Personalisering i eCommerce er mere end "Hej Jens"

Tag en simpel massetilpasset e-mail til "Kære Jens". Er den personlig? Ja. Men er den effektiv? Nej - da det er det absolutte minimum, som enhver markedsføringsmedarbejder bør gøre, at flette fornavn eller efternavn ind i en besked.

Og der er meget mere end det.

Personalisering går ud over at indsætte kundens navn. Det starter med den første kontakt og vokser i takt med, at forholdet udvikler sig. Det betyder, at du skal erkende, hvor din kunde kommer fra, hvad han/hun har gjort før, og at du skal se hvert enkelt touchpoint ikke som en separat begivenhed, men som en del af et større billede.

Det betyder i stigende grad også, at vi skal gøre alt dette på tværs af forskellige kanaler og præsentere det samme venlige ansigt for kunden, uanset om han/hun svarer med en e-mail, en Messenger-besked eller skriver i et chatvindue et eller andet sted. Og ud over alt dette betyder det også at forblive personlig i stor skala, selv når du har tusindvis af beskeder om dagen, der sendes ud - så hver kunde føler sig som din eneste kunde.

78 % af forbrugerne foretrækker og anbefaler et brand, der tilbyder personlig service.

Det er ikke let. Men det er vores filosofi her på CM.com. At se forskellige datasæt som en del af den samme helhed, som et enkelt sammenhængende billede af kunden, uanset hvilken kanal de vælger. Brug af softwareintelligens til at gøre dine medarbejdere mere effektive, automatisering af nogle opgaver, så de kan bruge deres kreativitet andre steder. Og sørg for, at forskellige handlinger forbliver en del af den samme samtale, så dine kunder ikke har nogen grund til at tjekke en konkurrent ud. (Husk på: fiasko er aldrig mere end et klik væk).

Lad os se på, hvorfor det er vigtigt, og hvordan denne personalisering af eCommerce i bedste kvalitet fungerer - tilpasset den kunderejse, som du kender den.

Personalisering i eCommerce - hvorfor det betyder mere end nogensinde...

Den første kontakt

Selvfølgelig bør personalisering være en del af enhver markedsføringsmedarbejders værktøjskasse, lige fra den mest innovative eCommerce virksomhed til den mest gammeldags familievirksomhed. I dag forventer kunderne et personligt præg. Især i usikre tider er det vigtigt at opfylde disse forventninger for at forhindre, at dine kunder går til konkurrenterne.

Men inden for eCommerce er det måske endnu mere afgørende. Fordi din kunde er der på nettet, mens han/hun handler med dig: én fejlslagen interaktion, én langsom reaktion, og så er det Hey Google! for at søge efter alternativer.

Accenture siger, at 91 % af kunderne er mere tilbøjelige til at købe, når et eCommerce-site husker dem.

Bemærk: Personalisering er ikke noget, der først begynder, når kunden har oprettet en konto. Det starter allerede ved den allerførste interaktion - uanset om det er via en webforespørgsel, en chatbot-interaktion eller en henvendelse via mobiltelefonen. Ved at genkende kunden som et individ - fra det øjeblik, han lander på dit websted, til bevidstheds- og overvejelsesfasen i tragtfasen - kommer du foran, allerede før du kender deres navn.

Den første ordre

Hvis du forstår dette, kan du fortsætte interaktionen ved et andet vigtigt touchpoint: den første ordre. Hvis der er en klar vej fra opmærksomhed til det første klik på "Køb", forbedrer det kundeoplevelsen - fordi kunden aldrig vil føle, at du spilder deres tid.

Eksempel? "Pausen" mellem en chatbot-konversation (uanset hvor vellykket den er) og tilføjelsen af en vare til en indkøbskurv. I alt for mange virksomheder er det to separate interaktioner - men det behøver de ikke at være. Forestil dig, at den indledende webchat slutter med et køb af det pågældende produkt, så købsrejsen fanges i samtalen. Det er ægte personalisering.

Brug de rigtige kanaler på det rigtige tidspunkt

Det næste vigtige touchpoint - hvor den fornemmelse, som forhandleren ved, at du har, kan gå tabt - er ordreadministrationen: bekræftelse og påmindelser om forsendelse. De fleste virksomheder sender disse via e-mail, og de gør ikke altid brug af værdifulde datapunkter, der kan øge salget.

