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¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia de negocios que nutre las conexiones personales a largo plazo entre una marca y sus clientes, aumentando el compromiso, la satisfacción y la retención de los clientes.
Con unos costes de adquisición de clientes cada vez más elevados, la retención de clientes es uno de los factores más críticos para el éxito de una empresa. De hecho, los estudios han demostrado que un aumento del 5% en los esfuerzos de retención de clientes puede resultar en un aumento del 25-95% en los ingresos de la compañía.
A la hora de hablar de qué es el marketing relacional, también podemos decir que es un multiplicador de la fuerza. ¿Por qué motivo? Porque las relaciones fuertes profundizan en la confianza y la fidelidad de los clientes hacia la marca. Es por eso que al involucrarte con tus clientes a través de conversaciones e interacciones continuas y de calidad crearás vínculos que los competidores lucharán por romper.
El resultado de una estrategia de marketing relacional se traduce en compras repetidas que aumentan tu CLV (Customer Lifetime Value) exponencialmente e incluso generan nuevos clientes potenciales.
Al respecto, y de acuerdo con Hubspot, hay tres suposiciones que tienes que hacer sobre los ingresos recurrentes:
Hay un número finito de clientes que tu negocio puede adquirir
Los mejores ingresos son los ingresos recurrentes
El crecimiento requiere nuevos clientes e ingresos recurrentes
La mejor manera de abordar y capitalizar estos tres supuestos es invirtiendo en campañas de marketing relacional.
Etapas del marketing relacional
Las etapas de marketing relacional son principalmente cuatro, aunque también se pueden tener en cuenta otras fases adicionales. Cada etapa se apoya en la anterior, creando una base sólida para el éxito a largo plazo en la comercialización de las relaciones.
Atraer a los clientes: Capta la atención de los clientes utilizando varios métodos, incluyendo la publicidad tradicional, los anuncios, el email marketing y los medios sociales, para generar curiosidad e interés en su negocio.
Convertir a los clientes: Convencer a los clientes para que den el siguiente paso requiere asegurar que tu producto o servicio resolverá su problema. Los clientes deben tener suficiente confianza en su marca y en sus mensajes como para estar dispuestos a arriesgarse con usted.
Retención de clientes: Es más difícil atraer a un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Retener a los clientes significa apoyarlos a lo largo de su viaje de compra y más allá. Proporcionar un excelente servicio al cliente contribuye en gran medida a que los clientes se sientan valorados. El 96% de los clientes dicen que el servicio al cliente es un factor esencial en su fidelidad a una marca.
Deleitando a los clientes: Expresa tu agradecimiento a tus clientes ofreciéndoles descuentos por fidelidad, recomendándoles productos complementarios que les puedan gustar o envíos gratuitos. Intente llegar cuando menos se lo esperen: un descuento de cumpleaños sorpresa a menudo hace que el cliente se sienta más "apreciado "que las ofertas tradicionales de temporada.
¡Bonus! Además de las cuatro principales etapas del marketing tradicional, podemos añadir otras como crear embajadores de marca. El Gran Slam del marketing relacional exitoso ocurre cuando los clientes no solo te son leales, sino que te recomiendan. El boca a boca es muy valioso para crear confianza. Los defensores de la marca comparten experiencias en primera persona que inspiran a otros a comprar y convertirse en clientes ellos mismos.
Beneficios del marketing relacional
Mayor retención de clientes
Una buena estrategia de marketing relacional crea clientes felices y leales que compran cada vez más a menudo. Es más, los estudios muestran que los clientes que están totalmente comprometidos gastan un 23% más que los clientes no comprometidos.
Mejora del retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión es un indicador clave de rendimiento (KPI) que a menudo determina el éxito o el fracaso de una campaña de marketing relacional. El aumento de la retención hace que bajen los costos de adquisición de los clientes, lo que a su vez hace aumentar los fondos disponibles para las acciones de marketing relacional a largo plazo.
Mejora de la reputación de la marca
Los clientes satisfechos son tu activo más importante, no solo en los pedidos recurrentes, sino también en la publicidad de boca a boca. Esto es así porque a menudo usan las plataformas de medios sociales para hablar de su experiencia, tanto buena como mala, con las empresas. En definitiva, inspirar a tus clientes puntuales para que hablen de ti, y de forma positiva, mejorará la reputación de tu marca, lo que conducirá a nuevos clientes y a ventas recurrentes.
