Strategien for kundeservicekanaler til eCommerce

Overvej: udefra ser du butiksfacaden. Måske er der udsalg eller særlige tilbud. Når du går indenfor, ser du en herre- eller dameafdeling, et skilt med en "ny kollektion" og nogle fede plakater eller flyers. En butiksassistent hilser på dig - selv om det kun er med et lille nik eller et smil i starten. De vil snart gå over og indlede en samtale med dig. De spørger, hvad du leder efter, og giver dig en kompetent og personlig rådgivning. Når du har valgt, går de tilbage til kassen med dig, løser eventuelle yderligere spørgsmål, pakker dit køb pænt ind, tager imod din betaling, takker dig for dit besøg i butikken og ønsker dig en rigtig god dag!

Dette er den hellige gral i detailhandlen - en nem, personlig, konsekvent og behagelig indkøbsoplevelse. Selvfølgelig ville dine kunder elske dig for evigt, hvis du kopierede dette i din onlinebutik.

Men takket være nutidens teknisk kyndige, smartphone-besiddende, kanalhoppende online-shoppere har du en stadig voksende stak af kanaler, som du skal gennemsøge, før du kan begynde at komme tæt på og blive personlig. At have et stærkt greb om dine kundeservicekanaler er en af de vigtigste konkurrenceforskelle mellem en onlinebutik, der "bevæger sig pænt", og en butik, der virkelig er ved at blive førende på markedet.

Når du støtter kunderne i deres online-shopping, bør du tilbyde selvbetjening og "assisterede" tjenester. "Selvbetjeningskanaler" henviser til ethvert medie, som dine besøgende kan bruge til at finde flere oplysninger om dit brand, dit produkt eller dine tjenester. Tænk på produktsider, supportsider, FAQ, vidensdatabase, fællesskab og blog.

I modsætning hertil henviser de vigtigste "assisterede" servicekanaler til de kanaler, hvor dine medarbejdere kan yde support - sociale kanaler, e-mail, chat og telefon.

Ved at tilbyde begge kanaler imødekommer du behovene og præferencerne hos forskellige typer kunder. Nogle kunder er mere selvstændige, mens andre ønsker øjeblikkelig støtte fra dit kundeserviceteam.

Vi vil se på de typiske kanaludfordringer, du står over for, give dig nogle tips og dele en god ramme, der kan hjælpe dig med at optimere disse kanaler. For at komme i gang, lad os se på disse kanaler fra et kundesynspunkt.

Kanaler set fra din kundes synspunkt

Omnichannel-oplevelsen har altid været vigtig for e-handel. Dine potentielle kunder og kunder interagerer typisk med dit brand på tværs af flere kanaler, før og efter de har købt noget hos dig. Som Sana bemærker: "Omnichannel e-handel er en salgsstrategi for e-handel, der bruger flere kanaler og giver kunderne en ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler, uanset om det er fra kiosker i butikkerne eller andre digitale kanaler. Denne tilgang er vigtig, fordi undersøgelser viser, at 73 % af onlinekøberne bruger flere kanaler, når de køber online."

Hvis vi går endnu mere i dybden med dette, foretrækker forskellige typer kunder andre kanaler. Forrester fandt f.eks. ud af, at næsten en tredjedel af kunderne har sendt en mobil/sms-besked til virksomheden for at bede om hjælp. Til sammenligning fandt American Express, at 40 % af kunderne foretrækker at tale med en rigtig person i telefonen, når det drejer sig om mere komplekse interaktioner som f.eks. betalinger.

Præferencerne for kanaler varierer også afhængigt af produkttypen, hvor presserende problemet er, og vigtigst af alt, hvilken type spørgsmål der er tale om.

Men uanset hvad problemet er, og uanset hvem kunden er, forventer de, at du er "fleksibel på tværs af alle kanaler" - at du skifter fra den ene til den anden uden besvær. Der er tre store ting, som kunderne sætter mere pris på end noget andet:

1. Et hurtigt svar - uanset kanal. Undersøgelse efter undersøgelse viser, at folk sætter størst pris på at få et hurtigt svar fra kundeserviceteams. Mange mennesker forventer et øjeblikkeligt svar fra kundeserviceteamet - 90 % af dem siger, at de ønsker, at kundeserviceteamet skal svare direkte på deres problemer eller spørgsmål.

