Tilbage til blog
CX vil blive sat under lup, når organisationer kæmper for at konkurrere med stigende anskaffelsesomkostninger, fastholde kunder, imødekomme forbrugernes stigende krav og samtidig drive effektive virksomheder. Men hvilke kommunikationskanaler vil være mest populære? Hvordan vil GenAI påvirke CX? Og vil data og analyser kunne forbedre CX?
For at besvare disse spørgsmål og afdække CX-teknologitrends for 2024 har vi talt med tre CM.com-kunder, der alle har som mål at levere enestående kundeoplevelser. I denne blog undersøger vi, hvordan virksomheder bruger teknologi til at forbedre CX, og hvordan dette vil ændre sig i 2024 med Colin Peters, Group Communications Director hos Radius, Rich Mullens, Product Director hos Cymba, og Juandre de Jong, Senior VP of Product hos RedCloud Technologies.
"Rich Media"-kanaler vil dominere CX
I løbet af de sidste 31 år, siden den blev opfundet, har SMS været kongen, når det gælder kundekommunikation, især mens åbnings- og konverteringsraten for e-mails faldt støt. Og med en åbningsrate på 98 % er den stadig relevant i dag. Colin Peters forklarede, hvordan Radius bruger SMS til at minde kunderne om tilbagevendende betalingskort og "opnår en Click-Through Rate (CTR) på 48% og en betalingsrate på 16%". Rich Mullens fra Cymba, som arbejder med over 50% af Storbritanniens største velgørenhedsorganisationer, beskrev, hvordan SMS har været afgørende for velgørenhedsorganisationernes "long-term giving"-fastholdelsesordninger og mikrodonationer. SMS er en ideel kanal til transaktionelle interaktioner med kunder. Men med overgangen til mere samtaleprægede CX, og lad os se det i øjnene, efterspørgsel fra forbrugerne, kommer rich media-kanaler op i rækkerne. SMS kan blive udkonkurreret af mere moderne kanaler til kundeinteraktion i 2024.
“WhatsApp og RCS er transformationelle snarere end transaktionelle” Rich Mullens.
Rich Communication Services (RCS)
RCS har længe været anset for at være den "næste generation" af SMS. Med rich media-funktioner som billeder, mediekarruseller, knapper, GIF'er, live audio og video giver det liv til den ydmyge SMS og har en øget engagement rate. Rich forklarer, hvordan overgangen til denne kanal i 2024 vil forbedre velgørenhedsorganisationernes langsigtede donationskampagner, så donorerne visuelt kan se, hvilken effekt deres donationer har, og "fortælle en større historie" med mulighed for at "opløfte" det aktuelle donationsbeløb. Som forberedelse til 2024 afslørede Rich, hvordan tidlige tests med velgørenhedspartnere har set en "50% stigning i svarprocenter" sammenlignet med SMS. Og med Apples annoncering af, at iPhones vil understøtte RCS Universal Profile, er det betryggende, at RCS kan blive tilgængelig for iPhone-brugere til forretningskommunikation i fremtiden.
WhatsApp Business
WhatsApp er en af de mest populære globale beskedkanaler, så det er ingen overraskelse, at alle tre kunder vil bruge denne kanal i 2024. Med fotos, GIF'er, links, videoer, PDF'er, kontaktoplysninger og produktkarruseller gør WhatsApps rich media-funktion samtaler mere engagerende, sømløse og interaktive for brugerne. Juandre de Jong udtrykker, hvordan RedCloud Technologies vil bruge WhatsApp i 2024 til udgående og indgående kommunikation. "WhatsApp er mere interaktiv, giver brugerne mere kontrol med opt-in-muligheder og garanterer levering med en internetforbindelse, hvilket gør kundeinteraktioner meget mere samtaleorienterede og gør det muligt for kunderne virkelig at engagere sig."
“WhatsApp er ikke længere bare et besked- eller marketingværktøj, vi bruger det til at få kunderne til at engagere sig i os," siger Juandre de Jong.
WhatsApps tilgængelighed gør det også til en vigtig kanal for CX. Forbrugerne bruger kanalen hver dag til at tale med familie og venner. For Colin betyder denne tilgængelighed, at Radius kan fortælle sine kunder, at teamet er "et klik væk, hvis du har brug for os", og det behøver ikke at være konsekvent, "en kontakt via WhatsApp tre eller fire gange om året kan være forskellen mellem at blive som kunde eller ej". Så meget, at Radius oplevede en svarprocent på 42% for en fastholdelseskampagne via WhatsApp.
