Tilbage til blog
I gennemsnit kigger vi på vores telefoner omkring 80 til 100 gange om dagen. Dette tal kan være endnu højere blandt yngre brugere. Det omfatter aktiviteter som at tjekke beskeder, sociale medier og notifikationer. Hyppigheden kan variere afhængigt af individuelle vaner, arbejdskrav og personlige præferencer.
Det ville være dumt ikke at bruge denne statistik til din fordel som virksomhed. Hvis du ønsker, at dit brand skal blive bemærket, skal du være synlig på dine kunders telefoner. Men hvordan? Der er et utal af kanaler at vælge imellem - SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, push-notifikationer, native apps, listen fortsætter og fortsætter.
Så du skal bare vælge en kanal og være færdig med det? Nej, det kan man ikke! Ikke hvis du virkelig vil gøre en forskel med din kommunikationsstrategi. At tilbyde kunderne flere kanaler er ved at blive normen, og det er der en god grund til. Forbrugere, der interagerer med en virksomhed gennem forskellige »touchpoints« eller kanaler - f.eks. sociale medier, en virksomheds hjemmeside eller en fysisk butik - er mere tilbøjelige til at konvertere og blive tilbagevendende kunder.
Kunderne skal nemt kunne skifte mellem forskellige kanaler, uanset om det er e-mail, virksomhedens hjemmeside, opkald til kundeservice eller chat, uden at skulle »google« den nye kontaktmetode.
Det er her, kanalterminologien kommer ind i billedet. Lad os først forklare, hvad der er hvad.
Single Channel: Grundlæggende kundeinteraktion
Til at begynde med er der en enkelt kanal. En Single Channel-virksomhed tilbyder kundekontakt gennem kun én kanal - som kan være en fysisk butik, en hjemmeside eller en anden kanal. Kunderne har generelt ikke noget valg med hensyn til, hvilken kanal det er, fordi virksomheden bestemmer, hvor de tilbyder deres tjenester.
For example, a business only offering their services via a physical store. No webshop, no other contact information available.
Multichannel: Separate oplevelser via flere kanaler
Multichannel-virksomheder tilbyder deres tjenester via flere kanaler. For eksempel en webshop og en fysisk butik. Eller via en webshop og Facebook Messenger. Eller via WhatsApp, Instagram og SMS. Enhver kombination af kanaler er mulig, og der er heller ingen begrænsning på antallet af kanaler. Typisk for multikanalvirksomheder er, at alle kanaler fungerer individuelt - hvilket betyder, at kunder på WhatsApp oplever en helt anden kunderejse end kunder i (web)shoppen. Ofte overlapper kanalernes målgrupper heller ikke hinanden.
En virksomhed har f.eks. kundeengagement på SMS og via WhatsApp. De teams, der betjener begge kanaler, interagerer ikke med hinanden, og hvad der sker på den ene kanal, er et mysterium for den anden.
Cross-channel: Produktfokuseret engagement over flere kanaler
Cross-channel betyder, at man bruger flere kanaler til at engagere kunderne med vægt på, hvordan disse kanaler interagerer. Kunderne vil kunne vælge deres foretrukne kanaler, og kanalerne er forbundet, men strategien er stadig meget produktfokuseret. Der mangler stadig en helt sømløs oplevelse, hvor overgangene mellem kanalerne er helt flydende.
For eksempel kan en kunde modtage en salgsfremmende e-mail og derefter se relateret indhold på sociale kanaler eller på hjemmesiden.
Omnichannel: Samlet kundefokuseret engagement over flere kanaler
Ligesom multichannel og cross-channel involverer omnichannel også flere kanaler til kundeengagement. Men omnichannel integrerer disse kanaler for at skabe en samlet, kundecentreret oplevelse. Alle kontaktkanaler er forbundet, hvilket giver en fuldstændig sømløs kundeoplevelse - uanset om kunden handler online fra en mobil enhed, via Facebook, en bærbar computer eller i en fysisk butik.
Det betyder også, at kunderne oplever et brand, ikke en kanal inden for brandet. Alle kanaler er tilpasset kundens behov, og de kan beslutte, hvilken kanal der passer bedst til deres behov. Omnichannel giver også mulighed for bedre sporing og tilskrivning af kundeinteraktioner på tværs af forskellige berøringspunkter, fordi du kan holde øje med kunderne overalt, hvor de interagerer med din virksomhed.
En kunde besøger f.eks. en webshop og lægger varer i indkøbskurven. Senere modtager kunden en push-besked fra virksomhedens app, som tilbyder rabat på de pågældende varer. Men i stedet for at bestille online beslutter kunden sig for at gå ned i den fysiske butik. Det er ikke noget problem! For de kunne tjekke online, om varen stadig var på lager. Efter købet modtager kunden en takkebesked på WhatsApp med yderligere oplysninger om købet og forslag til supplerende tjenester.
Hvilken strategi er bedst for din virksomhed?
I dag handler det om din tilstedeværelse på forskellige kommunikationskanaler. Alle ovenstående strategier giver kunderne mulighed for at interagere med dit brand - med en forskel i antallet af kanaler og graden af integration og problemfrit engagement. Så hvad er bedst for din virksomhed?
Lad os tage en enkelt kanal ud af blandingen for nu. Det fungerer måske perfekt for små virksomheder, men hvis du læser denne blog, er der stor sandsynlighed for, at du ønsker at forbedre din markedsføring med en stærk(ere) strategi for kundeengagement.
Effektiviteten af omnichannel-, multichannel- eller cross-channel-engagement afhænger i høj grad af virksomhedens specifikke mål, og hvor godt hver strategi udføres. Forskning viser dog generelt, at omnichannel-marketing har en tendens til at give de bedste resultater af flere grunde:
Sømløs oplevelse: Omnichannel-kundeengagement giver en sammenhængende og problemfri kundeoplevelse, så kunderne kan skifte gnidningsløst mellem kanalerne. Det kan føre til større kundetilfredshed og loyalitet.
Højere engagement: Brands, der effektivt implementerer omnichannel-strategier, oplever ofte højere engagement, da kunderne føler sig mere forbundne og støttede under hele deres rejse.
Øgede konverteringer: Kunder, der engagerer sig i et brand gennem flere kanaler, er mere tilbøjelige til at konvertere til betalende kunder. Omnichannel-strategier udnytter dette ved at personalisere interaktioner baseret på tidligere adfærd.
Bedre kundeindsigt: Omnichannel-marketing involverer typisk integreret dataanalyse, så virksomheder kan få et omfattende overblik over kundernes adfærd og præferencer, hvilket fører til mere effektiv målretning og personalisering.
Selvom multichannel- og cross-channel-engagement også kan være effektivt, leverer de måske ikke den samme sømløse kundeoplevelse, som omnichannel-strategier giver. Men omnichannel-engagement opnås ikke på en dag. Og det er ikke en dårlig ting. Du kan starte med en multikanalstrategi og begynde at udvide kundeoplevelsen til cross-channel og til sidst omnichannel-engagement.
At have markedsledende software til at understøtte en effektiv implementering af en omnichannel-strategi er nøglen til succes. Platforme som CM.com integrerer kanaler som RCS, WhatsApp og e-mail, hvilket giver mulighed for en problemfri oplevelse på tværs af alle kundekontaktpunkter.
I sidste ende afhænger den bedste tilgang af, at du forstår din målgruppe, deres præferencer, og hvordan de interagerer med dit brand på tværs af forskellige kanaler. Mulighederne er uendelige. Er du klar til at gå i gang?
+45 31519312