2. Et venligt svar - uanset kanal. I denne undersøgelse fra PWC vurderes venlig service som et af de mest afgørende elementer i en positiv kundeoplevelse. De forskellige kanaler skaber dog typisk forskellige grader af tilfredshed. Som undersøgelsen har vist, giver livechat f.eks. nogle af de højeste tilfredshedsgrader med en kundetilfredshed på 73 %.

3. Et effektivt svar - uanset kanal. Kunderne er glade, hvis problemet (eller spørgsmålet) bliver løst ved én kontakt, når det er muligt. Når du forstår, hvad dine kunder ønsker, og hvordan de ønsker at gøre det, kan du optimere hver enkelt kanal til den mest hensigtsmæssige løsningsopgave.

Ovenstående punkter er en glimrende start for din kanalstrategi. Lad os nu se på kanalerne fra dit synspunkt.

Kanaler fra dit synspunkt

Vi har inkluderet en oversigt over de vigtigste udfordringer, som ejere af onlinebutikker står over for - sammen med et par gode råd. Bagefter tilbyder vi en ramme, så du kan begynde at optimere din kanalstrategi.

1. E-mail

Forhåbentlig bruger du allerede et værktøj til at administrere support-e-mails, f.eks. Mobile Service Cloud. Det er dog vores erfaring, at mange teams stadig bruger Outlook (Exchange) eller Gmail. Brugen af standard e-mailklienter kan blive et alvorligt problem, når man rammer en vækstkurve.

Når man f.eks. bruger Outlook Exchange, lander en kundesupport-e-mail i flere Outlook-indbakker. Når et af teammedlemmerne åbner e-mailen, vises den som åbnet i alles indbakker. Dette kan ofte føre til manglende e-mails, dobbelte svar, forsinkede svar osv. Måske trækker en af dine teammedlemmer endda en besked over i en personlig mappe, hvorefter ingen andre kan finde den. Det er ikke let at kategorisere e-mails. Når du arbejder i Outlook eller Gmail, er det næsten umuligt at få kontekstuelle data ind i blandingen, som kan hjælpe dig med at levere en fremragende service.

2. Telefon

Den største udfordring med telefonservice er, at når en kunde ringer, skal dine agenter trække en ordre- og samtaleshistorik frem for at se, hvornår kunden sidst ringede. Ofte kan webbutikker ikke gøre dette.

Derfor er det en udfordring at analysere mange af de problemer, som folk ringer om, korrekt. Og det sidste, du ønsker, er, at din kunde skal forklare tidligere problemer på ny for endnu en servicemedarbejder.

Hos CM.com tilbyder vi flere Voice-løsninger. Du kan give en interaktiv oplevelse og øjeblikkelige svar med conversational IVR- og voicebot-teknologi. Du kan også videresende opkald til de bedste agenter og give opkaldet og kundeoplysningerne videre til repræsentanten for at sikre en glidende overgang og spare din opkalder for at skulle gentage sig selv. Ved siden af det har vi integreret telefoni som en kanal i vores kundeservice-softwaretool Mobile Service Cloud.

Med støtte fra Conversational AI kan du desuden sikre, at din virksomhed er klar til at løse kundernes problemer, besvare FAQ'er og besvare spørgsmål - selv når en servicemedarbejder ikke er tilgængelig.

3. Live chat

Som vi påpegede tidligere, er livechat en klar vækstmulighed. "Chatters" er et segment med høj værdi. Forrester fandt f.eks. en stigning på 10 % i den gennemsnitlige ordreværdi, når kunderne brugte livechat før køb.

Selv om livechat ofte har den største tilfredshedsvurdering, medfører den også særlige udfordringer. Den vigtigste er, at livechat er, ja, live! Den kræver en svartid på sekunder, ikke minutter. Og når du får mere end én kunde online, har du brug for mulighed for samtidige brugere i din chat-app.

