3 spørgsmål, du skal stille for at reducere churn

Forbrugerne er bedre informerede og mere kompetente end nogensinde før, hvad angår alt fra at kunne sammenligne forskellige taletids- og datapakker til deres telefon til nemt at kunne finde en YouTube-video, der hjælper dem med at finde de bedste energiselskaber med de laveste priser.

I dette indlæg kommer vi ind på 3 af de vigtigste spørgsmål, I skal stille for at reducere churn raten. Disse spørgsmål er 3 ud af 8 spørgsmål, som I bør stille for at udvikle en god strategi til at reducere churn raten – lad os se nærmere på dem.

1. Omni-channel kundesupport vs. churn

Det er det første I skal overveje, når I vil gøre noget ved høj churn. Dårlig kundesupport er en af de hurtigste måder at miste kunder på. Ifølge PWC holder 1 ud af 3 kunder op med at handle med en virksomhed efter en negativ kundeserviceoplevelse.

Kunderne har høje forventninger – til omgående og brugbare svar fra dit team. De forventer også at kunne få support via deres foretrukne kanaler – fra Facebook-chat til telefonopkald. Som Forrester bemærker, er en sammenhængende omnichannel-oplevelse, der er ensartet på tværs af enheder og kanaler, nøglen til at forhindre høj churn.

2. Holder I øje med tegn på lav kundetilfredshed og griber ind, før churn breder sig?

Som Reloadly argumenterer for, sker churn aldrig bare lige pludselig, ikke engang på markeder for forudbetalte produkter. Inden kunderne dropper dit brand, tilbagelægger de en "utilfredshedsrejse" – der kan se ud som følger:

1. De klager hyppigere over jeres virksomhed og jeres serviceydelser

2. De svarer ikke længere på opkald, e-mails eller beskeder

3. De benytter et sprog, der viser en negativ indstilling ("Det irriterer mig, at …")

4. De ignorerer rabatter, opgraderinger eller andre specialtilbud

5. De truer med at afslutte kundeforholdet

6. De betaler ikke regninger til tiden

7. Indikatorer for prisfølsomhed

For at forhindre churn skal I være i stand til at registrere hyppigere forekomster af en eller flere af ovenstående faktorer, som har direkte indflydelse på churn – på tværs af alle de kanaler, I interagerer med jeres kunder på. Medarbejdere og kunstig intelligens skal lære at bemærke og kunne gribe ind, når kunderne føler sig frustrerede, irriterede eller svigtet af jer og i risiko for at churn.

3. Har kunderne alle de oplysninger, de har brug for – når de har brug for dem?

Som vi nævnte herover, er de fleste moderne forbrugere digitale indfødte – de leder efter oplysninger om virksomheder og anbefalinger af brands online. Digitale indfødte er selvstændige – de kan godt lide selv at finde oplysninger, og de stoler på, hvad de kan se og læse, snarere end på, hvad de hører fra salgs- eller supportmedarbejdere.

For at give jeres kunder større kompetencer og sikre, at de hele tiden er tilfredse, skal I sørge for, at de har adgang til alle de oplysninger, de har brug for. Udarbejd tydelige lister med ofte stillede spørgsmål om jeres virksomhed, pakker, priser og serviceydelser. Kunderne skal hurtigt og nemt kunne se de rabatter, de er berettiget til, hvordan de kan opdatere deres konto, og hvad deres pakker og jeres serviceydelser indeholder. Derudover bør I også hjælpe dem med nemt at kunne spore deres personlige data – fra deres energiforbrug til deres måleraflæsninger.

I vores nye artikel ser vi nærmere på otte måder at reducere churn på. Du har læst om tre af dem, og du kan læse om de fem andre ved at — downloade vores artikel her