تخصيص المحتوى في التجارة الإلكترونية: عزز رسالتك بمعلومات شخصية تتجاوز التوقعات

إن أبسط الطرق التي يتّبعها المسوّقون في حملات البريد الإلكتروني الموجّهة لشريحة واسعة هي تخصيص البريد باسم المستلم، لكنّ هذا التخصيص لم يعد كافيًا أو فعّالًا في جعل العميل يشعر بأنه المعنيّ الوحيد بهذا المحتوى.

لا تقتصر عملية التخصيص الفعّال على تضمين اسم العميل في المحتوى، فهي تتشكل وتتطور منذ أول تواصل مع العميل وتستمر مع استمرار العلاقة معه، ونقصد بهذا معرفة موقع العميل وتفضيلاته السابقة وكافة البيانات المتعلقة به بما يوحّد صيغة الحوار معه ويجعل التواصل مستمرًا.

يستلزم التخصيص توحيد صورة العلامة التجارية وأسلوب الحوار مع العميل بغض النظر عن القناة التي يستخدمها، سواء كانت عبر رسالة في تطبيق WhatsApp أو بريد إلكتروني أو محادثة عبر الواجهات المتاحة له. علاوةً على ذلك، يجب تحقيق التعامل الشخصي على نطاق واسع مهما كان حجم عمليات التواصل الواجب تنفيذها، وذلك ليشعر العملاء بأنّ كل فرد منهم يحظى بمعاملة خاصة ومتفرّدة ترقى إلى توقعاته.

تفضّل نسبة 78% من العملاء العلامات التجارية ذات الخدمة المخصصة وتميل إلى ترشيحها للآخرين.

إنها ليست عملية سهلة، لكنّها المنهج المتّبع في منصتنا CM.com، فنحن ننظر إلى المجموعات المختلفة من البيانات بمنظور واحد يتضمن كل ما يخص العميل بغض النظر عن قناة التواصل التي يختارها. بهذه الطريقة، يمكنك المحافظة على ولاء عملاءك عن طريق خدمة متميزة توفّر لهم كل ما يحتاجونه ضمن واجهة حوارية واحدة تقوم على البرمجيات الذكية المساندة لأداء موظفي الخدمة وتخفف العبء عنهم بأتمتة بعض المهمّات. (وتذكّر أن المنافسة الشديدة تعني ضرورة تجنّب الفشل)

تعرّف معنا على أهمية هذه العملية ومزايا خدمة تخصيص التجارة الإلكترونية الأفضل ودورها في تعزيز تجربة العملاء المعتادة.

التخصيص في التجارة الإلكترونية: لماذا أصبح ضرورة لا غنى عنها...

لحظة التواصل الأولى

لتتمكن الشركات الكبيرة والصغيرة من منح الخدمة الأفضل للعملاء والاستحواذ على اهتمامهم بين المنافسين، يجب أن يكون التخصيص مفتاحًا رئيسيًا في تعاملاتها مع العملاء الذين لا يتوقعون فقط تواصلًا يحمل الطابع الشخصي بل يطالبون بأفضل معايير الخدمة الموجّهة لاحتياجاتهم تمامًا.

تزداد هذه الأهمية في مجال التجارة الإلكترونية لأن العملاء على بعد صفحة واحدة من البحث عن منافسين لك إن لم تُحسن إجابتهم أو حتّى إن تأخرت في الرد على استفساراتهم.

تبيّن احصائيات إكسنتشر أن 91% من العملاء يميلون إلى الشراء أكثر عندما يتذكّر موقع التجارة الإلكترونية هويّتهم.

ملاحظة: لا تبدأ عملية التخصيص عندما يقوم العميل بإنشاء حساب لديك، بل تسبق ذلك من لحظة التفاعل الأولى، سواء كانت عبر استفسار على الموقع أو تفعيل روبوت الدردشة أو التواصل عن طريق الهاتف المحمول. وهكذا يكون التعرّف على العميل بصفته فردًا وليس مستخدمًا من العناصر الأهم لتحقيق التميّز بين المنافسين، وذلك بدءًا من لحظة دخولهم إلى الموقع وصولًا إلى كافة المراحل المختلفة ضمن رحلتهم الشرائية معك.