Men det er ikke alt, WhatsApp kan integreres med chatbots. WhatsApp Chatbots gør det muligt for virksomheder at være tilgængelige 24/7 på en velkendt kanal for brugerne. For Radius betyder det, at CX strømlines med en ensartet tone og hurtigere, mere præcise svar uanset tidspunktet på dagen. Colin forklarede, at "46% af alle leads kommer ind efter lukketid. En ejer af en lille virksomhed fokuserer f.eks. på forretningen mellem kl. 8 og 17. Betale personale, nå budgetter og mål. Via en WhatsApp Chatbot kan ejere af små virksomheder stille et spørgsmål kl. 20.00 og stadig få et præcist svar."
"Det, der er vigtigt i 2024, er at bringe AI ind i WhatsApp-chatbotten," siger Colin Peters.
GenAI fra 'hype' til virkelighed
Generativ AI har været en af de største teknologitrends i 2023, og det vil fortsætte i 2024. Gartner afslørede, at virksomhedsledere har udvidet deres fokus på AI-teknologi, og mere end 50% af lederne planlægger at øge deres investeringer i AI-initiativer i 2024. Desuden ser 38% af lederne forbedring af kundeoplevelsen og fastholdelse som det primære formål med initiativer til implementering af GenAI. Men det er på tide, at samtalen om GenAI skifter fra 'hype' til virkelighed og de faktiske forretningsfordele, og i CM.coms og vores kunders tilfælde er det, hvordan GenAI kan forbedre kundeservicen.
Om man kan lide det eller ej, så forudser Forrester, at Generative AI vil sive ind i forbrugernes liv. 60 % af skeptikerne vil bruge (og elske) generativ AI. Juandre forklarer, hvordan GenAI kan skabe mere engagerende interaktioner med kunderne, da brugen af Large Language Models (LLMs) gør det muligt for virksomheder at gå et skridt videre end foruddefinerede svar. LLM'er kan udlede, hvad kunden ønsker, og som et resultat heraf kan de hurtigt og præcist sende svar. Med dette kan GenAI styre samtalen og fremskynde samtalekvaliteten, uanset om den bruges via en chatbot eller som foreslåede svar til live-agenter.
Juandre tilføjer, at for RedCloud Technologies vil GenAI forbedre oversættelsen. Kunderne kan kontakte RedCloud Technologies uanset sprog, og GenAI vil oversætte nøgleord og sætninger nøjagtigt, så de får et præcist svar på det rigtige sprog. Før dette var virksomheder afhængige af teams til at oversætte svar, hvilket var en langvarig proces.
"[GenAI] vil hjælpe med at øge effektiviteten, og effektivitet i en organisation som vores vil give os mulighed for at skalere hurtigere" Juandre de Jong.
CX-ledere skal forbinde 'data'-punkterne
Customer Data Platform
Forbundne kundedata er afgørende for at levere relevante og hyperpersonaliserede CX, og det vil fortsætte i 2024. Juandre forklarer, hvordan kunderne forventer, at virksomhederne ved, hvilke samtaler de har haft tidligere. At indsnævre dette fokus til et Single Customer View (SCV) vil forbedre RedCloud Technologies' kundekommunikation i 2024. Migrering af alle kundeoplysninger, samtaler og berøringspunkter til en centraliseret Customer Data Platform (CDP) for at forbedre et strømlinet, entydigt CX, uanset hvilken kanal der bruges. Hvis en kunde f.eks. kontakter en virksomhed på Facebook, men derefter går videre til en anden kanal for at afslutte samtalen, er konsolideringen af kanaler nøglen til at holde oplevelserne konsistente.
"En skridt imod mod problemfri kommunikation, uanset hvilken kanal de interagerer med" Juandre de Jong.
Colin fortæller, at for Radius betyder en CDP, at en kunde kan kontakte en hvilken som helst afdeling, på en hvilken som helst kanal, hvor som helst i verden, og at agenten vil kunne få adgang til kundens oplysninger. Det betyder, at kunden kan få hjælp i det øjeblik eller blive sendt videre til den rigtige afdeling i stedet for at få at vide, at det er det forkerte nummer. Det "strømliner virkelig kundeoplevelsen".
