Die 80/20-Regel: Wer sind Ihre treuen Kunden?

Stimulieren Sie loyale Kunden gegenüber Neukunden.

Es ist billiger, Ihre bestehenden Kunden dazu zu bringen, einen Wiederholungskauf zu tätigen, als neue Kunden zu finden, und das gilt für viele Unternehmen. Wann haben Sie sich das letzte Mal bemüht, Kunden wieder zu gewinnen, damit sie wiederkommen? Nun, jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um diese Kundenbindungsstrategie aufzubauen.

Ihr aktueller Kundenstamm ist das beste Kapital Ihres Unternehmens. Kunden kennen Ihre Marke bereits, sie kennen Ihre Produkte und sie schätzen Ihren Service. Ebenso wissen Sie bereits mehr über sie, und Sie können diese Daten verwenden, um ihre Erfahrungen zu personalisieren.

Die Konzentration Ihrer Zeit und Energie auf die Verbesserung des Erlebnisses für diese Gruppe im Gegensatz zur ständigen Suche nach neuen Kunden kann ein wirkungsvoller Weg sein, um die Einnahmen zu steigern. Aber wie reagieren Sie effektiv darauf? Indem Sie auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, stellen Sie sicher, dass sich der Kunde mit Ihrer Marke besser vertraut fühlt. Sie bauen mit jeder Interaktion mehr und mehr auf, so dass es wirklich zu einer Beziehung wird. Je stärker die Beziehung wird, desto mehr wird ein Kunde ausgeben und desto treuer werden sie.

Auffällig ist jedoch, dass im Durchschnitt nur 25% bis 35% des Marketingbudgets für treue Kunden ausgegeben werden. Der Großteil des Marketingbudgets wird für die Gewinnung von Neukunden aufgewendet. Verdienen loyale Kunden nicht mehr Aufmerksamkeit?

Loyale Kunden erkennen

Treue Kunden verdienen mehr Aufmerksamkeit. Aber wer sind meine treuen Kunden? Früher war dies leicht zu bestimmen. Hatte ein Kunde z.B. mehrere Einkäufe im Lebensmittelgeschäft an der Ecke getätigt, wurde er bald als treuer Kunde erkannt. Heutzutage haben wir es mit einem ganzen Spektrum von Möglichkeiten zu tun. Beispielsweise kann ein Kunde online und offline in mehreren Filialen einkaufen. Wir haben Kundenkarten, Reaktionen auf Kampagnen, App-Nutzung, etc. Alle Aspekte, die wir bei der Abwägung der Loyalität berücksichtigen möchten (und müssen).

Loyalität kann nicht durch den Blick auf eine Quelle bestimmt werden. Loyalität ist die Summe aller Datenquellen, in denen Kundendaten leben. Das macht es schwierig. Wie gewinnt man Einblick in die Kunden, wenn man Aspekte aus verschiedenen Quellen benötigt?

360° Kundensicht

Eine Customer Data Platform (CDP) löst dieses Problem. Eine CDP stellt sicher, dass Sie Informationen aus verschiedenen Quellen kombinieren, hinzufügen und analysieren können. Durch die Verknüpfung der wichtigen Quellen für Ihre Marke oder Ihr Unternehmen erhalten Sie ein klares Profil pro Kunde. Dies ist die 360°-Kundensicht. Ein Profil, das nicht nur Kundendaten kombiniert, sondern auch zeigt, welche Aktionen ein Kunde unternimmt. Zum Beispiel: Ein Kunde kauft ein Produkt zuerst offline, reagiert dann auf eine mobile Kampagne und kauft dann ein Produkt online. Wir speichern alle diese Aktivitäten des Kunden und können anhand dieser Aktivitäten feststellen, ob wir den Kunden treu finden. 

Mit voreingestellten Standards können wir jeder der Aktivitäten einen Wert geben. Dieser Wert zählt mit dem Profil nach oben. Wenn ein Kunde beispielsweise 100 Punkte überschreitet, können wir ihn als loyal bezeichnen. Im Segment "Treue Kunden" werden alle Kunden mit mehr als 100 Punkten zusammengefasst. Dieses Segment kann Ihnen die zusätzliche Aufmerksamkeit geben, die treue Kunden verdienen.

Seien Sie kreativ und belohnen Sie Ihre Kunden mit relevanten und persönlichen Kampagnen. Denken Sie an alle Möglichkeiten der Omni-Channel-Kommunikation, die es gibt. Verwenden Sie beispielsweise einen Rabattcode, der nur für treue Kunden gilt. Wenn sie nicht auf E-Mails antworten, senden Sie eine SMS mit einer Zielseite, um sie wissen zu lassen, dass eine nette Promotion auf sie wartet. Das gibt dem Kunden "nur das kleine Extra", das ihn wie eine Beziehung fühlen lässt. All dies erstellt, analysiert und automatisiert über Ihre Basis: Die Kundendatenplattform.

Auf den Punkt gebracht

Treue Kunden erhalten nicht immer die Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Denn es ist schwierig, treue Kunden zu erkennen. Eine Kundendatenplattform sorgt dafür, dass Sie Ihre Kunden wirklich kennenlernen. Beschränken Sie Ihre Sicht nicht auf eine einzige Datenquelle, sondern beziehen Sie alle wichtigen Elemente aus verschiedenen Datenquellen ein. Dies zeigt Ihnen, wer Ihre treuen Kunden sind. Dies sind die Kunden, von denen Sie mehr bekommen können. Schätzen Sie sie und ermutigen Sie sie, mehr Einkäufe mit attraktiven Werbeaktionen und relevanten Kampagnen zu tätigen. Da Ihr CDP die Grundlage ist, können Sie alle omni-präsentativen Marketingkanäle nutzen, um Ihren treuen Kunden die Kundenreise zu ermöglichen, die sie verdienen.