خلال الطلب الأول

بعد تحقيق ذلك، تستطيع الانتقال إلى الخطوة التالية الهامّة من رحلة العملاء: وهي الطلب الأول. عليك تسهيل مهمة العميل بالانتقال من وصف المنتج إلى عملية الشراء حتى يشعر العميل بتفرّد الخدمة المقدمة والاهتمام بتلبية احتياجاته ضمن وقت قصير.

من الأمثلة على ذلك، الفاصل الزمني بين المحادثة مع روبوت الدردشة (رغم نجاح العملية) وبين إضافة عنصر إلى سلة المشتريات. حيث تكون هذه العملية عبارة عن تفاعلين منفصلين لدى معظم الشركات، فهل هذا ضروري؟ بالطبع لا، بإمكانك الآن تحويل الحوار المؤتمت إلى عملية شراء متكاملة، تبدأ باستفسار وتنتهي بشراء العنصر، وهكذا تقدم بكل فعالية تخصيصًا حقيقيًا لكل عميل.

نحو استخدام قنوات التواصل الصحيحة والفورية

تتمثّل مرحلة التفاعل التالية بعملية إدارة الطلب، والتي تعتبر حرجة لأن عملية الشراء قد تتوقف خلالها: وهي عملية تأكيد الطلب وإخطارات الشحن. حيث تقوم معظم الشركات بإرسال هذه التفاصيل عبر البريد الإلكتروني متجاهلةً البيانات الهامّة التي يمكن استغلالها لتحقيق المزيد من المبيعات.

من الخيارات والأمثلة التي تعتمدها شركات التجارة الإلكترونية الرائدة في المجال هي عرض مستجدات الشحن عبر محادثة تطبيق WhatsApp التي بدئها العميل عند تقديم الطلب، أو توفير المعلومات عن تأخّر سلسلة التوريد (وهذه حالة شائعة في أيامنا هذه) بصورة لحظية عن طريق الرسائل النصية القصيرة عوضًا عن البريد الإلكتروني الذي قلّما يتابعه العملاء مقارنة بصندوق الوارد وهكذا يعلم العميل أن مشكلته قيد الحل وأنك موجود لخدمته بأفضل طريقة.

وتقديم خيارات جديدة لخلق فرص جديدة

بعد اكتمال الطلب الأول تظهر الفرصة الحقيقة لتفعيل تخصيص التجارة الإلكترونية: وهي تشجيع العملاء على شراء منتجات إضافية أو الحصول على منتج أفضل بسعر أعلى. حيث تدفع العميل إلى ملء سلة المشتريات أو تفقّد المنتج ومواصفاته مرات عدّة أو البحث عن المنتجات التي سبق واشتراها.

هذه فرص مُربحة للغاية إن تمكنت من استغلالها لصياغة تواصل موجّه بوقته الصحيح، فهي لم تعد مقتصرة على شركات البيع الكبرى مثل Amazon. لذا ننصحك باتباع التخصيص عبر كافة القنوات لتحقيق هذه الفائدة الكبرى.

...وطريقة تحقيق ذلك: تنظيم عمليات التواصل بين الأقسام المختلفة

هذه ليست بالمهمة السهلة بالطبع، وإلّا لسارعت جميع الشركات بتنفيذها. فما هو العنصر الأهم لتفعيل التخصيص ضمن شركات التجارة الإلكترونية؟ إنّه تحقيق التواصل بين كافّة الأقسام.

