ANWB
Der Conversational Bot Iris ist ein integraler Bestandteil von ANWB, indem er Online-Fragen zu allen möglichen Themen beantwortet. Pannenhilfe, Versicherung, Verkehrsinformationen, Tagesausflüge; Iris weiß alles darüber. Im letzten Jahr hat sie 3 Millionen solcher Fragen beantwortet.
Nicht jeder war anfangs von Chatbot Iris begeistert. "(Online-)Service liegt einfach nicht in der DNA jedes ANWB-Mitarbeiters", sagt Margot van Leeuwen, Mitarbeiterin Customer Experience bei ANWB. Kollegin Carolina van den Hoven ergänzt: "Am Ende des Tages sind wir eine kommerzielle Organisation. Wie findet man also ein gutes Gleichgewicht zwischen Verkauf und Service?"
Das Ziel von Iris bestand, das Kontaktvolumen im Mitglieder-Service-Center durch die Beantwortung allgemeiner Fragen zu reduzieren. Im Laufe der Jahre verlagerte sich der Schwerpunkt von Kontaktreduzierung auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Da ANWB nun einen großen Anteil an Kunden hat, die sich hilfesuchend an Iris wenden, stellt ANWB kontinuierlich sicher, dass Iris einen hochwertigen Service bietet.
"Es hat einige Zeit und Mühe gekostet, alle unsere Kollegen zu begeistern, aber wir sehen, dass sie sich jetzt mehr und mehr einbringen", sagt Margot. Durch den Glauben an die Leistungsfähigkeit von Iris und die kontinuierliche Verbesserung im Laufe der Jahre gibt es keinen Zweifel mehr am Mehrwert von Iris, wenn es um den Service geht. Der Sommer 2019 beweist das.
Jede Organisation hat ihre Spitzenzeiten. Für ANWB ist ihre Spitzenzeit die Urlaubsvorbereitungszeit, in der die Kunden Fragen zu Pannenhilfe im Ausland, Reiseversicherungen, Mautplaketten, Umweltplaketten, Kreditkarten und vielem mehr stellen.
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wollte ANWB sicherstellen, dass Iris die meisten dieser Fragen während der Spitzenzeit erkennt und korrekt beantworten kann. Daher beschloss das Customer Experience-Team, einige Zeit in die gründliche Analyse und Optimierung aller Inhalte zu investieren. Während dieser Optimierungsphase folgte ANWB drei Prinzipien.
Wir neigen oft dazu, Annahmen zu treffen, die auf unseren eigenen Vorstellungen und Erfahrungen beruhen. Margot: "Man muss sich von der Vorstellung verabschieden, dass man weiß, was der Kunde mit seinen Fragen meint. Man muss sich nur damit auseinandersetzen: Was will der Kunde wirklich wissen?"
ANWB erforscht dies durch interne Workshops mit Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen. In diesen Workshops werden die Signale der Kunden untersucht, um die Essenz der Fragen herauszufinden. Indem man sich die Kundenfragen über die verschiedenen Kanäle wie Google Analytics, das Mitglieder-Service-Center und natürlich Chatbot Iris anschaut, erhält man ein vollständiges Bild davon, was die Kunden wirklich wissen wollen. Das ist die Grundlage des gesamten Prozesses.
Sobald Sie wissen, wonach die Kunden fragen, können Sie das Gespräch beginnen. Das ist mehr als nur das Formulieren von Antworten. ANWB entschied sich, seine Antworten in einem Gesprächsstil zu verfassen, um die Interaktion zwischen seinen Kunden und Iris so menschlich wie möglich zu gestalten. Die Antworten mussten die folgenden Bedingungen erfüllen:
Herausfinden, was der Kunde will
indem man weitere Fragen stellt. Nur wenn Sie wirklich wissen, was der Kunde will, können Sie ihm weiterhelfen.
Zeigen Sie, dass Sie die Frage verstanden haben
anstatt sofort darauf einzugehen. Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie eine positive Bestätigung in Ihre Antwort einbauen. Wenn ein Kunde beispielsweise fragt, ob die Autoversicherung Schäden an der Windschutzscheibe abdeckt, könnten Sie mit "Schauen Sie in die Bedingungen unserer Autoversicherung" antworten, aber Sie könnten auch sagen: "Es ist gut, sich zu informieren, was abgedeckt ist und was nicht! In meinem ANWB...". Klingt besser, oder?
Stellen Sie Informationen in kleinen Dosen zur Verfügung.
Geben Sie nur die Informationen, die relevant sind, und versuchen Sie nicht, alle Informationen zu einem bestimmten Thema in einer Antwort zusammenzufassen. Vermeiden Sie es, den Kunden mit Informationen zu überfrachten. Das Gleiche gilt für Links in Antworten: Bieten Sie sie nur an, wenn sie einen Mehrwert bieten.
Die wichtigste Lektion ist: Sie sind nie fertig. Ein Chatbot und der Inhalt, den er enthält, sind ständig Veränderungen unterworfen. "Wir haben mit sechzehn Konversationsdialogen angefangen, aber damit ist es nicht getan", sagt Margot. "Man muss ständig überwachen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen." Am wichtigsten ist, dass man schnell auf das Kundenverhalten reagieren kann. Carolina fügt hinzu: "Es hilft auch, dass eine große Gruppe von Kollegen von Anfang an involviert war. So konnten wir schnell Änderungen an den Inhalten vornehmen."
Nach der Analyse der Daten aus der Urlaubsvorbereitungszeit erwies sich dieser Ansatz als großer Erfolg! Die Analyse zeigte, dass Iris besser in der Lage war, Fragen zu beantworten und mehr Kunden geholfen werden konnte. Carolina: "Der KPI, mit dem wir messen, ob Iris Fragen richtig beantwortet, ist das negative Feedback. Wir haben es nie geschafft, unter 10 % zu kommen ... bis zum Sommer 2019. " In diesem Zeitraum hat sich das negative Feedback fast halbiert und ist auf 6 % gesunken. Außerdem beantwortete Iris doppelt so viele Fragen zur Urlaubsvorbereitung wie in den Vorjahren. "
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