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Was gehört zu einem guten Kundenservice? Für Ihre Kunden erreichbar sein? Fragen zu klären? Informationen weitergeben? Helfen, wenn es Probleme gibt? Persönliche Gespräche zu führen? Ist es vielleicht all das oben genannte?
Guter Kundenservice bedeutet, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Unabhängig davon, aus welchem Grund sich Ihre Kunden an den Support wenden, sollte die Erfahrung, die sie mit Ihrem Unternehmen machen, reibungslos, schnell, effektiv und persönlich sein. Setzen Sie die richtigen Tools ein, verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten, und seien Sie für Ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle erreichbar.
Warum SMS?
SMS ist einer der ältesten Textnachrichtendienste. Er wurde in den 1990er Jahren eingeführt und ist auch heute noch sehr beliebt. Im Jahr 2023 gibt es weltweit fast 8,9 Mobiltelefon-Abonnements, das ist mehr als die Weltbevölkerung! Der Grund dafür ist, dass immer mehr Menschen mehr als ein Abonnement haben, oft aus unterschiedlichen Gründen. Zum Beispiel ein beruflicher und ein privater Telefonvertrag. Daraus ergibt sich eine große Chance für den SMS-Versand, der sich ausschließlich auf eine Mobilfunkverbindung stützt, um seine Nachrichten zu versenden. Hinzu kommt, dass die meisten - wenn nicht sogar alle - Mobiltelefone über eine integrierte SMS-App verfügen, was der SMS eine große globale Reichweite verleiht und sie zu einem der zuverlässigsten Nachrichtenkanäle macht.
Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind
Beim Kundensupport ist es wichtig, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Das bedeutet, dass Sie über die Messaging-Kanäle erreichbar sein müssen, die Ihre Kunden bereits nutzen und mit denen sie vertraut sind.
Obwohl die neueren sozialen Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messaging und Line unglaublich beliebt sind, gibt es immer noch Orte, an denen die SMS der König ist. In Schweden ist die SMS der meistgenutzte Messaging-Kanal, und auch in den USA und Kanada ist die SMS immer noch der meistgenutzte Textnachrichtendienst. In Nordamerika nutzen 92 Millionen Menschen Textnachrichten, das sind 80 % der Gesamtbevölkerung. Die meisten Menschen, die weltweit Textnachrichten versenden, leben in China und Indien. China steht mit 1.081 Millionen Menschen an erster und Indien mit 730 Millionen an zweiter Stelle. Auch wenn SMS in diesen Ländern nicht als der beliebteste Kanal gilt, so sind dies doch Zahlen, mit denen man rechnen muss.
Bedeutet das, dass der SMS-Kundendienst nur für diese Zielgruppen nützlich ist? Ganz und gar nicht! Die SMS hat den zusätzlichen Vorteil, dass sie auf fast allen Telefonen als native Anwendung verfügbar ist, was ihr eine enorme Reichweite verleiht. Auch wenn es nicht der bevorzugte Kanal Ihrer Zielgruppe ist - nicht jeder hat WhatsApp oder Facebook Messenger oder einen Internetzugang. SMS ist ein großartiger Ausweichkanal, um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienst für die große Mehrheit Ihrer Zielgruppe zugänglich ist, auch für diejenigen, die keinen zuverlässigen Internetzugang haben.
SMS-Kundenbetreuung
Jetzt kann ich Sie schon denken hören: Kundensupport per SMS? Wie soll das überhaupt funktionieren? Ist SMS nicht ein einseitiger Kanal? SMS wird oft als Einweg- oder Broadcasting-Kanal verwendet, aber sie ermöglicht auch Zwei-Wege-Kommunikation und -Support, genau wie die anderen Messaging-Apps. Für den Kundensupport kann SMS sowohl als Einweg- als auch als Zwei-Wege-Kanal einen Mehrwert bieten.
SMS-Support-Benachrichtigungen
Der beliebteste Anwendungsfall für SMS ist die Einwegkommunikation: Benachrichtigungen. Das Versenden von Ankündigungen, Warnungen und Kontoaktualisierungen ist eine wertvolle Ergänzung zu jeder Supportstrategie. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wenn sich etwas in ihrem Konto (Einstellungen) ändert, und informieren Sie sie über neue Produkteinführungen, Sicherheitsbedrohungen, Ausfälle - alles, was für Ihre Kunden relevant sein könnte. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden in großem Umfang per SMS informieren, was sie beruhigt und den Druck auf Ihre anderen Kundensupportkanäle verringert.
Live-Chat über SMS
Direkter Live-Kundensupport per SMS ist zugänglich und schnell. Aber wie kann man das mit SMS bewerkstelligen? Der Zwei-Wege-SMS-Support erfolgt häufig über eine SMS- und Customer Relationship Management (CRM)-Integration, wie unsere Mobile Service Cloud-Lösung. Durch die Integration von SMS als Kanal in eine bestehende Plattform wird die Verwaltung der verschiedenen Chats einfach.
Ein Live-Chat per SMS vermittelt den Kunden das Gefühl eines informellen und persönlichen Gesprächs. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden eine personalisierte Verbindung mit Ihren Kundendienstmitarbeitern anbieten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Textnachrichten boten unseren Kunden einen direkten Weg zu unserem Unternehmen. Es fühlte sich eher wie ein Gespräch an, als eine Reihe von Informationsschnipseln. - Norm Schneider, Gründer von Cash for Gold USA
Rückmeldung per SMS
Möchten Sie die Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten, verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Dann müssen Sie aus deren Feedback lernen. Senden Sie SMS-Umfragen an Kunden und sammeln Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie sie Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen wahrnehmen.
Was macht SMS zum idealen Kanal für diese Aufgabe? Die Öffnungsrate liegt bei bis zu 98 % im Vergleich zu E-Mail, was bedeutet, dass Ihre Umfragen nicht nur die Telefone Ihrer Zielgruppe erreichen, sondern auch gelesen werden! Nicht weniger als 45 % der Menschen geben zu, dass sie sich auf Textnachrichten oder Umfragen mit Markenzeichen einlassen, die sie erhalten.
Mit unserer SMS-Lösung können Sie Feedback-Seiten erstellen und den Link per SMS versenden. Die erhaltenen Eingaben werden direkt in Ihre Kundendatenplattform eingefügt, so dass Sie alles auf einen Blick haben!
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit SMS
Ist SMS immer noch ein weit verbreiteter und beliebter Kanal bei Ihrer Zielgruppe? Möchten Sie persönliche Unterstützung in einem gesprächsähnlichen Rahmen anbieten? Ist das Internet für (Teile) Ihrer Zielgruppe ein unzuverlässiger Faktor? Möchten Sie Einblicke in die Meinungen und Erfahrungen Ihrer Kunden gewinnen? Möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Dienstleistungen barrierefrei sind?
Haben Sie eine oder mehrere der obigen Fragen mit "Ja" beantwortet? Dann sollten Sie SMS als Teil Ihrer Kommunikations- und Kundenservice-Strategie in Betracht ziehen. Informieren Sie sich über die SMS-Lösungen von CM.com, und setzen Sie sich mit einem unserer Experten in Verbindung, um die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen zu besprechen.
+49 32 221 09 6288
