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Lo que puede que no sepas es que las personas se relacionan con las empresas como si estas también fueran personas. Por lo tanto, puede que tus mensajes de bienvenida, páginas de inicio e incluso áreas de recepción digan mucho más de lo que crees.
Analizamos la importancia de los mensajes de saludos por WhatsApp Business Platform y cómo garantizar dar una buena primera impresión.
Las empresas también son personas
La Dra. Susan Fiske, profesora de la Cátedra Eugene Higgins de la Universidad de Princeton con doctorado de Harvard, ha investigado este fascinante tema y ofrece algunas ideas sobre cómo las personas se relacionan con las empresas.
Según su investigación, existen dos dimensiones: una de calidez y otra de competencia. “Detrás de estas palabras se esconde un principio tan antiguo como válido hoy en día: generar confianza y admiración para atraer a personas, a una audiencia o a un cliente”.
La Dra. Fiske es coautora del modelo “HUMAN Brand”, el cual es una aplicación de dichas dimensiones al mundo empresarial y de cómo las personas pueden amar u odiar una marca. De acuerdo con la psicóloga, al igual que sucede con otras personas, los clientes deciden muy rápidamente si pueden confiar o no en una marca.
En cuanto los clientes tienen contacto con tu marca, se forman una opinión sobre ella y deciden si es cálida, competente y fiable. Por tanto, merece la pena analizar bien cómo redactar mensajes de saludos de tu marca dirigidos a los clientes.
¿Cómo se lleva esto a la práctica al empezar a usar WhatsApp Business Platform?
Cómo redactar mensajes de saludos excelentes en WhatsApp Business
Sería genial poder enumerar aquí varias plantillas de saludos amables, profesionales y perfectamente redactados. Sin embargo, no existe una única solución para todos los negocios. Por lo tanto, analizamos los principios detrás de estas interacciones esenciales para que puedas aplicarlos en tu negocio.
1. Mensajes de bienvenida adecuados
Con la integración de plataformas de comunicación automatizadas que existe hoy en día, hay una gran posibilidad de que cuando un cliente se ponga en contacto contigo tendrás, como mínimo, su nombre. Si es así, úsalo para dirigirte a él.
Tus clientes buscan calidez y responderán bien ante ella. Si te diriges a ellos por sus nombres y les envías un saludo amigable, estarás empezando con el pie derecho. Esta es también una gran oportunidad para informarles de que están en el lugar indicado y que has recibido correctamente su suscripción, registro o mensaje.
2. Mantén el toque humano
Si bien estás enviando mensajes automatizados, no tienes por qué sonar como un robot. Recuerda que estás tratando con personas y que todo el mundo responde bien ante un tono cálido.
Los saludos por WhatsApp deben ser agradables, informales y amables. Recuerda que tus clientes perciben tu negocio como si fuera una persona, así que es una buena idea hablar como tal. Evidentemente, no es recomendable caer en el lenguaje coloquial ni mostrar un tono poco profesional, pero hay un punto medio que debes encontrar para tu negocio.
Por ejemplo, es mejor escribir sencillamente “Hola, Matías” en lugar de “Buenos días, señor González”.
3. Ofrece autoservicio
Cada vez más negocios que nunca reconocen el valor de las páginas de preguntas frecuentes en sus sitios web. Esta información ofrece a los clientes una forma de obtener la respuesta a sus preguntas sin esperar ni tener que llamar a alguien.
En función de tu empresa, el saludo de WhatsApp puede incluir la opción de autoservicio. Por ejemplo, “Te damos la bienvenida a Tienda de Cocina. ¿En qué podemos ayudarte?” seguido de botones para realizar un seguimiento de un pedido, hablar con un agente de atención al cliente o ir a la página de preguntas frecuentes.
4. Ofrece orientación
Más allá del punto anterior, es muy útil ofrecer orientación en tu mensaje de bienvenida de WhatsApp. Este es un nuevo espacio para Los clientes, y es posible que no sepan cómo proceder.
Aparte de las opciones de autoservicio, dales un punto de contacto donde puedan hacer preguntas u obtener ayuda individual por parte de un agente humano. También puede ser útil dirigirlos mediante varias preguntas, como “Ver ofertas promocionales”, “Rastrear pedido”, “Comprobar saldo de cuenta”, “Enviar una reclamación” o cualquier otra opción pertinente.
Sin importar lo que elijas, nunca dejes a los clientes sin la información necesaria. Cierra tus chats con enlaces a las páginas de contacto o incluso a tu página de inicio.
5. Redacta mensajes breves
Una de las principales razones por las que a las personas les gusta WhatsApp es porque se pueden comunicar con fragmentos cortos y digeribles. Lo único que se necesita para transmitir un mensaje son mensajes de texto breves, algunos emojis y notas de voz cortas.
