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Las habilidades técnicas por sí solas no son suficientes.
Un cliente está al teléfono con un agente de atención al cliente, está frustrado por un artículo de ropa que aún no le llega.
El agente consulta Mobile Service Cloud y observa que no es la primera vez que este cliente se ha sentido decepcionado, pero tampoco es el primer producto que le compra a la empresa.
Conservar a este cliente que repite podría depender de la eficacia con la que el agente gestiona la llamada, bajo presión, con una voz irritada al teléfono.
Esta no es solo una cuestión de mostrar cortesía. Según una encuesta sobre estrategias de atención al cliente, el 96 % de los encuestados considera que las habilidades interpersonales y de comunicación son más importantes que las habilidades técnicas para recibir un soporte técnico satisfactorio.
Para tratar con los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo, es necesario poseer varias habilidades interpersonales. Un buen agente de atención al cliente requiere la delicadeza de un diplomático, la destreza oral de un político, la empatía de un terapeuta y la bondad de un amigo dispuesto a ayudar, todo esto mientras que el cliente o cliente potencial de la llamada, puede estar hablando a gritos e incluso soltando insultos. ¿Tu equipo y tú están preparados para lidiar con estas situaciones?
Las habilidades blandas pueden ser difíciles de aplicar
Las habilidades de comunicación necesarias para gestionar la situación anterior a menudo se denominan habilidades blandas, pero pueden ser difíciles de aplicar cuando un cliente que repite se molesta.
Esta es la razón por la que tres de los cuatro KPI de clientes que definimos implican estas habilidades interpersonales: rapidez, amabilidad y efectividad. El perfeccionamiento de las habilidades sociales mejorará directamente las puntuaciones de este modelo de KPI.
En muchos aspectos, se pueden comparar las habilidades blandas con aprender a navegar. Si se tiene un buen barco con capacidad de respuesta, la mayoría de las personas aprenden fácilmente a manipular las cuerdas y navegar por aguas tranquilas cuando hace buen tiempo.
Sin embargo, no se puede controlar el tiempo, al igual que no se pueden controlar a las personas que se ponen en contacto con la atención al cliente. Si el marinero no sabe cómo adaptarse a los cambios del tiempo y de las mareas, incluso el mejor barco se limita a ser un objeto de madera y tela.
Al igual que la navegación, la atención al cliente requiere un conjunto de habilidades instintivas, especialmente cuando las condiciones exigen responder de forma inmediata.
De manera similar, los agentes de atención al cliente deben maniobrar las situaciones a través de los vientos cambiantes de los estados de ánimo y las solicitudes de los clientes. Eventualmente, con la práctica, sus habilidades de navegación pueden llegar a ser tan naturales como las de un marinero experto.
Las habilidades clave para los representantes de la atención al cliente requieren comunicación, inteligencia emocional y trabajo en equipo, pero pueden sintetizar en las siguientes diez áreas de enfoque.
Diez habilidades interpersonales cruciales para la atención al cliente
1. Escuchar
Nada frustra más que tener que repetir una pregunta. Por lo tanto, es esencial comprender cuál es el problema del cliente al instante.
Un truco práctico es resumir el problema o la pregunta con tus propias palabras. En función de esta interacción, también puedes recopilar información adicional. De esta forma puedes ayudar al cliente de una forma aún mejor.
2. Lenguaje claro
Lamentablemente, demasiadas empresas siguen utilizando su propia jerga. Es posible que los términos y las abreviaturas que son evidentes dentro de una empresa no lo sean para los clientes.
Si utilizas un vocabulario demasiado técnico, resulta más difícil explicar el problema correctamente y ayudar al cliente. Por lo tanto, es importante utilizar el lenguaje y la terminología que el cliente también entiende. Determina si tu explicación la entiende todo el mundo. Por ejemplo, pregúntate si tu madre la entendería.
3. Conocimiento profundo del tema
Esto se debería dar por supuesto, pero los agentes de atención al cliente deben estar al tanto de los pormenores del negocio. Necesitan saber cómo funcionan los productos o servicios, así como conocer los precios, las promociones de temporada y los términos y condiciones.
Las empresas necesitan encontrar términos ajenos a la jerga propia que sean claros para sus productos y servicios, y los agentes de atención al cliente deben utilizarlos continuamente. Esto permite que se entienda la pregunta con claridad de inmediato, sin importar si el cliente viene del sitio web, de una tienda física o de otro lugar.
Para generar confianza, se requiere un conocimiento profundo, así como indicar si se desconoce un determinado tema. Si esto último es el caso, el cliente o al cliente potencial debe obtener información de un especialista. (Consulta también el punto 10: “Trabajo en equipo”).
En otras palabras, el conocimiento profundo del tema implica responder a la pregunta con claridad o llamar a alguien que sepa responderla.
4. Diplomacia
Winston Churchill supuestamente afirmó que la diplomacia es el arte de decirle a alguien que se vaya al infierno de una manera tan agradable que termine por pedir indicaciones.
Evidentemente, a los agentes de atención al cliente no les corresponde decirles a los usuarios nada por el estilo, ya sea de forma agradable o no. Lo que sí les corresponde mantener el control, su dignidad, y elegir bien sus palabras sin importar las circunstancias.