Om livechat bliver en succes afhænger af, hvor godt dit team er uddannet i kunsten at føre en kundesamtale. Integration med e-mail kan også være en udfordring. Hvis du skal opfylde kundens behov for hurtighed, skal du trække på alle tilgængelige kundedata fra alle platforme for at løse deres problem - med det samme! Hvis du håndterer det godt, kan livechat give et utroligt løft til kundetilfredshed og loyalitet. Men det kan være en udfordring at styre den.

4. Sociale Medier

Most eCommerce sites use social media channels like Instagram, Facebook, YouTube, and TikTok to share their content and drive engagement. While you can use social media to promote your products and share great content, look out for product or delivery questions and complaints. And then manage them appropriately.

Hvad forventer dine kundeemner, når det gælder svartider? Det er ikke overraskende - kundernes forventninger er høje: 32 % forventer et svar inden for 30 minutter. 42 % forventer et svar inden for 60 minutter. På den anden side er det kun 2 %, der bruger sociale medier til kundeservice.

Bortset fra de hurtige svartider har hver kanal sine egne udfordringer. Og det er ofte svært at vide, hvor man skal fokusere først. Det er godt, at vi ikke er færdige endnu....

5. Messaging channels

Ud over din Instagram-kommentarfeltet eller kundernes tweets vil du også opleve, at kunder og potentielle kunder henvender sig til dig med problemer og spørgsmål via forskellige meddelelseskanaler. Afhængigt af deres præferencer vil dine kunder og besøgende sende dig beskeder på WhatsApp, Facebook Messenger, via sms og meget mere. Undersøg dine kunder for at finde ud af deres foretrukne kanaler, og sørg for, at du er klar til tilstrømningen af beskeder på deres foretrukne valg.

Mange voksende e-handelsmærker finder vores Communications Platform som en fantastisk måde at holde styr på kundernes beskeder og sikre hurtige svartider. Fra WhatsApp til Instagram Messaging kan du bruge vores API-løsning til at bruge de kanaler du ønsker og administrere dem effektivt.

Andre eCommerce-virksomheder bruger Mobile Service Cloud til at håndtere et stort antal kundebeskeder. Brug denne løsning til at kommunikere med dine kunder på tværs af alle populære meddelelseskanaler, integrere din foretrukne software og dine foretrukne værktøjer og automatisere samtaler med en chatbot, når dit team ikke er tilgængeligt. Desuden kan du bruge kundeprofiler til at personliggøre kunderejsen bedre og øge omsætningen.

To trin til optimering af din kanalstrategi

I begyndelsen af dette afsnit bemærkede vi, at den hellige gral er at gentage en fysisk butiks nemme, personlige, konsekvente og behagelige indkøbsoplevelse. På dette tidspunkt er der dog en ting mere, som vi skal tilføje til blandingen:

Omkostningerne ved at levere den kundeserviceoplevelse, som du og dine kunder er ude efter.

Hvis du tager hensyn til både omkostninger og kundernes behov, vil du kunne opbygge en mere rentabel virksomhed. Der er to trin til optimering af din kanalstrategi: Det første skridt er at foretage din vurdering af den faktiske forretningsværdi af dine kanaler (se vores fire spørgsmål nedenfor). Det andet trin er at optimere din kanalstrategi for at sikre, at du har de rigtige mennesker, processer og værktøjer på plads. På den måde har du en kanalstrategi, som du kan skalere!

Trin 1: Fire spørgsmål til vurdering af kanalens rentabilitet

Hvordan vurderer du rentabiliteten af kanalerne korrekt? Nedenfor har vi tilpasset Gartners "Four Vs of Big Data" og anvendt den på kundeservice-assisterede webbutikskanaler for at hjælpe dig med din vurdering. Lad os tage et kig på de fire hjørnesten:

1. Volumen: Hvor mange servicekontakter om måneden får du i en enkelt kanal? Hvorfor ikke bruge den opdeling, som vi foreslog tidligere: telefon, e-mail, live chat og sociale kanaler?

