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Obwohl Chatbots und Conversational AI manchmal synonym verwendet werden, sind sie nicht dasselbe. Heute gehen wir auf den Unterschied zwischen Chatbots und Conversational AI ein und zeigen, welche Option für Ihr Unternehmen besser ist.
Ein Chatbot ist eine Software, die Unterhaltungen automatisiert und über Sprache oder Text kommuniziert. Chatbots können schnell auf Kundenanfragen reagieren und Ihren Kundendienst-Workflow mithilfe von vordefinierten Regeln oder künstlicher Intelligenz rationalisieren.
Chatbots lassen sich in zwei Hauptkategorien einteilen: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots.
Regelbasierte Chatbots werden auch als menübasierte oder einfache Chatbots bezeichnet und sind in der Regel das, was die Leute meinen, wenn sie von Chatbots sprechen. Sie kommunizieren mit einer Reihe von vordefinierten Antworten, die auf Schlüsselwörtern und anderen sprachlichen Identifikatoren des Kunden basieren. In einigen Fällen zeigen regelbasierte Chatbots einen Entscheidungsbaum an, so dass die Benutzer je nach ihrer Situation Antworten auswählen können.
Da sich diese Chatbots an vorgewählten Fragen und Antworten orientieren, sind sie relativ einfach zu implementieren. Obwohl regelbasierte Chatbots recht simpel erscheinen, sind sie ein hervorragendes Instrument zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und zur Lösung grundlegender Kundenprobleme. Sie sind jedoch nicht in der Lage, ein echtes Gespräch mit einem Menschen zu führen.
KI-Chatbots nutzen fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und natürliches Sprachverständnis (NLU), um den Kontext einer Benutzeranfrage zu verstehen. Durch die Nutzung der KI-Technologie zur Analyse von Tausenden von Kontextdaten in Kundengesprächen bieten KI-Chatbots ein besseres Verständnis und bessere Entscheidungsmöglichkeiten.
Anstatt auf voreingestellte Regeln beschränkt zu sein, lernen KI-Chatbots ständig aus jedem Gespräch mit einem Kunden. Je mehr Gespräche ein KI-Chatbot führt, desto hilfreicher werden seine Antworten im Laufe der Zeit sein. Ein wesentlicher Bestandteil eines KI-Chatbots ist seine Fähigkeit, die natürliche menschliche Sprache zu verstehen, was ihm ermöglicht, über vordefinierte Fragen und Antworten hinaus zu kommunizieren.
Konversationelle KI ist eine Art von Chatbot, der künstliche Intelligenz mit anderen aufkommenden Technologien wie maschinellem Lernen, natürlicher Sprachverarbeitung, Prozessabläufen und Spracherkennung kombiniert und so ein personalisiertes Kundenserviceerlebnis bietet. Dank ihrer Vielseitigkeit und Kosteneffizienz werden die weltweiten Ausgaben von Einzelhändlern für KI-Dienste wie Conversational AI bis 2023 12 Milliarden US-Dollar erreichen.
Konversationelle KI geht über die grundlegenden Chatbot-Funktionen hinaus und setzt einen neuen Standard für das Kundenerlebnis. Durch den Einsatz von Deep-Learning-Technologien können konversationelle KI-Tools kontinuierlich lernen und sich verbessern, so dass sie sich besser an die individuellen Bedürfnisse eines jeden wachsenden Unternehmens anpassen lassen.
Konversationelle KI verwendet in der Regel eine Kombination von Tools, darunter:
Ein automatischer Spracherkenner (ASR)
Ein Modul zum Verstehen gesprochener Sprache (SLU)
Einen Dialog-Manager (DM)
Einem Generator für natürliche Sprache (NLG)
Einem Text-to-Speech (TTS)-Synthesizer
Gemeinsam nutzen diese Tools Informationen aus einer zentralen Datenbank, die das gesamte Wissen enthält, das conversational AI bei jeder Kundeninteraktion gewonnen hat. Als Ergebnis kann Conversational AI ein dynamisches, kontextbasiertes Erlebnis liefern, das auf den Kunden zugeschnitten ist, indem es seine Wissensbasis und sein Sprachverständnis ständig erweitert.
24/7-Verfügbarkeit
Textbefehle, Eingaben und Ausgaben
Schlüsselwort-Fokus
Schnelle Bereitstellung
24/7-Verfügbarkeit
Textbefehle, Eingaben und Ausgaben
Maschinelles Lernen
Verarbeitung natürlicher Sprache
Algorithmus-Training
Einfache Skalierung
Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 52 Prozent der Unternehmen in den Vereinigten Staaten ihre Pläne zur Einführung von KI als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie beschleunigt haben. Obwohl jede automatisierte Messaging-Technologie den Kundenservice Ihres Unternehmens massiv verbessern kann, könnte der Unterschied zwischen einem Chatbot und konversationeller KI Ihre Entscheidung beeinflussen.
Da Chatbots nur eine Reihe von vordefinierten Fragen und Antworten benötigen, lassen sie sich sehr schnell einrichten und einsetzen. Daher sind einfache Chatbots oft ideal für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), da sie keine großen Datenmengen verarbeiten oder auf komplexe Kundenanfragen reagieren müssen.
Chatbots sind nur der Anfang dessen, was die Technologie im Kundenservice leisten kann. Dank der neuesten Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz hat sich die konversationelle KI als leistungsstarkes Werkzeug für die Kommunikation mit Kunden erwiesen. Wenn Sie wissen möchten, wie konversationelle KI in Ihrem Unternehmen funktionieren kann, kann CM.com Ihnen helfen.
Unsere Conversational AI Cloud hilft Ihnen bei der Erstellung Ihres eigenen Austauschs in unserer benutzerfreundlichen Oberfläche. Darüber hinaus ermöglicht unsere Plattform kontinuierliches Lernen und Verbesserung für ein immer besseres Kundenerlebnis, von einfach zu erstellenden Conversational Bots bis hin zu KI-gestützten Analysen.
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