Hvad er Contact Center as a Service (CCaaS)?

CCaaS-løsninger er som regel designet til at fungere med en virksomheds eksisterende teknologi, hvilket forenkler processen med at skabe et fremtidssikret kontaktcenter. Det hostes af udbyderen - ikke af slutbrugeren. CCaaS-software indeholder en bred vifte af funktioner, herunder alle dem, der sandsynligvis vil tjene moderne kontaktcenteroperationer, herunder opkaldsrutning, optagelse, analyse, CRM-integrationer og meget mere.

I stedet for at bygge deres eget kontaktcenter kan virksomheder vælge CCaaS-software og vælge løbende OpEx-abonnementsgebyrer frem for betydelige, engangs CapEx-omkostninger. Det betyder, at du ikke behøver at binde dig til flere abonnementer for indgående og udgående kommunikationskanaler eller endda hardwaretelefoniløsninger. CCaaS-tilbud er alt-i-en cloud-baserede løsninger med alle de værktøjer, du har brug for som kontaktcenter. Det giver en række fordele, som sandsynligvis vil passe til mange virksomheder.

CCaaS vs CPaaS vs UCaaS: Hvad er forskellen?

CCaaS er blot en af flere forskellige tilgange, som virksomheder tager til deres kommunikationsstrategier. To andre populære løsninger er Communication Platform as a Service (CPaaS) og Unified Communications as a Service (UCaaS). Alle tre tilgange er cloud-baserede, hostes af udbydere og giver fordele i form af overkommelige priser, skalerbarhed og fleksibilitet. Der er dog vigtige forskelle mellem de tre former for software.

CCaaS beskæftiger sig primært med ekstern kommunikation og letter interaktionen med forbrugerne. Dette står i kontrast til UCaaS-løsninger, som har et meget større fokus på internt samarbejde, og CPaaS, som er mere udviklerfokuseret. UCaaS giver en centraliseret, omnichannel-grænseflade til både intern og ekstern kommunikation. CPaaS leverer standardbaserede API'er, så organisationer kan skabe deres egne skræddersyede kommunikationskanaler ved enten at bygge apps fra bunden eller tilføje kommunikationsfunktioner til eksisterende software. CCaaS, på den anden side, er ofte stadig multikanal, men er altid rettet mod at forbedre kundeoplevelsen.

Fordelene ved CCaaS

Årsagen til den stigende popularitet af CCaaS-software - det globale CCaaS-marked forventes at nå 15,6 milliarder dollars i 2027 - er de mange fordele, det giver virksomhederne:

• Prisvenlighed: Det kan være dyrt at administrere sit eget kontaktcenter - både med hensyn til hardware og software. Med CCaaS-løsninger dækkes disse omkostninger af en tredjeparts cloud-udbyder, og virksomhederne betaler et tilbagevendende abonnementsgebyr. Ud over at reducere omkostningerne kan dette også forenkle dem.

• Skalerbarhed: Når virksomheder udvider, skal de sikre sig, at deres kommunikationsløsninger kan håndtere deres øgede behov for båndbredde, lagerplads og konnektivitet. Denne vækst kan skabe en administrativ byrde, når den håndteres internt, men en CCaaS-løsning i skyen kan hurtigt skaleres op og ned for at opfylde virksomhedens behov.

• Mere detaljeret kundeindsigt: De indbyggede analyseværktøjer, der følger med CCaaS-løsninger, kan hjælpe virksomheder med at få en større forståelse af deres kunder - hvornår de sidst blev kontaktet, hvad deres foretrukne kommunikationskanal er, og spore voice sentiment. Mere avancerede løsninger kan endda anvende predictive analytics til at forudsige fremtidig kundeadfærd.

• Service af højere kvalitet: I stedet for blot at lægge et kontaktnummer online, giver en CCaaS-løsning kunderne en mere responsiv oplevelse. Virksomheder kan sikre, at opkald bliver besvaret, uanset hvor deres medarbejdere befinder sig, mens integrerede CRM-værktøjer understøtter skabelsen af mere positive kunderelationer.

Hvad er den bedste CCaaS-løsning?

Der findes en række forskellige CCaaS-løsninger på markedet, som hver især hævder, at de har forskellige styrker, der kan løfte virksomhedens kommunikation til nye højder. Hos CM.com er vores Mobile Service Cloud-løsning et alt-i-et CCaaS-tilbud, der indeholder alt, hvad et moderne kundeserviceteam kan få brug for.

Mobile Service Cloud giver virksomheder mulighed for at interagere med deres kunder via enhver kanal og social medieplatform fra én indbakke, eller automatisere deres samtaler ved hjælp af en chatbot. Vores nylige tilføjelse af native telefoni viser vores engagement i løbende at forbedre den omnichannel-kundeoplevelse, som Mobile Service Cloud tilbyder. Det er en del af grunden til, at den blev kåret til bedste CCaaS-løsning af Juniper Research.

Vi vil fortsat fokusere på at tilføje nye funktioner og kanaler til Mobile Service Cloud, så vi sikrer, at den opfylder - og overgår - vores kunders skiftende kommunikationsbehov.