Cinco conocidas empresas con marketing relacional exitoso
Hay ejemplos de estrategias de marketing relacional que merece la pena mencionar por sus buenos resultados. Estas son cinco de las empresas que las han llevado y siguen llevando a cabo con éxito:
1. Patagonia
Patagonia ha creado una identidad de marca que solidifica su posición como empresa ecológica y consciente del medio ambiente; su marca atrae a los consumidores que valoran el uso de materiales reciclados y orgánicos.
Para conseguirlo han optado por alentar a los clientes a comprar ropa usada de Patagonia en lugar de tener que comprar nueva, y han puesto a su disposición reparaciones de ropa en un taller móvil, arreglando cremalleras rotas y desgarradas y ofreciendo soluciones de bricolaje sin cargo alguno.
Los consumidores con ideas afines creen que Patagonia tiene un propósito más profundo que el de obtener beneficios y apoyan a una marca que demuestra sus valores.
2. Starbucks
Otro buen ejemplo de empresas con marketing relacional es Starbucks, que convirtió una taza de café en lo que es hoy en día. La marca es tanto un icono cultural como un negocio, y muestra sus ubicuas tazas en las publicaciones de los medios sociales en Instagram, Facebook, Twitter y Pinterest. El eslogan de Starbucks dice: "Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez".
Starbucks envía frecuentes correos electrónicos a sus clientes, manteniéndolos informados de ofertas y lanzamientos de productos, y también comparte el contenido de los consumidores en sus canales sociales. Su comunidad está muy unida, prueba de ello es que suele hacer cola antes del amanecer para tener la oportunidad de obtener su última taza o bebida especial.
3. GE
General Electric (GE) es un conglomerado multinacional cuyo lema es "construir un mundo que funcione para todos". Se ha diferenciado de las compañías energéticas tradicionales posicionándose como una empresa innovadora, líder de pensamiento y de tecnología sostenible. Para conseguirlo, se ha centrado en la participación de los empleados y en la narración de historias convincentes para crear una identidad como comercializadora de contenido global.
Su sitio web es un excelente ejemplo de estrategia de marketing relacional que apuesta por la comercialización de contenidos, e incluye podcasts, artículos, vídeos e infografías que ayudan a establecer sólidas relaciones con los clientes. Así alcanza su objetivo de informar y educar a sus accionistas y al público sobre temas relevantes a través de un contenido curado para mercados segmentados.
4. American Express
American Express (comúnmente conocida como AmEx) ha dominado con éxito el proceso de compra de los clientes. Su enfoque estratégico de comercialización abarca las aplicaciones de cuentas, la incorporación, el compromiso, la venta cruzada y las referencias, lo que la convierte en una de las empresas de tarjetas de crédito de mayor éxito en la actualidad.
Su proceso de apertura de cuenta es fácil y directo para el cliente, y solo tarda 30 segundos en completarse. Asimismo, los nuevos clientes reciben bonificaciones por correo directo, incluidos descuentos y ventajas de viaje. Utiliza una campaña de marketing relacional muy potente. Su programa multicanal de recomendación "Comparte el Amor" (promocionado en línea, en los medios sociales y a través del marketing por correo electrónico) es fuerte, y consiste en otorgar a la persona que lo recomienda 15.000 puntos de bonificación.
5. T-Mobile
Otra de las empresas con marketing relacional exitoso es T-Mobile. En un intento por capturar al escurridizo mercado millennial, comenzó a ofrecer a los consumidores un servicio móvil sin contratos. Este enfoque, poco ortodoxo para los operadores de telecomunicaciones, tuvo un gran éxito y consiguió mejorar la satisfacción del cliente, el compromiso y el negocio de referencia.
T-Mobile proporcionó semanalmente regalos de agradecimiento y recompensas de clientes a los participantes y puso sus esfuerzos en su aplicación móvil, ofreciendo oportunidades para canjear regalos y ofertas específicas que captaron la atención de los clientes y mejoraron el compromiso. De acuerdo con Nielsen, T-Mobile pasó de ser el Nº 4 a ser el Nº 1 en satisfacción de servicio como resultado.
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Estos son solo algunos de los ejemplos de marketing relacional que te pueden servir de inspiración para idear tu propia estrategia. Conecta con tus clientes, mejora la reputación de tu marca y aumenta tus ventas estableciendo una relación a largo plazo con ellos.
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