Los 10 mayores retos a los que se enfrenta un Customer Service Manager

Reto n.º 1: Estar disponible en todos los canales de comunicación preferidos de los clientes

El número de canales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con tu empresa ha visto un gran aumento en los últimos años. Y estos esperan cada vez más que tu empresa esté disponible en sus canales de comunicación preferidos como WhatsApp o Facebook Messenger.

Gestionar todos estos canales de servicio de manera independiente es un reto de enormes dimensiones, sin embargo, aconsejamos estar disponible en tantos canales como sea posible ya que esto mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

Ofrecer una atención al cliente de calidad es más sencillo gracias a herramientas de atención al cliente inteligentes como la de CM.com, con la que puedes hacer un seguimiento de las conversaciones a través de todos los canales de mensajería en un único panel.

Reto n.º 2: Prestar servicio cuando tus clientes lo necesitan

Estar disponible en múltiples canales también tiene un gran efecto secundario. Dado que tu empresa está presente en más canales en los que se pueden enviar mensajes, es mucho más fácil para un cliente comenzar una conversación con tu empresa.

Una de las funciones del Customer Service Manager es, por tanto, ser capaz de gestionar ese volumen de trabajo y ofrecer una buena atención al cliente a cada usuario. Hay que tener en cuenta que las solicitudes de servicio llegarán en cualquier momento del día, incluso fuera del horario laboral o durante los fines de semana. Hasta la fecha, los clientes no suelen tener en cuenta los horarios de trabajo de las empresas cuando envían un mensaje. De hecho, esperan poder ponerse en contacto con tu empresa en cualquier momento.

Por supuesto, para la mayoría de las empresas es imposible tener empleados disponibles las 24 horas del día para que respondan a los mensajes que llegan. Por fortuna, hoy en día hay una solución económica para este reto que se presenta en la atención al cliente en las empresas: un chatbot.

Puedes leer más información sobre chatbots en esta página.

Reto n.º 3: Gestionar el número de llamadas cada vez más elevado

Cuantos más canales gestiones, más conversaciones se iniciarán. Por ello, para un Customer Service Manager no solo supone todo un reto responder rápidamente a cada mensaje, sino también mantener una visión general de todo ello.

Un chatbot puede ayudar, ya que informa al cliente de que el mensaje se ha recibido e inmediatamente ayuda a encontrar la respuesta adecuada. Y, si esto no es posible, reenviará la conversación a un empleado, filtrando los mensajes importantes y complejos. Como ves, una de las mejores opciones para ofrecer una atención al cliente de calidad

Reto n.º 4: Mantener un tiempo de respuesta corto en todos los canales

Otro de los retos de un responsable de atención al cliente es contestar a los usuarios lo más rápido posible. Pero, ¿cómo puede un equipo de atención al cliente gestionar con efectividad múltiples mensajes al mismo tiempo? Aunque puede parecer caótico, no tiene por qué serlo necesariamente. Veamos cómo ofrecer una buena atención al cliente de forma sencilla.

Ninguna empresa puede gestionar todos los mensajes que entran al mismo tiempo, a menos que tenga un gran número de agentes de atención al cliente. Pero ampliar este equipo no está al alcance de todas las empresas. Por eso es importante buscar otras soluciones.

Con el software adecuado, tu empresa puede gestionar cada mensaje que llega sin reducir el tiempo medio de respuesta y sin tener que ampliar el número de miembros del equipo. De este modo, también reduces costes a largo plazo. Infórmate de nuestra solución Mobile Service Cloud y benefíciate de todas las ventajas de un buen servicio al cliente.

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Reto n.º 5: Añadir valor a cualquier conversación, rápidamente

Tu servicio de atención al cliente existe a fin de añadir valor para tus clientes. Sin embargo, todas las empresas tienen que lidiar con preguntas repetitivas y esto puede afectar negativamente a la motivación de los empleados. Responder a estas preguntas es necesario, pero, ¿de cualquier manera? Por supuesto que no.

Un Customer Service Manager es consciente de que es importante responder a todas las preguntas de una manera adecuada. Y este es precisamente otro motivo para considerar el uso de un chatbot en tu servicio de atención al cliente.

Una de las ventajas de un chatbot es que puede gestionar con facilidad las preguntas recurrentes que llegan a tu departamento. Esto ahorra tiempo valioso a tus responsables de atención al cliente y les permite dedicarse a atender a asuntos más complejos, lo que también les resulta más divertido y desafiante.