Hvad nu hvis dine forsendelsesopdateringer blev sendt ud som en del af den samme Messenger-samtale, som kunden startede, så alt er samlet på ét sted? Eller udfordringer med logistikken (som vi alle har i disse dage) kunne kommunikeres via sms i stedet for mindre sete e-mail, hvilket giver kunden øjeblikkelig tilfredshed med, at du løser problemet? Det er alt sammen muligheder - og dygtige eCommerce-virksomheder bruger dem.

At give et skub for at hjælpe tingene på vej

Når den første ordre er sendt ud, kommer den virkelige mulighed for personlig tilpasning af eCommerce: cross-selling og up-selling. Det øjeblik, hvor en kunde forlader dit websted med en fuld indkøbskurv? Eller kigger på en produktanbefaling flere gange? Eller kigger på et tidligere købt produkt ... igen?

Alt sammen er potentielt profitabelt, hvis du sender den rigtige kommunikation på det rigtige tidspunkt. Og disse muligheder er ikke længere forbeholdt virksomheder som Amazon. Det vil være en hjælp, hvis du indfører en tankegang om personlig tilpasning på tværs af kanalerne.

... og hvordan du gør det: planlæg kommunikation på tværs af siloer

Hvis det var let, ville alle naturligvis gøre det. Så lad os nu se på det eneste element, som eCommerce-forhandlere virkelig har brug for for effektiv personalisering: kommunikation på tværs af afdelinger.

Der er ingen vej uden om det. Hvis Marketing opbevarer din mailingliste, mens Kundeservice arbejder i en separat silo, vil din kommunikation virke uklar og uoverskuelig på kunden. En købshistorik vil ikke blive genkendt, hvis de ringer ind, en rabat, der er opnået via én kanal, er måske ikke tilgængelig via en anden kanal, og tusind andre små uoverensstemmelser, der irriterer kunden. Og du vil slet ikke tænke på, hvilken effekt et "Kun for nye kunder!"-tilbud har på en person, der har købt hos dig i en evighed.

Så hvordan kan du ændre det? Som afslutning er her nogle metoder, som vi har udforsket hos CM.com.

Multidisciplinære teams kan hjælpe. Folk, der kan vejlede kunderne gennem hele rejsen uden at skulle overlade den til andre, eller som bruger deres viden om og kendskab til, hvordan forskellige afdelinger interagerer, til at udjævne huller i kundeoplevelsen, er meget værdifulde folk. Og det er også en meget værdifuld tankegang at indføre i hele din organisation.

Opbyg et enkelt, omfattende overblik over kundernes behov og adfærd, og del det på tværs af alle afdelinger. Hjælp salg, marketing, service og CX med at bruge denne "enkelt version af sandheden" som grundlag for deres kommunikation. Integrer kundedata i alle dine værktøjer.

Brug mindre tid på loyalitet og mere på at skabe forbindelse til mulige brudpunkter, hvor kunderne kan miste interessen. Kunderne fortsætter med at købe hos dig, hvis du gør det nemt for dem, på de kanaler, de foretrækker - ikke fordi de føler sig "loyale".

Brug chatbots på den rigtige måde. AI-bots er nu en del af din kundeserviceinfrastruktur, og de bliver hele tiden smartere - de er i stand til at hjælpe kunderne med almindelige spørgsmål, henvise dem til nyttige ressourcer og endda indføje links til produkter, som du sælger.

Tænk på kanalerne som forskellige dele af den samme oplevelse, ikke som adskilte dele. Den kunde, der altid spørger din chatbot om produktoplysninger, bruger måske aldrig chatten i forbindelse med køb. Tilbyd altid flere kanaler, og lad kunden vælge de kanaler, han eller hun foretrækker.

Og integrer, integrer, integrer, integrer! Der er selvfølgelig tjenester, der kan hjælpe - som CM.coms Mobile Marketing Cloud og Mobile Service Cloud. Ved at kombinere disse løsninger kan du samle flere kanaler, kampagner og styringsværktøjer i skyen.

Silotænkning er en barriere for reel personalisering. Hvis du løser dette problem, giver du mulighed for en helt ny verden af individuelt tilpassede, multi-kanaler og sammenkoblede kundeoplevelser, som hjælper dig med at skaffe og fastholde kunder på lang sigt.

Det er ægte personalisering. Som du har set, er det meget mere end at sende kundenavne i dit CRM. Og det er her, at CM.com kan hjælpe. Vores cloud-baserede tjenester giver dig mulighed for at føre kampagner, kommunikere og tale med kunderne på tværs af de mange kanaler, de bruger hver dag - med hvert touchpoint og hver salgsmulighed maksimeret med henblik på kundetilfredshed og rentabilitet.