Og det er ikke alt, for Radius, en leverandør af løsninger til flådemobilitet og konnektivitet, "kan de data og analyser, som modellen bygger på, virkelig personalisere samtalerne". Colin fortsætter, at med de rigtige data kan interaktioner personaliseres i forhold til branche eller virksomhedstype. For eksempel: "En person med en flåde på ti køretøjer kalder det en flåde, men en blikkenslager med to køretøjer kalder det ikke en flåde." Det næste skridt i hyperpersonalisering kan være at forstå kundernes eget sprog og forståelse.
Multidisciplinære teams
I 2024 bliver virksomhederne nødt til at forbinde 'data'-punkterne på tværs af funktioner, fra salg og marketing til kundeservice, for at forbedre kundeoplevelsen. Colin beskriver, hvordan "i dag er det ikke længere kun salg, serviceafdelinger bliver krydssalgsafdelinger, salgsafdelinger bliver multikanal- og multiproduktsalgsafdelinger". Ved at forbinde det enkelte syn på tværs af funktioner forstår virksomheden som helhed kunden. Hvis du kender dine kunder godt og bruger det til at forbedre kommunikationen, så er kundernes opfattelse af virksomhedens værdi højere.
"At opnå et enkelt kundebillede kræver, at salg, marketing og kundeservice mødes på kryds og tværs" Colin Peters
Rich forklarer, at Cymba har så meget ekspertise, viden og erfaring i marketing- og salgsteams, så det at dele den ekspertise mellem afdelingerne vil fortsat være afgørende i 2024. "Der sidder måske nogen i hjørnet af en marketingafdeling med en fantastisk idé, men de har aldrig fået muligheden eller stillet den slags spørgsmål, som man skal stille for at forløse den utrolige idé. Så ved at samarbejde mere giver det os mulighed for at innovere mere."
For RedCloud Technologies forudser Juandre, at i 2024 vil den næste funktion, der bliver inddraget i mikset, være produkt. Mens salg, marketing og service taler sammen hver dag, forklarer Juandre, "er det nu den indflydelse, som salg og marketing har på produktudvikling og produktteams og vice versa." Defragmentering mellem afdelinger er en stor del af det, Juandre ser ske næste år. At skabe en end-to-end-samtale på tværs af virksomheden, der udnytter forbundne data og et Single Customer View (SCV).
Godt råd fra eksperterne: "Hold budskabet enkelt, og start i det små i 2024"
Fra rich media-kanaler og generativ AI til forbundne kundedata vil mange teknologitendenser påvirke CX i 2024. Men det betyder ikke, at virksomheder skal løbe, før de kan gå. Rich forklarer, hvordan virksomheder bør holde det enkelt og starte i det små, når det gælder implementering af teknologi: "...teknologien vil vokse og følge sin naturlige gang. Find ud af, hvor de bedste muligheder er, og hvad den bedste innovation er. Hvis virksomheder forsøger at koge hele havet på én gang, vil de fejle stort." Med CM.com kan Cymba desuden teste og hurtigt implementere med en problemfri og hurtig onboarding-proces.
Fra Colins synspunkt er virksomheder nødt til at holde sig relevante og vælge de rigtige kanaler og den rigtige teknologi på det rigtige tidspunkt. For eksempel: "Når man vælger en kanal, skal man spørge virksomheden: Er kanalen værdiskabende? Og tilfører den værdi til kundeforholdet?".
Eller tag et blad fra RedCloud Technologies' bog, Juandre beskriver, hvordan virksomheden vil implementere et GenAI-pilotprojekt, der specifikt fokuserer på at forbedre kundesamtaler og tage ved lære af den nuværende samtaleindsigt: "Vi starter med et pilotprojekt, fordi vi for det første er nødt til at opbygge tillid til modellen, og for det andet er vi nødt til at opbygge den tillid hos kunden."
Hvis du er interesseret i at udforske 2024's teknologiske trends inden for CX yderligere, eller hvis du gerne vil implementere rich media-kanaler, GenAI i kundeservice eller en Customer Data Platform, så kontakt CM.com i dag, så vil en af vores eksperter kontakte dig.
+45 31519312
