شركة طرود DHL في اتحاد البنلوكس جزء من مجموعة البريد الألماني DHL: أكبر شركة لوجستيات رائدة عالميًا.
تمكنت دي إتش إل من تطوير عملية النقل والتوصيل بأكملها بالإضافة إلى التواصل المرتبط بها وذلك من خلال تحويلها إلى عملية رقمية وآلية وتحليل البيانات، ونظرًا لتلقي مركز خدمة العملاء للاستفسارات من القائمين على الشحن والمستلمين ومن الشركات والمستهلكين ظهرت الحاجة إلى اتباع نهج خدمة أسرع وأسهل وأُطلق روبوت الدردشة عام 2019.
إليكم المقابلة التي أُجريت مع ناتاشيا وينتجز، مديرة خدمة العملاء في شركة طرود DHL في اتحاد البنلوكس، لتتعرفوا على استراتيجيتهم القائمة على الحوار وتجربتهم مع خدمة Conversational AI Cloud
ما هي توقعاتكم عن خدمة الذكاء الاصطناعي القائم على الحوار؟
"في نهاية عام 2019 أطلقنا خدمة روبوت الدردشة على نطاق صغير سعيًا لاكتساب الخبرة، وسرعان ما توسّع المشروع وزاد الاعتماد على الروبوت مع أساليب التواصل التقليدية عبر المهاتفة وقنوات البريد الإلكتروني.
والآن وصلنا إلى مرحلة الانتقال لخطوة أكبر وتعزيز ذكاء الروبوت، لذا رسمنا هدفنا بزيادة عدد قنوات التواصل الرقمية لتوفير إجابات سريعة على الأسئلة البسيطة وانطلقنا من المستهلكين المستقبلين للطرود.
عند البدء من نطاق صغير، يتسنى لك الوقت لتحليل البيانات وتحديد نمط الأسئلة الواردة، بالإضافة إلى تفكير بطرق لزيادة ذكاء الروبوت، تتجاوز قدرته على اتباع نص مسبق أو تزويد إجابة نمطية وذلك بتضمين السياق المناسب كالوقت على سبيل المثال، لذا إن كنت تتوقع وصول طردك بين الساعة الواحدة والثالثة ظهرًا، ستتلقى ردًا عند الساعة 12 ظهرًا يختلف عن الرد على سؤالك عند الساعة الواحدة والنصف ظهرًا."
"أجل، سخرنا قدرًا كبيرًا من الجهد على تأسيس الربط مع أنظمتنا المركزية منذ بداية المشروع، بما يجعل الروبوت قادرًا على تحصيل المعلومات الصحيحة ونتمكن نحن من تعزيز ذلك ضمن السياق المناسب، وهكذا يمكننا تقديم الإجابة الصحيحة على كافة الأسئلة."
"أفضل ما يميز تعاوننا هو أسلوبنا الذكي بإتمامه، حيث نتبع العمل وفق دفعات قصيرة تتيح لنا إمكانية التأقلم بسرعة والتركيز على الوجه الأهم."
ناتاشيا وينتجز، مديرة خدمة العملاء في طرود دي إتش إل في اتحاد البنلوكس
"بالنسبة إليّ، الأمر مرهون بأمرين: القناة المناسبة والنظام المركزي للتواصل، إن لم يتحقق ذلك فلن تكون القناة فعّالة.
سواء كنت شريكًا أو عميلًا، ستطلب ردًا على سؤالك عبر القناة التي اخترتها، وسيكون من المزعج أن تسأل عبر WhatsApp ولا تتلقى جوابًا بما يضطرك إلى الاتصال هاتفيًا، وإن تواصل شخص من خلال قناة ثانية فلن تعرف كل المعلومات أو ماذا كان سياق المحادثة على القناة الأولى.
لذا اعتمدنا في خطتنا على إطلاق قناة تلو الأخرى ورتّبناها ضمن النظام وبالنسبة إلى العملاء منعًا للتنقل بين القنوات."
"السؤال المطروح هو إن كان الذكاء الاصطناعي سيحلّ مكان الإنسان، لكنني أجد أن السؤال الأهم هو ما إذا كنّا نريد ذلك.
بالطبع ستكون الإجابة قاطعة بالنفي والسبب أن الروبوت يستطيع تقديم الدعم وتوفير الإجابات بسرعة وسهولة بينما يستطيع الإنسان فعل ما يتجاوز ذلك من خلال المشاعر التي يظهرها والتفكير المبتكر وتجاوز قيود العمليات، وأؤمن أن الإنسان بحاجة إلى التواصل البشري دومًا.
