Meinen Sie damit Kundenerfahrung, Kundenservice oder Kundenbetreuung?

Bedeutung der Kundenerfahrung

Heutzutage ist es noch wichtiger, die bestmögliche Erfahrung anzubieten, als über den Preis oder die Qualität zu konkurrieren. Kunden erneuern eher die Beziehung zu einer Marke, wenn die Interaktionen schnell und einfach sind. Und eine positive Erfahrung macht es wahrscheinlicher, dass sie das Produkt Ihres Unternehmens an Freunde und Familie weiterempfehlen.  

Immer mehr Unternehmen nehmen das Kundenerlebnis ernst. Die Gartner-Umfrage zum Kundenerlebnismanagement 2019 zeigt, dass sich das Wort herumgesprochen hat und dass sich Unternehmen durch Professionalisierung ihrer Organisation und höhere Budgets stärker für das Kundenerlebnis engagieren.  

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Es gibt viele Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren und an Ihrem Kundenerlebnis zu arbeiten, aber was genau ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis, Kundenservice und Kundenbetreuung?

• Kundenservice ist die Beratung oder Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet

Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten. Und dies geschieht nicht mehr nur über einen Agenten am Telefon, sondern auch über Messaging-Kanäle, E-Mail, Web-Chat und soziale Medien. Beim Kundendienst geht es nicht nur um die Beantwortung von Fragen, sondern das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sicherzustellen, dass Ihr Kunde ein großartiges Kauferlebnis hat.  

• Kundenpflege bedeutet, wie gut die Kunden bei der Interaktion mit der Marke betreut werden

Meistens sehen Sie den Begriff Kundenservice anstelle von Kundenbetreuung. Während es beim Kundenservice mehr um die Beratung oder Hilfestellung geht, die Sie Ihren Kunden anbieten, geht es bei der Kundenpflege hauptsächlich um die emotionale Bindung zu Ihren Kunden. Es geht darum, wie Kunden behandelt werden, während sie mit Ihrer Marke interagieren. Es geht also nicht nur darum, ein Geschäft abzuschließen oder einen Verkauf zu tätigen, sondern auch darum, Ihren Kunden und ihren Bedürfnissen zuzuhören, um die richtige Lösung zu finden. In den meisten Fällen geht die Kundenbetreuung einen Schritt über den einfachen Kundendienst hinaus.  

• Kundenerfahrung ist die komplette Kundenreise, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert

Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Kontakte zwischen einem Kunden und einer Marke. Von der ersten Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung über den Kauf bis hin zur tatsächlichen Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und der Nachbetreuung. Von dieser vollständigen Kundenreise mit all ihren Berührungspunkten erhält Ihr Kunde einen vollständigen Eindruck von Ihrer Marke, und daraus ergeben sich mehrere Faktoren, einschließlich Ihres Umsatzes. 

Obwohl alle drei Begriffe ähnlich klingen, stehen sie doch für unterschiedliche Dinge. Was sie gemeinsam haben, ist, dass sie alle zum Aufbau loyaler und zufriedener Kundenbeziehungen beitragen. Kundenerfahrung ist die Summe aller Kontakte, Kundendienst und Kundenbetreuung sind Teile des Puzzles.  

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