Forbered dig på hyper-personalisering

Millennials og Generation Z ønsker en problemfri oplevelse på tværs af alle touchpoints, online og offline. 70 % er glade for at give dig deres personlige data for at få det til at ske (mindre end 30 % af boomerne ville gøre det samme). Det er på tide at forberede sig på en helt ny datadrevet, hyper-personaliseret virkelighed.

Vi har tre forslag til, hvor du kan komme i gang. Lad os først starte med det grundlæggende.

Hvad er hyper-personalisering?

Amazon var med til at definere den gammeldags personalisering, da de sagde, at "Kunder som dig købte også dette".

Men hyper-personalisering tager tingene til et helt nyt niveau. Det er nu nøglen til en problemfri og konkurrencedygtig kundeoplevelse, og tendensen går på tværs af brancher og discipliner - fra detailhandel til bankvæsen til markedsføring og digital reklame.

Her er vores definition af hyper-personalisering: "Hyper-personalisering er en datadrevet tilgang til at levere skræddersyede produkter, salg, service og CX i overensstemmelse med den enkelte kundes specifikke behov og ønsker i realtid".

Der er mange konsekvenser. En af dem er, at de gammeldags generiske segmenteringsstrategier - e-mails eller rabatter baseret på demografiske segmenter, for eksempel - ikke længere vil være tilstrækkeligt.

I stedet bør du i det nye årti forsøge at indsamle hundredvis af datapunkter fra alle dine kundekontaktpunkter og skabe en unik digital kundeprofil for hver enkelt kunde, f.eks. i en Customer Data Platform. Ved at anvende avanceret analyse kan du derefter skræddersy dine beskeder og begynde at indlede alle mulige hyperpersonaliserede service- og salgssamtaler, f.eks:

• En simpel automatiseret e-mail med følgende ordlyd: "Du er ved at løbe tør for kontaktlinser og væske, Lisa. Lad os sende en ny pakke hjem til dig. Hvis du vil bekræfte salget, skal du klikke her."

• En automatiseret besked kunne sendes ud til en kunde med følgende ordlyd: "Hej Steve, hvert år køber du fem eller seks skjorter i vores januarudsalg. Vi har sammensat et udvalg af dine yndlingsmærker i dine størrelser og pasforme. Vil du gerne prøve dem i din butik i Amsterdam i weekenden?"

• På dit modebrands webshop kunne et automatiseret script starte en chat med en virtuel assistent med en kunde og sige: "Hej Sarah, vi så, at du leder efter nogle nye sko, men at du ikke gennemførte dit køb. Hvad med disse sko? De passer til den bluse og den nederdel, du købte for et par uger siden. Hvad synes du.

Vores end-game som brand eller virksomhed bør være automatiseret og hyper-personaliseret markedsføring, salg, service og CX, så meget som menneskeligt muligt. De fleste virksomheder vil det tage en del tid og kræfter at nå dertil. Men som en klog mand engang næsten sagde: En rejse på tusind miles begynder med tre skridt.

Nedenfor er vores tre forslag til, hvordan du kan forberede dig på hyper-personalisering.

1. Begynd at opbygge din interne business case

Som rapporten 2019 State of the Connected Customer viser, er kundernes forventninger i dag virkelig højere end nogensinde før.

• 84 % siger, at det er meget vigtigt at blive behandlet som en person og ikke som et nummer;

• 77 % forventer, at du fuldt ud forstår deres behov og forventninger, og

• 70 % siger, at problemfri overdragelse og kontekstualiseret engagement, baseret på tidligere interaktioner, er meget vigtigt.

Ifølge McKinsey kan personalisering desuden reducere omkostningerne ved erhvervelse af nye kunder med op til 50 %, øge indtægterne med 5-15 % og øge effektiviteten af markedsføringsudgifterne med 10-30 %.

Med 92 % af nutidens forbrugere, der er villige til at gå væk efter blot to eller tre negative interaktioner (PwC CX Survey), er valget enkelt: forbered dig på at personliggøre dine kundeinteraktioner, ellers mister du kunder.

Statistikken ovenfor bør hjælpe dig, men vi anbefaler, at du opbygger og laver din egen business case for hyper-personalisering. Denne tendens vil ikke forsvinde.

2. Inddrag kundeservice i din virksomheds CX-initiativ

De fleste digitale og CX-transformationer lægger langt mere vægt på salg og markedsføring end på service. Det er en fejl, da menneskelige kundeservicesamtaler er kritiske kontaktpunkter i kundeoplevelsen.

Ja, kunderne vil meget hellere hjælpe sig selv, men hvis du har din selvbetjening og automatisering på plads, og de alligevel henvender sig, så kan du garantere, at det er et øjeblik, hvor det gælder om at gøre det eller ej. De data og oplysninger, der kan hentes fra disse interaktioner, er afgørende for at tilpasse deres oplevelse.

Ved at forbinde CX og service kan du ikke kun hjælpe med at løse store CX-udfordringer såsom rejsekortlægning, men det vil også give dig mulighed for at inddrage kundefeedback i CX-forbedringer.

Supplering af transaktionsdata (hvad kunderne gør) med adfærdsdata (oplysninger om, hvorfor kunderne gør, som de gør, og hvordan de har det) er en af de vigtigste veje til hyper-personalisering.

Det er tilrådeligt at oprette et datawarehouse, der gemmer kundedata (samt data om dit serviceteams produktivitet og ydeevne). Dette er en af grundene til, at vores Agent Inbox kan integreres med din CRM- eller e-handelsplatform. Denne integration giver kontekstuelle data, lige ved siden af kundernes spørgsmål, så du kan levere mere relevant og personlig service - uanset hvilken kanal kunden bruger. Og det er også grunden til, at vi tilbyder mekanismer til kundefeedback.

3. Deltag i kampen for en "enkelt version af sandheden"

Det er utroligt svært at orkestrere hyper-personalisering. Det kræver, at man definerer og kommunikerer en vision om kundeorientering på tværs af hele virksomheden. Det indebærer tilpasning af mange afdelinger, sammenkobling af gamle systemer og opdatering af processer. Det indebærer også datastyring, rapportering på tværs af funktioner og meget mere.

Men vi kan vædde med, at der er mindst én person i din virksomhed, som altid har presset på for at få en "enkelt version af sandheden" om kunderne. Det betyder grundlæggende, at alle i din virksomhed skal kunne hente alle oplysninger om enhver kunde ind i ethvert system, fra ethvert andet system, når og hvor en kundekontakt er indledt - online eller offline, på dit websted eller via mobilen.

Det er en stor opgave, men også en vigtig opgave. Hyperpersonalisering på tværs af hele kundeoplevelsen er umulig uden det. Vi foreslår, at du finder ud af, hvem denne person er, og siger, at de har din støtte.

At opbygge et enkelt, omfattende overblik over deres kunders behov og adfærd, som deles på tværs af alle afdelinger, og som forbinder salg, marketing, service og cx er den eneste vej at gå.

Det, man kan tage med sig: Opbyg business case for hyper-personalisering. Forbind service med CX. Nedbryd aktivt siloerne mellem salg, marketing, service og CX. Jagt den hellige gral af "enkelt version af sandheden" om kundedata.

*Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort på robinhq.com