يُعتبر هذا شرطًا هامًا لتحقيق هذه الغاية. فإن قام قسم التسويق باحتكار قائمة عناوين البريد الإلكتروني بينما يعمل قسم خدمة الزبائن بصورة منفصلة، فلن تقدم لعملائك سوى تجربة مشوشة وغير نافعة. وهكذا لن يعرف موظف الخدمة عن سجل مشتريات المتصل أو أن الخصم المقدم عبر إحدى القنوات لن يكون متوفرًا على الأخرى وغيرها من الأمور غير المترابطة والتي ستزعج عميلك بلا شك. ولا تنسى الأثر السلبي من معرفة عملائك الدائمين عن عروض رائعة موجّهة للعملاء الجدد. لا تريد حدوث هذا!

والآن نعرض لك بعض الطرق من منصة CM.com لمساعدتك في حلّ هذه المشكلة.

تشكّل الفرق من أقسام مختلفة عنصرًا حيويًا في توجيه العملاء خلال تعاملهم معك وذلك من دون انقطاع أو تحويل إلى موظف آخر، فهم يعتمدون على معرفتهم وخبرتهم عن مجالات الأقسام المختلفة بما يحقق تجربة فريدة وغير متقطعة. يجب عليك أيضًا تطبيق هذه المنهجية في كافة أقسام شركتك لتحقيق أفضل استفادة.

عليك تضمين قاعدة بيانات العملاء في كافة الأدوات المستخدمة ضمن شركتك وذلك لرسم صورة واحدة وشاملة عن احتياجات عملائك وتصرفاتهم وتوزيعها على كافة الأقسام، وهكذا توفّر لقسم المبيعات وقسم خدمة العملاء وقسم تجربة العملاء "نسخة واحدة من الحقيقة" لتكون الأساس الذي تبنى عليه عمليات التواصل.

لا تشغل تفكيرك بتعزيز ولاء العملاء إن كنت تسعى إلى سد الفراغات ضمن رحلتهم التي قد تسبب في خسارتك لهم. وكن أكيدًا أن العملاء سيستمرون بشراء خدماتك أو منتجاتك إن كانت عملية الشراء سهلة مهما كانت قناة التواصل، وليس بدافع الولاء للعلامة التجارية فحسب.

فعّل أداء روبوتات الدردشة بالشكل الصحيح، حيث أصبحت الروبوتات الذكية جزءًا لا يُستغنى عنه في خدمة العملاء ومع تطوّرها الدائم فإنها تستطيع مساعدة العملاء بالإجابة على أسئلتهم المتكررة أو إرشادهم إلى الخطوات الصحيحة أو حتّى عرض رابط لتشجيع العملاء على الشراء.

استخدم قنوات التواصل المختلفة كأجزاء غير منفصلة من عملية واحدة. حيث من المحتمل أن العميل الذي يتحاور مع روبوت الدردشة لا يفضّل الشراء عن طريقه، لذا عليك تقديم قنوات تواصل متنوعة ليختار منها العميل الأنسب له.

والأهم من ذلك، تعزيز منصتك ودمجها مع الحلول الخدمية مثل Mobile Marketing Cloud وMobile Service Cloud من منصة CM.com حيث تساعدك هذه الخدمات على توحيد العديد من قنوات التواصل وتصميم الحملات التسويقية والحصول على أدوات الإدارة ضمن منصتك السحابية.

تذكّر أن العائق الوحيد أمام التخصيص الفعّال هو الفصل بين الأقسام المختلفة، وعند تجاوزه ستوفّر لعملائك تجربة مرضية مخصّصة لهم وعبر كافة القنوات، وهكذا ستحصل على عملاء دائمين يستمتعون بالخدمة المقدمة ويشجعون الآخرين عليها.

اتضح الآن أن التخصيص الفعّال يتجاوز إدراج اسم العميل في البريد الإلكتروني عبر إدارة علاقات العملاء. فإن وجدتها مهّمة صعبة، عليك باختيار CM.com لمساعدتك بخدماتها السحابية عبر حملات التسويق والتواصل والحوار مع العملاء وفقًا لقناتهم المفضّلة وفي الوقت المناسب لهم، لتحقيق المزيد من الأرباح والارتقاء إلى توقعات العملاء عند كل عملية تواصل أو فرصة للشراء.