Por lo tanto, al redactar tu saludo o, de hecho, cualquier mensaje dirigido a tus clientes, asegúrate de que sea breve y conciso. En este punto es donde WhatsApp se destaca porque las personas esperan un mensaje puntual sin los modos de cortesía habituales de las llamadas telefónicas o de los correos electrónicos.
6. Comunícate con honestidad y transparencia
Los consumidores de hoy en día son muy inteligentes, y son capaces de ver la deshonestidad y el engaño a leguas. Si tus sistemas están fuera de servicio, si se te fue la luz o si tu mejor empleada está de baja por maternidad, infórmales a tus clientes.
Este tipo de situaciones afectan tu tiempo de respuesta y tu nivel de competencia percibido, pero mientras des motivos y no excusas, la mayoría de los clientes te lo dejarán pasarán.
Por ejemplo, puedes escribir un mensaje como el siguiente: “Gracias por contactar con nosotros. Normalmente respondemos en un plazo de 2 horas, pero en este momento tenemos un problema técnico que puede afectar a nuestro tiempo de respuesta. Te pedimos paciencia y te prometemos que nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.”.
7. Configura mensajes de ausencia
Todo el mundo alguna vez ha enviado una pregunta a las 21 hs. de un miércoles a una empresa; es simplemente parte del estilo del día al día actual. Puede que nadie espere recibir una respuesta inmediata del negocio, pero es agradable saber que el mensaje ha llegado a las personas adecuadas.
Por lo tanto, un mensaje de ausencia puede ser la primera interacción que un cliente tiene con tu negocio. Puedes escribir, por ejemplo, el siguiente mensaje: “Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros, deseamos hablar contigo muy pronto. En cuanto nuestro equipo vuelva a estar en línea, nos aseguraremos de priorizar tu mensaje”.
8. Gestiona las expectativas
Seguramente estarás de acuerdo que muchas quejas se pueden evitar simplemente al gestionar las expectativas de los clientes de una mejor manera. Esto lo puedes lograr perfectamente con tu saludo profesional por WhatsApp.
Si le prometes a un cliente que tu equipo de atención al cliente le llamará, indícale en qué momento lo hará (y asegúrate de cumplir tu promesa). Por ejemplo, escribir “El equipo te llamará mañana antes del mediodía” es mejor que “El equipo te llamará enseguida”.
Si vas a enviar un correo electrónico, un cupón o un enlace, indícale cuándo, cómo y por qué. Al comunicarte de manera clara podrás ganarte la confianza de tus clientes siempre.
9. Ofrece información útil
WhatsApp es la herramienta perfecta para confirmar citas, reservar viajes, enviar alertas y realizar el seguimiento de los pedidos. Es posible que esta sea tu primera interacción con un cliente en WhatsApp, así que asegúrate de ser de gran ayuda.
Toda esta información se puede extraer rápidamente de su pedido del sitio web e integrarla en WhatsApp para enviar un mensaje útil, preciso y personalizado.
10. Resolución de problemas
Otro excelente mensaje de plantilla de WhatsApp es el que te permite mantenerte en contacto con el cliente cuando haya registrado una llamada o una queja que requiera acción.
En este caso, solo se necesita un mensaje breve con el siguiente: “Hola, Julio, estamos analizando el problema de tu cuenta XYZ123 y te daremos noticias hoy antes de las 16 h”.
Conclusión
La comunicación y la asistencia al cliente se están convirtiendo rápidamente en el factor decisivo entre el éxito y el fracaso de una empresa. La solución de WhatsApp Business resuelve muchos de estos problemas y te ofrece una ventaja muy necesaria sobre la competencia.
La API de WhatsApp Business tiene una matriz de configuraciones que se puede aplicar para adaptarse a tus necesidades. Al aplicarlas a tu negocio, sin duda reducirán tu tiempo de respuesta, maximizarán la satisfacción del cliente y crearán una cadena de clientes leales y satisfechos.
WhatsApp ha ampliado recientemente su oferta a otros países que permiten a las empresas enviar más tipos de notificaciones proactivas a las personas que optan por recibirlas.
Esto significa que las empresas de los países aprobados ahora podrán enviar notificaciones no transaccionales como las siguientes:
Recomendaciones de productos relacionados con las compras anteriores de un cliente
Alertas informativas útiles
Ofertas relevantes
Recordatorios para reservar una cita
Demuéstrales a tus clientes que pueden amar tu empresa y confiar en ella, pues tiene las mejores intenciones para ellos.
Si has estado pensando en aprovechar esta excelente herramienta y quieres recibir orientación sobre cómo configurar el sistema y crear los mensajes mejores mensajes de saludos en la API de WhatsApp Business, te animamos a ponerte en contacto con nosotros.
+34 900 838 045