لا شك أننا نسعى إلى تحويل عملياتنا إلى عمليات آلية ورقمية مثل الروبوتات الصوتية، لكنني على الرغم من ذلك، ما زلت أجد أن أروع ما في خدمة العملاء هي اللمسة البشرية."
"يستطيع الروبوت تقديم الدعم وتوفير الإجابات بسرعة وسهولة بينما يستطيع الإنسان فعل ما يتجاوز ذلك من خلال المشاعر التي يظهرها والتفكير المبتكر وتجاوز قيود العمليات، وأؤمن أن الإنسان بحاجة إلى التواصل البشري دومًا."
ناتاشيا وينتجز، مديرة خدمة العملاء في شركة طرود DHL في اتحاد البنلوكس
"مرحلة الشحن والاستلام من أهم المراحل بالنسبة إلى دي إتش إل، ولنحقق التطور ننظر إلى تجربة الشخص القائم بالتوصيل ونراقبه ونستمع إليه ونفكر بتفسير للتصرفات التي يقوم بها ثمّ نربط كل ذلك مع البيانات الموجودة ضمن أنظمتنا والموجودة على أنظمة خارجية مثل منصة الآراء على Google وغيرها.
نستغل التحليلات والتطور القائم على البيانات لنحاول العمل بصورة أذكى، وقد نطرح أسئلة مثل: هل يمكن لجهاز أن يصبح أذكى بعد تزويده بالذكاء الاصطناعي وأن يقوم بعدها بتحديد المشكلة الرئيسية بنفسه؟
لا تزال الخيارات أمامنا لا تعد ولا تحصى في سبيل تقديم خدمات أفضل."
"الأمر يختلف بحسب المنشأة تجارية، والبداية ليست مقرونة بحالة معينة، أما بالنسبة إلينا فقد حان الوقت عندما وجدنا الحاجة لإضافة قنوات رقمية، لكن يبقى من المهم تحقيق الضبط الصحيح مع الخوادم قبل ذلك.
حيث إن الروبوت الذي يعطي أجوبة ثابتة وغير مترابطة مع الأنظمة يفقد القيمة الإضافية التي يمكنه تقديمها لذا ننصح بتحسين النظام المركزي بما يتيح له تقديم الإجابة الصحيحة بسهولة للمستخدم.
بإمكان الروبوت أن يكون أكثر من مجرد روبوت مزوّد بالإجابات على الأسئلة المكررة، ويحوّلها إلى إجابات خاصة بكل عميل، وهذا ما يدفعنا إلى اعتماد السياق وما يجعل تعاوننا ناجحًا."
"في حالتنا، بعد أن بدأنا على نطاق صغير، أدركنا أننا نرغب بالتوسع من رفد الخدمة للمستهلكين إلى رفد الشركات بالإضافة إلى التوسع في نطاق اللغات المدعومة.
أليس من الرائع أن نستخدم لغات مختلفة؟ لكن الحل لا يجب أن يكون بإعادة كتابة النص لكل روبوت لأننا أردنا توحيد المصدر لكافة اللغات.
بالإضافة إلى ما سبق، أردنا أن نتمتع بتحكم كامل يشمل ذكاء الروبوت. نظرًا لخبرة طاقمنا في مجال خدمة العملاء فإنهم يكتبون نص الروبوت بأنفسهم، وهو ما يعطيهم حرية التصرف خاصة للتجاوب مع الأحداث الحالية، على سبيل المثال، هنالك مشكلة في شاحنة ما أو سوء حالة الجو لدى وقوع عاصفة ثلجية، عندها تساعدنا خدمة Conversational AI Cloud بكل سهولة على تضمين هذه الأحداث بشكل مباشر ضمن حوار الروبوت."
"أردنا أن نتمتع بتحكم كامل يشمل ذكاء الروبوت أيضًا."
ناتاشيا وينتجز، مديرة خدمة العملاء في شركة طرود DHL في اتحاد البنلوكس
"تعلّمنا العديد من الدروس، خلال مرحلة المناقصات على سبيل المثال، تعلّمنا أن بعض المتطلبات التي بدت لنا منطقية لم تكن بتلك البساطة في بعض الأحيان.
باختصار، هناك ثلاثة دروس:
لا تخجل من السؤال عمّا لا تعرفه
ابدأ من نطاق صغير لتكتسب الخبرة تدريجيًا
احرص على توفّر تسليم فعّال إلى موظف الخدمة"
اكتشف المزايا التي تقدّمها لك خدمة Conversational AI Cloud لتسطيع مساعدة عملائك بسرعة وسهولة، صمّم روبوت الدردشة أو التحاور الصوتي الخاص بك وغيره من التطبيقات الحوارية، تابع قراءة المزيد من المعلومات أو تواصل معنا لنساعدك.
Discover the Softwareتواصل معناSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+971 4 589 6035
