Styrken ved en relationsbaseret tilgang i retail- og e-commerce branchen

90 % af kunderne siger, at de vil droppe et brand efter en dårlig oplevelse, og derfor skal investering i kundeoplevelsen prioriteres højt.

Hos CM.com mener vi, at den bedste strategi er at skifte fokus fra transaktioner til relationer.

I denne artikel beskriver vi forskellen mellem en transaktionsbaseret og en relationsbaseret virksomhed og de typer kunder, der karakteriserer hver af de to tilgange. Vi gennemgår også nogle gode eksempler på en relationsbaseret tilgang, som du kan anvende i din virksomhed. Lad os komme i gang.

Hvad er en transaktionsbaseret forretningstilgang?

En transaktionsbaseret virksomhed fokuserer på salgsstedet og på at få kunden i mål. Der kræves kun minimal kontakt efter salg eller konvertering. Handlen er i hus.

Hvordan opfører transaktionsshoppere sig?

Transaktionsshopperen fokuserer på at finde den bedste pris og værdi. Mens relationsshoppere er mere forsigtige, motiveres transaktionsshoppere af at gøre en god handel. De er ikke interesseret i at skabe en langsigtet relation til et brand. De køber måske slet ikke samme brand igen. Men det betyder ikke, at de ikke er kræsne. De er 100 % fokuserede på at gøre den bedst mulige handel og kan lide at forhandle og besøge forskellige butikker. Faktisk nyder de at prutte om prisen, undersøge markedet og sammenligne specifikationer og priser.

Transaktionsshoppere reagerer godt på eksklusive tilbud og salgsfremmende kampagner. Det er dem, der står forrest i køen på Black Friday.

Hvad er en relationsbaseret forretningstilgang?

Den relationsbaserede forretningstilgang handler om at skabe en langsigtet tilknytning til kunden, som vil føre til gentagne salg og øget kundeloyalitet. Når det første salg eller den første konvertering er sket, sørger brandet for at opretholde regelmæssig kontakt med kunden, opbygge en relation og tilskynde til positiv omtale.

Hvordan opfører relationsshoppere sig?

Det kræver en blød tilgang at engagere en relationsshopper og konvertere relationen til salg. De skal føle sig godt tilpas, før man kan få dem over på sin side. De vil gerne føle sig værdsatte og være en del af en gensidig dialog med mennesker, de stoler på, og som forstår dem.

Relationsshoppere nyder ikke købsoplevelsen på samme måde, som transaktionsshoppere gør. De elsker ikke selve shoppingprocessen, og de tænker over, om de træffer det forkerte valg, så de bliver associeret med et brand, der ikke passer til deres mål og værdier. Det kan kræve mere tid og en større indsats at konvertere relationsshoppere, men derefter er de mere tilbøjelige til at blive faste kunder.

Hvad er fordelene ved en relationsbaseret forretningstilgang?

Som det fremgår, får et brand nogle interessante og lukrative muligheder ved at skifte til en relationsbaseret tilgang. Her er nogle af de vigtigste fordele:

• Et forspring i forhold til konkurrenterne og fordelen ved øget livstidsværdi af hver kunde, herunder muligheder for krydssalg og opsalg.

• Bedre kundeservice.

• Øget kundefastholdelse og større loyalitet.

• Muligheder for at forvandle kunder til ambassadører, få gode kundeanmeldelser og mund til mund-anbefalinger osv.

• Muligheder for virkelig at lære kunderne at kende, tilbyde mere personlig service og opfylde deres behov, efterhånden som de udvikler sig.

• Værdifuld kundeindsigt, der kan fremme bedre produktudvikling, forbedre kunderejsen og opbygge tillid og engagement.

Gode eksempler på en relationsbaseret forretningstilgang

• Send en velkomstmail med et særtilbud efter første salg eller konvertering.

• Giv en kundeoplevelse med vægt på at tilføre merværdi og udvikle meningsfulde relationer.

• Skab en købsrejse, der giver en bedre brugeroplevelse, f.eks. ved at tilbyde muligheden for sociale logins eller mobile wallets eller ved at opbygge en portal, hvor alle kundeoplysninger samles på ét sted, hvor de er sikre og tilgængelige.

• Stil selvbetjeningsværktøjer til rådighed, der giver kunderne adgang til oplysninger og support, når de har brug for det.

• Tilbyd serviceydelser med merværdi mod en beskeden eller slet ingen merbetaling. Eksempelvis gratis tilretning af tøj.

• Etabler et onboardingprogram, eller tilbyd nye kunder skræddersyede ressourcer.

• Opbyg et loyalitetsprogram, der er baseret på kundens præferencer.

• Udsend nyhedsbreve med skræddersyet indhold baseret på kundens interesser.

• Sørg for at fremme engagement og dialog med dine følgere på deres foretrukne sociale medier.

• Fejr vigtige dage som f.eks. deres første jubilæum som kunde eller deres fødselsdag.

• Bed kunderne om at give feedback via en spørgeundersøgelse, eller tal direkte med dem for at måle, hvor tilfredse de er med dit brand, og hvad du ellers kan gøre for dem.unde