Reto n.º 6: Mantener el control de la calidad de tu servicio

Ofrecer una atención al cliente de calidad debería ser el objetivo de toda empresa. Esto no quiere decir que no vayan a existir fallos. Las personas cometen errores; es inevitable. Pero no suelen hacerlo a propósito, sino como resultado de un proceso. Por eso es importante identificar los errores más comunes para evitar la insatisfacción de los clientes y mantener tu reputación y no correr el riesgo de perder dinero.

Una solución con la que puedes evitar cometer errores es la de automatizar tantos procesos como te sea posible. Aquí podemos incluir la cumplimentación previa de formularios de tienda web o la automatización de conversaciones, que fomentará el autoservicio de tus clientes. Con muy poco, tu empresa puede tener una buena atención al cliente.

Reto n.º 7: Mantener personales tus conversaciones

Muchas empresas y marcas tienen dificultades para responder a todos los mensajes que les llegan, ya no solo en la parte relacionada con el tiempo de respuesta, sino también con la que tiene que ver con el contenido de las respuestas. Es importante que una de las funciones de un Customer Service Manager sea enviar respuestas estándar a las preguntas de los clientes.

¿Cómo se puede conseguir esto? El primer paso es conocer las preguntas y necesidades de tus clientes. Esto es posible gracias a herramientas como la de Customer Data Platform, que te ayuda a entenderlos. Este software almacena todos los datos importantes en un lugar, de forma que tus empleados pueden hablar mejor con los clientes y de una manera más personal.

Reto n.º 8: Mantener la relevancia de tu servicio

Otra de las ventajas de un buen servicio al cliente y, por tanto, de estar en contacto con ellos, es que automáticamente te proporciona una importante fuente de datos. El problema es que muchas empresas no tienen la capacidad de hacer un uso óptimo de estos datos.

La diversidad de los canales a través de los que llega esta información hace que recoger estos datos de manera efectiva y analizarlos como un todo sea un gran reto para la atención al cliente en las empresas. Por ello, es importante conectar todas las fuentes de datos de los clientes en una única base como la Customer Data Platform -la cual hemos mencionado anteriormente- con el objetivo de centralizarlos todos.

Con esta plataforma, como Customer Service Manager tendrás acceso a todos los datos, herramientas y funciones para llevar tu servicio de atención al cliente al máximo nivel en todos los canales.

Reto n.º 9: Gestionar la mejora continua

¿Cómo puedes sacar el máximo partido de cada conversación con tus clientes? ¿Existen patrones o preguntas recurrentes que identificar? Puede resultar difícil conectar los datos y comportamientos de todos los clientes, sin embargo, es posible unificar y simplificar estos datos organizándolos en perfiles unificados de clientes.

Estos perfiles muestran dónde y cuándo las personas interaccionan con tu marca y si son clientes. De este modo, los conoces mejor y llegas a ellos con rutas a medida. Sin duda, es lo que hará que ofrezcas una atención al cliente de calidad.

Reto n.º 10: Ampliar manteniendo la calidad

Según va creciendo tu empresa, tu servicio de atención al cliente también crece. Pero, con una demanda mayor, tu Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad de los clientes según las recomendaciones, puede sufrir riesgos. Así, se plantea una pregunta: Con un 50% de crecimiento, ¿puedes seguir ofreciendo la misma experiencia del cliente o se cuestionará el nivel de servicio de tu empresa?

De nuevo, queremos hacer hincapié en el beneficio de los chatbots para una buena atención al cliente. Con ellos, ofreces a tus clientes atención las 24 horas del día, los siete días a la semana, y puedes atender a varios clientes a la vez. Esto reduce drásticamente el número de correos electrónicos y llamadas de teléfono que tus empleados tienen que gestionar. ¡Ventajas para todos!

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Como has leído, estos retos que te hemos expuesto son fáciles de superar Como has leído, estos retos que te hemos expuesto son fáciles de superar con las herramientas adecuadas. Como responsable de atención al cliente, conocer a tus clientes es esencial para organizar de manera adecuada tus procesos y mejorarlos. Además, usar un chatbot tiene muchas ventajas.

Todas las herramientas que necesitas para desarrollar tus funciones como Customer Service Manager están disponibles en Mobile Service Cloud. Tendrás acceso a todos los canales y automatizaciones para elevar tu servicio de atención al cliente al máximo nivel. Nuestro claro panel de conversaciones y el chatbot reducirán considerablemente la presión sobre tus empleados y te permitirán maximizar tu NPS y ROI. ¡Regístrate en CM.com y aprovecha los beneficios de nuestras plataformas para Customer Service Managers!