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5. Elección del momento profundo
Las interacciones con la atención al cliente son oportunidades de marketing y los empleados bien formados saben exactamente cómo sacar el máximo provecho de ellas. Sin embargo, al igual que los chistes de un comediante pueden no causar ninguna gracia si se cuentan en un momento inoportuno, el up-selling puede también no obtener la respuesta esperada.
Es difícil identificar el momento exacto en el que el representante de atención al cliente puede llevar la conversación hacia una dirección determinada. En realidad, es similar a un baile de salón. Se debe escuchar el ritmo y moverse con gracia con la pareja. Solo así se sabe de forma instintiva cuándo dar el giro.
Como gerente, ¿sabes cuáles son los miembros del equipo más indicados para este aspecto de la atención al cliente?
6. Amabilidad
El truco de toda la vida para transmitir amabilidad aún funciona: habla o escribe sonriendo. A pesar de que el cliente no te puede ver, tu tono permanecerá cálido y accesible.
A menos que las personas ya estén enfadadas, la mayoría de ellas responde favorablemente ante una actitud amable. Esto facilita la resolución del problema y aumenta las posibilidades de que el cliente se vaya con una sensación positiva sobre la interacción y la marca.
Aun así, hay una línea fina entre ser amable y ser excesivamente amable, por ejemplo, al preguntar demasiadas veces si ha resuelto el problema. La satisfacción puede convertirse fácilmente en molestia si el cliente se mantiene en la conversación durante más tiempo del necesario. Los agentes no deben ser como los vendedores que no te sueltan hasta que compres algo.
7. Empatía
Los representantes de atención al cliente son empleados públicos que se dedican a ayudar a otras personas.
Los clientes a menudo quieren quejarse de un problema que se basa solo parcialmente en su compra, hablar de manera efusiva acerca de un producto nuevo que les gusta o expresar sus sentimientos de dominio o insuficiencia.
El truco es encontrar una manera de demostrar que se comprende la necesidad emocional subyacente de la persona sin excederse, es decir, se trata de reconocer los éxitos de los clientes sin darles la enhorabuena de forma excesiva y de preocuparse por sus problemas sin entrar en demasiada profundidad.
En otras palabras, esto equivale a sentarse al lado de alguien en una parada del autobús: se escucha a la persona con simpatía y se actúa según sea necesario. Después, cuando llega el autobús, cada cual sigue su camino por separado y se despide de forma cálida y amable.
8. Actitud positiva
Los representantes de atención al cliente son empleados públicos que se dedican a ayudar a otras personas.
Los clientes a menudo quieren quejarse de un problema que se basa solo parcialmente en su compra, hablar de manera efusiva acerca de un producto nuevo que les gusta o expresar sus sentimientos de dominio o insuficiencia.
El truco es encontrar una manera de demostrar que se comprende la necesidad emocional subyacente de la persona sin excederse, es decir, se trata de reconocer los éxitos de los clientes sin darles la enhorabuena de forma excesiva y de preocuparse por sus problemas sin entrar en demasiada profundidad.
En otras palabras, esto equivale a sentarse al lado de alguien en una parada del autobús: se escucha a la persona con simpatía y se actúa según sea necesario. Después, cuando llega el autobús, cada cual sigue su camino por separado y se despide de forma cálida y amable.
9. Generosidad
Para continuar con la metáfora del vaso, la generosidad se refiere a llenar el vaso más de lo que se espera con el único fin de asegurarse de que el cliente quedará satisfecho.
Una vez resuelta la inquietud actual del cliente, se debe anticipar el posible problema siguiente. Por ejemplo, si un cliente tiene alguna pregunta sobre la devolución de un producto, la resolución anticipada no solo implica responder a la pregunta, sino también anticiparse a un contacto futuro y decirle cuánto tiempo tardará en recibir su dinero.
Evidentemente, esto requiere que la marca establezca parámetros para que los agentes sepan cómo aplicar la resolución anticipada. Pero lo que más ayuda a que haya compras repetidas es la sensación de que el representante de atención al cliente haya hecho un esfuerzo adicional por el cliente.
10. Trabajo en equipo
Un buen representante de atención al cliente sabe cuándo pasar un caso a alguien que puede ofrecerle una mejor ayuda al cliente. (Consulta el punto 3: “Conocimiento profundo del tema”).
En ocasiones, el representante puede pasar el caso a un especialista de inmediato. En otras, el especialista tendrá que llamar al cliente o cliente potencial más tarde. De cualquier manera, al solicitar ayuda adicional, el representante de atención al cliente muestra que resolverá el problema.
Al mismo tiempo, el trabajo en equipo se trata de saber cuándo se debe responder a las preguntas y reconocer los errores, y después compartirlos y capacitarse mutuamente a fin de no cometer los mismos errores en el futuro.
Claves para lograr una atención al cliente exitosa
En definitiva, es importante tratar al cliente con atención, preocupación y respeto, y hacerlo con un conocimiento técnico sólido. Al fomentar estas diez habilidades interpersonales, los agentes podrán navegar perfectamente, sin importar el tipo de la consulta del cliente o del cliente potencial.
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