Mehr Erlebnisqualität: Technologie-Trends zur Kundenbindung im Jahr 2024

CX wird unter die Lupe genommen werden, da Unternehmen mit steigenden Akquisitionskosten konkurrieren, Kunden an sich binden, die steigenden Anforderungen der Verbraucher erfüllen und gleichzeitig effektive und effiziente Unternehmen führen müssen. Aber welche Kommunikationskanäle werden am beliebtesten sein? Wie wird sich GenAI auf CX auswirken? Und werden Daten und Analysen die Konversation verbessern?

Um diese Fragen zu beantworten und die CX-Technologietrends für 2024 aufzudecken, haben wir mit drei CM.com-Kunden gesprochen, die alle das Ziel haben, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. In diesem Blog erkunden wir mit Colin Peters, Group Communications Director bei Radius, Rich Mullens, Product Director bei Cymba, und Juandre de Jong, Senior VP of Product bei RedCloud Technologies, wie Unternehmen Technologie einsetzen, um die Kundenbindung zu verbessern, und wie sich dies im Jahr 2024 ändern wird.

Rich-Media-Kanäle werden die Oberhand gewinnen

In den letzten 31 Jahren seit ihrer Erfindung ist die SMS die Königsklasse der Kundenkommunikation geblieben, vor allem als die Öffnungsrate und die Konversionsrate von E-Mails immer weiter zurückgingen. Und mit einer Öffnungsrate von 98 % ist sie auch heute noch relevant. Colin Peters erläuterte, wie Radius SMS einsetzt, um Kunden an zurückgegebene Lastschriften zu erinnern, und damit "eine Klickrate von 48 % und eine Zahlungsrate von 16 % erreicht". Rich Mullens von Cymba, das mit mehr als 50 % der führenden britischen Wohltätigkeitsorganisationen zusammenarbeitet, beschrieb, wie SMS für die Programme zur Bindung von Langzeitspendern und Mikrospenden der Wohltätigkeitsorganisationen entscheidend ist. SMS ist ein idealer Kanal für transaktionale Interaktionen mit Kunden. Doch mit der Entwicklung hin zu mehr Konversation und - seien wir ehrlich - der Nachfrage von Seiten der Verbraucher werden Rich-Media-Kanäle immer wichtiger. SMS könnte im Jahr 2024 moderneren Kanälen für Kundeninteraktionen weichen.

"WhatsApp und RCS sind eher transformativ als transaktional" Rich Mullens.

Reichhaltige Kommunikationsdienste (RCS)

RCS gilt seit langem als die "nächste Generation" der SMS. Mit Rich-Media-Funktionen wie Bildern, Medienkarussells, Schaltflächen, GIFs, Live-Audio und Video erweckt es die einfache SMS zum Leben und sorgt für eine höhere Interaktionsrate. Rich erklärt, wie die Umstellung auf diesen Kanal im Jahr 2024 die langfristigen Spendenkampagnen von Wohltätigkeitsorganisationen verbessern wird, indem sie den Spendern die Wirkung ihrer Spenden visuell vor Augen führt und "eine größere Geschichte erzählt", mit einer Option zum "Uplifting" des aktuellen Spendenbetrags. In Vorbereitung auf 2024 verriet Rich, dass erste Tests mit Wohltätigkeitspartnern eine "50 %ige Steigerung der Antwortraten" im Vergleich zu SMS ergeben haben. Und mit der Ankündigung von Apple, dass iPhones das RCS Universal Profile unterstützen werden, ist es beruhigend, dass RCS in Zukunft für die geschäftliche Kommunikation für iPhone-Nutzer verfügbar sein könnte.

WhatsApp Business

WhatsApp ist einer der beliebtesten Messaging-Kanäle weltweit, und so ist es keine Überraschung, dass alle drei Kunden diesen Kanal im Jahr 2024 nutzen werden. Mit Fotos, GIFs, Links, Videos, PDFs, Kontaktinformationen und Produktkarussells macht die Rich-Media-Funktion von WhatsApp Unterhaltungen für die Nutzer ansprechender, nahtloser und interaktiver. Juandre de Jong erklärt, wie RedCloud Technologies WhatsApp im Jahr 2024 für die Outbound- und Inbound-Kommunikation nutzen wird. "WhatsApp ist interaktiver, gibt den Nutzern mehr Kontrolle mit Opt-in-Optionen und garantiert die Zustellung mit einer Internetverbindung, was die Kundeninteraktionen viel dialogorientierter macht und es den Kunden ermöglicht, sich wirklich zu engagieren."

"WhatsApp ist nicht mehr nur ein Messaging- oder Marketing-Tool, wir nutzen es, um den Kunden dazu zu bringen, mit uns in Kontakt zu treten", so Juandre de Jong.