2. Variation: Hvad er de vigtigste typer af problemer, du støder på i denne kanal? Du kan bruge klager i forhold til spørgsmål eller, som vi foreslog tidligere, opdele dette efter før-køb og efter-salg. Begge dele vil fungere.

3. Hastighed: Hvor hurtigt får kunderne løst deres problemer i denne kanal? Dette er i betragtning af vores kundeserviceprincipper et af de tre primære behov hos nutidens onlinekøbere.

4. Værdi: Hvad er den gennemsnitlige ordreværdi for dine kunder i den pågældende kanal minus omkostningerne ved at servicere den kanal? Se på den gennemsnitlige ordreværdi pr. kommentar, spørgsmål eller klage, og træk derefter det antal timer fra, som du bruger på den pågældende kanal.

Når du har besvaret disse fire spørgsmål, burde du have et mere realistisk billede af, hvordan dine kanaler i øjeblikket fungerer for dine kunder, og hvad det også koster dig. Herefter kan du bruge disse indsigter til at begynde at udforme din servicekanalstrategi. "Mennesker, proces, teknologi" er en model, som mange førende managementkonsulenter bruger til at hjælpe virksomheder med at opfylde deres forretningsmæssige ambitioner.

Trin 2: De tre elementer i en god kanalstrategi

Nedenfor forklares det, hvad hver enkelt del indebærer, med en række punkter til eftertanke. Dit mål her er ikke at fortælle dit team, hvad de er gode eller ikke så gode til. Dit mål er at spørge dem, hvad de mener. Intet andet.

• Mennesker: Spørg dit team, hvad de mener, er deres styrker og svagheder i hver kanal. Spørg, hvem af dem der er bedst i hvilken kanal. Hver kanal er meget forskellig. Og hvert teammedlem har forskellige præferencer og færdigheder. Ved at kortlægge dette vil du bedre kunne forstå hullerne i din kanalstrategi. Når det er gjort, kan du få dem, der er bedst på én kanal, til at uddanne dem, der ikke er helt så gode. Dette er en fantastisk måde at få dit team til at coache hinanden på - og allerede nu begynder du at levere bedre kundeservice undervejs.

• Proces: Når du har defineret, hvem der er gode til hvad, bør du tænke på routing: Hvilken type spørgsmål skal du videresende til hvem på baggrund af deres færdigheder. Nogle i dit team vil f.eks. være bedre til at håndtere produktspørgsmål og klager. Processen er det andet niveau i udformningen af en kanalstrategi, der fungerer.

• Teknologi: Når du har defineret, hvem der er god til hvad, og hvem der er bedst til at håndtere hvilken type spørgsmål, er det tid til at tænke over, hvordan du kan sætte dit team i stand til at levere hver gang gennem de rigtige kanalværktøjer. Der er to vigtige ting at overveje her: konvergens og samarbejde. Med konvergens mener jeg, at du skal spørge dig selv, om alle dine teammedlemmer hurtigt og nemt kan hente alle oplysninger - fra alle kanaler - for at løse kundespørgsmål. Det betyder alle de sjove ting, vi talte om tidligere - samtalehistorik, ordrehistorik osv. Samarbejde henviser til, hvor nemt dit team kan samarbejde internt - dvs. en hurtig, intern chat for at løse kundens problem.

Sammenfattende kan du sige, at når du først har mennesker og processer på plads, bliver de teknologiske beslutninger meget mere overskuelige. Du ved, hvem der er bedst i hvilken kanal og hvilken type problemer, og du ved, hvilken teknologi du har brug for, så dit team kan levere varen.

Mennesker, processer og teknologi er grundlaget for en solid kanalstrategi. Forståelse og håndtering af hvert enkelt element er afgørende for effektiv support til dine kunder. Du har ikke brug for en udførlig plan; du kan levere god kundesupport på dine kunders go-to kanaler med de rette rammer og værktøjer bag dig.

*Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort i ROBIN Guide to Customer Service for eCommerce.