Vermeiden Sie den Verlust von einem Drittel Ihrer Kunden an einem Tag

Angesichts dieser Tatsache würden Sie erwarten, dass Einzelhandelsmarken als Erstes ihren Kundenservice in Ordnung bringen ... oder etwa nicht? Schließlich ist der Kundenservice die Abteilung, die sich am schnellsten und positivsten auf die Kundenerfahrung (CX) auswirkt und bis zu 70 % der Kunden davon abhält, das Unternehmen zu verlassen. Klingt zu schön, um wahr zu sein? Schauen wir mal.

Marken verlieren (noch) die CX-Schlacht

Obwohl 80 % der Unternehmen davon ausgehen, dass sie im Wettbewerb vor allem aufgrund der Kundenzufriedenheit konkurrieren werden, und 84 % einen Umsatz-/Gewinnanstieg sehen, wenn sie die Kundenzufriedenheit verbessern, bleiben die Verbesserungen der Kundenzufriedenheit bei den Unternehmen Jahr für Jahr auf der Strecke.

Wir sehen ähnliche Zahlen in den USA und Europa. Wie Forrester zeigt, entzieht sich CX-Exzellenz immer noch den Einzelhändlern in Großbritannien und Frankreich, wo die am besten bewerteten Multikanal- und digitalen Einzelhändler bei der Kundenerfahrung auf einem durchschnittlichen" oder guten" Niveau bleiben. Keiner von ihnen erreicht das Niveau "exzellent". Die Werte für Multichannel-Einzelhändler stiegen nur leicht an, während die Werte für digitale Einzelhändler gleich blieben. Andere CX-Berichte erzählen die gleiche Geschichte.

> Erklärungen zu Kundenerfahrung, Kundenservice und Kundenbetreuung

Was ist also los?

Während die Erwartungen der Verbraucher immer weiter steigen (was wahrscheinlich auf den Amazon-Effekt zurückzuführen ist), kämpfen viele Marken damit, die Kundenerfahrung in den Griff zu bekommen. Sie kämpfen damit, CX zu definieren, Prioritäten zu setzen und die richtigen internen Abteilungen zu verbinden. Einige Senior Management Teams sind immer noch skeptisch und wollen mehr Beweise für den ROI, bevor sie sich ernsthaft mit CX beschäftigen. Einige Marken finden es schwierig, eine einheitliche Sicht auf den Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu erhalten - Systeme und Daten können ein Problem darstellen. Andere sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, die Customer Journeys kanalübergreifend abzubilden.

Aber lassen Sie uns einen Schritt zurückgehen. Hier ist eine Frage für Sie:

Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Teil bei der Gestaltung eines großartigen Kundenerlebnisses?

Wissen, was der Kunde erwartet

Kundenerwartungen werden jeden Tag neu definiert, und die Fähigkeit, grundlegende Erwartungen zu erfüllen, steht auf dem Spiel.

- Dutta Satadip, Global Head of Customer Operations, Pinterest

The ability to meet basic customer expectations is table stakes when you want to compete on customer experience. So, what are those expectations?

Wir alle reden viel über Emotionen, positive Erlebnisse, nahtlose Erlebnisse, Personalisierung usw., aber wenn wir uns die PwC-Studie "Future of Customer Experience" ansehen, zeigt sich ein Muster.

Fast 80 % der befragten Verbraucher geben an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service (und einfache Bezahlung) die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind.

Und als wir 2014 begannen, europäische Online-Käufer und ihre Erwartungen zu untersuchen, fanden wir genau dasselbe heraus. Wenn es um den Kundenservice geht, wollen die Kunden ihn schnell, freundlich und effektiv.

Was Menschen am meisten an ihrer Kundenerfahrung schätzen (PWC):

• Schnelligkeit

• Freundlicher Service

• Kompetenter Service

• Bequemlichkeit

• Einfache Bezahlung

Was Menschen vom Kundenservice erwarten:

• Schnelligkeit

• Freundlicher Service

• Effektiver Service

Von hier aus sollte es recht einfach sein, die Punkte zu verbinden.

Die Verbindung zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung

Wenn Sie in Sachen CX ernsthaft vorankommen wollen, sollten Sie damit beginnen, Ihren Kundenservice auf Vordermann zu bringen. Lassen Sie den Service daran arbeiten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen - noch heute.

Am besten beginnen Sie damit, die Servicegespräche unter Kontrolle zu bringen und die Branchenziele für vier Kunden-KPIs zu erfüllen:

1. Schnelligkeit der Reaktion

2. Effektivität bei der Lösung von Kundenproblemen

3. Freundlichkeit Ihres Serviceteams

4. Erreichbarkeit Ihres Kundendienstteams

Danach können Sie operative und CX-KPIs definieren. Aber das ist eine andere Geschichte.

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns noch einmal auf unsere erste Statistik zurückkommen:

32 % der Kunden werden Ihre Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen.

Und was ist der Hauptgrund für diese schlechte Erfahrung? Ja, es ist der Kundenservice!