Die Zugänglichkeit von WhatsApp macht es auch zu einem wichtigen Kanal für die Kundenbindung. Die Verbraucher nutzen den Kanal jeden Tag, um mit Familie und Freunden zu sprechen. Für Colin bedeutet diese Zugänglichkeit, dass Radius seinen Kunden sagen kann, dass das Team "nur einen Klick entfernt ist, wenn Sie uns brauchen", und dass dies nicht beständig sein muss: "Ein einziger Kontakt über WhatsApp drei- oder viermal im Jahr kann den Unterschied ausmachen, ob man Kunde bleibt oder nicht". So sehr, dass Radius bei einer Kundenbindungskampagne über WhatsApp eine Rücklaufquote von 42 % verzeichnete.

Aber das ist noch nicht alles: WhatsApp kann mit Chatbots integriert werden. WhatsApp Chatbots ermöglichen es Unternehmen, rund um die Uhr über einen vertrauten Kanal für die Nutzer erreichbar zu sein. Für Radius bedeutet dies eine Vereinfachung des Kundenkontakts durch einen einheitlichen Tonfall und schnellere, präzisere Antworten, unabhängig von der Tageszeit. Colin erklärte, dass 46 % aller Leads nach Geschäftsschluss eingehen. Ein Kleinunternehmer zum Beispiel konzentriert sich zwischen 8 und 17 Uhr auf sein Geschäft. Mitarbeiter bezahlen, Budgets und Ziele einhalten. Über einen WhatsApp-Chatbot können Kleinunternehmer eine Frage um 20 Uhr stellen und erhalten trotzdem eine genaue Antwort."

"Was im Jahr 2024 wichtig ist, ist die Einbindung von KI in den WhatsApp-Chatbot", so Colin Peters.

GenAI vom "Hype" zur Realität

Generative KI war der wichtigste Technologietrend im Jahr 2023, und das wird sich auch 2024 fortsetzen. Gartner hat herausgefunden, dass Unternehmensleiter ihren Fokus auf KI-Technologie erweitert haben und mehr als 50 % der Führungskräfte planen, ihre Investitionen in KI-Initiativen im Jahr 2024 zu erhöhen. Darüber hinaus sehen 38 % der Führungskräfte die Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung als Hauptziel von Initiativen zum Einsatz von GenAI. Es ist jedoch an der Zeit, dass sich die Diskussion über GenAI vom "Hype" zur Realität und den tatsächlichen geschäftlichen Vorteilen verlagert, und im Fall von CM.com und unserem Kunden geht es darum, wie GenAI den Kundenservice verbessern kann.

Forrester prognostiziert, dass generative KI in das Leben der Verbraucher eindringen wird, ob es ihnen gefällt oder nicht. 60 % der Skeptiker werden generative KI nutzen (und lieben). Juandre erklärt, wie GenAI die Interaktion mit Kunden verbessern kann, da der Einsatz von Large Language Models (LLMs) es Unternehmen ermöglicht, einen Schritt über vordefinierte Antworten hinauszugehen. LLMs können daraus ableiten, was der Kunde möchte, und können daher schnell und präzise Antworten senden. Auf diese Weise kann GenAI die Konversation steuern und die Qualität der Konversation beschleunigen, unabhängig davon, ob sie über einen Chatbot oder als Antwortvorschlag für Live-Agenten genutzt wird.

Juandre fügt hinzu, dass GenAI für RedCloud Technologies die Übersetzung verbessern wird. Kunden können sich unabhängig von der Sprache an RedCloud Technologies wenden und GenAI wird Schlüsselwörter und Phrasen genau übersetzen, um eine präzise Antwort in der richtigen Sprache zu geben. Bisher waren Unternehmen auf Teams angewiesen, um Antworten zu übersetzen - ein langwieriger Prozess.

"[GenAI] wird dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, und Effizienz in einer Organisation wie der unseren wird uns die Möglichkeit geben, schneller zu skalieren", so Juandre de Jong.

CX-Führungskräfte müssen die "Daten"-Punkte verbinden

Customer Data Platform

Vernetzte Kundendaten sind für die Bereitstellung relevanter und hyperpersonalisierter Kundenkontakte von entscheidender Bedeutung und werden dies auch im Jahr 2024 sein. Juandre erklärt, dass Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie wissen, welche Gespräche sie in der Vergangenheit geführt haben. Die Fokussierung auf eine einzige Kundenansicht (Single Customer View, SCV) wird die Kundenkommunikation von RedCloud Technologies im Jahr 2024 verbessern. Die Migration aller Kundeninformationen, Gespräche und Berührungspunkte in eine zentralisierte Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP), um eine optimierte, einzigartige Interaktion unabhängig vom verwendeten Kanal zu fördern. Wenn ein Kunde beispielsweise auf Facebook mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, dann aber zu einem anderen Kanal wechselt, um die Konversation abzuschließen, ist die Konsolidierung der Kanäle der Schlüssel zu einer konsistenten Erfahrung.

"Eine Entwicklung hin zu einer nahtlosen Kommunikation, unabhängig davon, mit welchem Kanal sie interagieren" Juandre de Jong.

Für Radius bedeutet ein CDP laut Colin, dass ein Kunde eine beliebige Abteilung über einen beliebigen Kanal überall auf der Welt kontaktieren kann, und dass der Mitarbeiter in der Lage ist, auf die Informationen des Kunden zuzugreifen. Das bedeutet, dass dem Kunden in diesem Moment geholfen werden kann oder er an die richtige Abteilung verwiesen wird, anstatt ihm zu sagen, dass er sich verwählt hat. Das ist eine echte "Rationalisierung des Kundenerlebnisses".

Und das ist noch nicht alles: Für Radius, einen Anbieter von Flottenmobilitäts- und Konnektivitätslösungen, "können die Daten und Analysen, die das Modell speisen, Gespräche wirklich personalisieren". Colin fährt fort, dass mit den richtigen Daten Interaktionen auf die Art der Branche oder des Unternehmens personalisiert werden können. Ein Beispiel: "Jemand mit einer Flotte von zehn Fahrzeugen spricht von einer Flotte, aber ein Klempner mit zwei Fahrzeugen spricht nicht von einer Flotte." Der nächste Schritt in der Hyperpersonalisierung kann darin bestehen, die Sprache und das Verständnis der Kunden zu verbessern.

Multidisziplinäre Teams

Im Jahr 2024 werden Unternehmen die "Daten" funktionsübergreifend verbinden müssen, vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Colin beschreibt, dass "es heutzutage nicht mehr nur um den Vertrieb geht, sondern dass Serviceabteilungen zu Cross-Sale-Abteilungen werden und Vertriebsabteilungen zu Multi-Channel- und Multi-Produkt-Vertriebsabteilungen". Die Verknüpfung dieser einheitlichen Sichtweise über alle Funktionen hinweg bedeutet, dass das Unternehmen als Ganzes den Kunden versteht. Wenn man seine Kunden gut kennt und dies zur Verbesserung der Kommunikation nutzt, wird der Wert des Unternehmens für den Kunden höher eingeschätzt.

"Um eine einheitliche Kundensicht zu erreichen, bedarf es eines Crossfeeds zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice" Colin Peters

Rich erklärt, dass es bei Cymba so viel Fachwissen, Wissen und Erfahrung in den Marketing- und Vertriebsteams gibt, dass die Weitergabe dieses Fachwissens zwischen den Abteilungen auch im Jahr 2024 entscheidend sein wird. "Jemand sitzt vielleicht in der Ecke einer Marketingabteilung und hat eine fantastische Idee, aber man hat ihm noch nie die Gelegenheit gegeben oder die Art von Fragen gestellt, die man stellen muss, um diese unglaubliche Idee zu verwirklichen. Wenn wir also mehr zusammenarbeiten, haben wir die Möglichkeit, mehr zu innovieren."

Für RedCloud Technologies prognostiziert Juandre, dass im Jahr 2024 die nächste Funktion, die in den Mix aufgenommen wird, das Produkt sein wird. Während Vertrieb, Marketing und Service tagtäglich miteinander sprechen, erklärt Juandre: "Es ist jetzt der Einfluss, den Vertrieb und Marketing auf die Produktentwicklung und die Produktteams haben und umgekehrt." Die Defragmentierung zwischen den Abteilungen ist ein wichtiger Teil dessen, was Juandre für das nächste Jahr erwartet. Die Schaffung einer durchgängigen Konversation im gesamten Unternehmen, die vernetzte Daten und eine einheitliche Kundensicht (Single Customer View, SCV) nutzt.

Ratschläge der Experten: "Halten Sie die Botschaft einfach und fangen Sie im Jahr 2024 klein an"

Von Rich-Media-Kanälen und generativer KI bis hin zu vernetzten Kundendaten werden sich viele Technologietrends im Jahr 2024 auf das Kundenengagement auswirken. Das bedeutet aber nicht, dass Unternehmen rennen sollten, bevor sie gehen können. Rich erklärt, wie Unternehmen es einfach halten und klein anfangen sollten, wenn es um die Implementierung von Technologien geht: "...Technologie wird wachsen und einen natürlichen Verlauf nehmen. Finden Sie heraus, wo sich die besten Möglichkeiten bieten und was die beste Innovation ist. Wenn Unternehmen versuchen, den Ozean auf einmal zum Kochen zu bringen, werden sie grandios scheitern." Darüber hinaus kann Cymba mit CM.com testen und schnell implementieren, mit einem nahtlosen und schnellen Onboarding-Prozess.

Nach Ansicht von Colin müssen Unternehmen ihre Relevanz behalten und die richtigen Kanäle und die richtige Technologie zur richtigen Zeit wählen. Bei der Auswahl eines Kanals sollte man sich zum Beispiel fragen, ob der Kanal einen Mehrwert darstellt. Und bringt er einen Mehrwert für die Kundenbeziehung?".

Oder nehmen Sie sich ein Beispiel an RedCloud Technologies: Juandre beschreibt, wie das Unternehmen ein GenAI-Pilotprojekt implementieren wird, das sich speziell auf die Verbesserung von Kundengesprächen konzentriert und die Erkenntnisse aus den aktuellen Konversationserkenntnissen nutzt: "Wir beginnen mit einem Pilotprojekt, weil wir erstens Vertrauen in das Modell aufbauen müssen und zweitens, weil wir dieses Vertrauen beim Kunden aufbauen müssen."