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Los estudios indican que el 58 % de los clientes abandona una empresa por una mala experiencia de atención al cliente. Por este motivo, las habilidades de resolución de conflictos son algunas de las más importantes que debe tener un equipo de atención al cliente.
En este artículo, explicamos siete maneras en que los representantes pueden gestionar los conflictos en las conversaciones de atención al cliente. Con estas habilidades de resolución de conflictos, el equipo de atención al cliente podrá resolver mejor los problemas de los clientes y proteger la tasa de retención de clientes.
¿Te suena esto?
Uno de tus representantes de atención al cliente recibe una llamada de un cliente. El cliente se siente molesto porque aún no le ha llegado el regalo de Navidad para su pareja que ha elegido cuidadosamente, y está al borde del enfado.
Mientras tanto, en una conversación por chat en directo, un cliente dice estar frustrado porque tiene problemas con la última actualización tecnológica de tu empresa.
Cada día, los representantes de atención al cliente se enfrentan a cientos de situaciones similares y, a menudo, sienten frustración y agobio. Los representantes necesitan poseer las habilidades para llevar este tipo de asuntos con confianza, tranquilidad y eficacia.
Los conflictos son inevitables
No importa lo eficaz que sea la atención al cliente que ofreces ni lo potente que sea tu solución de atención al cliente; es inevitable que surjan problemas. No hay manera de evitar los enfrentamientos y conflictos.
Para llevar estas situaciones de manera eficaz, los agentes de atención al cliente necesitan tener excelentes habilidades de comunicación. A continuación, te decimos cuáles son las siete habilidades más importantes que se deben poner en práctica.
Siete habilidades que tus representantes pueden poner en práctica para ayudar a resolver conflictos
Mantén toda la calma posible
Si un cliente o un cliente potencial empieza a levantar la voz o a lanzar insultos, es fácil adoptar la misma actitud, pero un agente siempre debe mantener la calma.
Una técnica comprobada es inhalar profundamente y exhalar lentamente. Para usar los poderes relajantes de la respiración, es importante respirar desde el diafragma, y no desde el pecho.
Otro método es “observarse” desde un punto de vista externo a la situación. En lugar de decir “Me enfada”, los agentes pueden replantearse la situación y alejarse un poco de la ira diciendo “Hay una parte de mí que siente enfado”. Este espacio puede darles a los agentes una nueva perspectiva y ayudar a evitar el agobio.
Entiende lo que quiere el cliente
Las personas agitadas tienden a cambiar de tema sin control. En muchos casos, le corresponde al representante ayudarle al cliente a centrarse en el problema real y, para hacerlo, debe hacerle preguntas específicas sobre el problema.
En ocasiones, el cliente se pone en contacto simplemente para manifestar su molestia. Si este es el caso, el objetivo es escucharle con empatía durante el tiempo suficiente. Al hacerlo, el cliente logra desahogarse.
Para ser eficaces, los agentes necesitan comprender la diferencia entre las dos situaciones. Al permitirle al cliente hablar, los agentes consiguen el tiempo suficiente para identificar cuál es la situación a la que se enfrenta.
Gestiona las expectativas y pon límites
Supongamos que un cliente quiere subir la categoría de su suscripción sin ningún coste adicional y, de acuerdo con los términos y condiciones de tu empresa, esto no es posible. Para los agentes, puede ser difícil lidiar con las expectativas de los clientes en función de la realidad del negocio.
Por lo tanto, necesitan estructurar dichas conversaciones desde un principio para garantizar que las expectativas de los clientes sean sensatas. Los agentes deben explicar los procesos de la empresa con tranquilidad y confianza, y deben asegurarse de que el cliente comprende los pasos que siguen.
Adopta el tono adecuado para conservar a los clientes
Los representantes de atención al cliente son embajadores de la marca y, si hay algún problema, deben disculparse por él y ser transparentes con el cliente.
Esto se debe hacer sin ninguna actitud de superioridad ni inferioridad que provoque levantar la voz frente al cliente o hablarle en tono condescendiente.
A los clientes les gusta ver que se hace un esfuerzo de buena fe para resolver sus problemas, especialmente cuando el representante ofrece información y explicaciones de manera directa.
Cuida la salud mental
Lidiar con clientes irritados que hablan para desahogar sus frustraciones puede pasar factura rápidamente. Si un agente está estresado, no podrá trabajar de forma eficaz.
Por lo tanto, es importante animar a los agentes a que cuiden de su salud mental. Se debe dar formación, ofrecer apoyo y fomentar el hablar sobre el estrés y la salud mental.
Más allá de implementar una infraestructura adecuada, a continuación, te explicamos algunas formas sencillas en que los agentes pueden cuidar de su salud mental.
Se ha demostrado que escribir un diario a mano mejora el bienestar, y permite calmar la mente y ver las cosas con más claridad, entre otras ventajas. Las personas que adoptan esta práctica son más optimistas y disfrutan de una mejor salud física (algo que se le puede agradecer a la conexión entre mente y cuerpo). Incluso puede reducir el número de días de baja por enfermedad. Escribir un diario no toma mucho tiempo y se puede hacer en cualquier momento libre.
Se ha demostrado que meditar ayuda al bienestar mental, reducir el estrés y aumentar la felicidad. Hay muchas aplicaciones excelentes que ofrecen meditaciones guiadas gratuitas.
El ejercicio físico ayuda enormemente a la salud mental, y sirve para combatir enfermedades como la hipertensión, la artritis o incluso la depresión. Entre los beneficios psicológicos del ejercicio están la mejora de la autoestima, la prevención de enfermedades cognitivas y el aumento del rendimiento cerebral. En definitiva, esta actividad conlleva grandes beneficios para quienes la practican.
Muestra empatía con respecto a su experiencia
Una técnica que los terapeutas utilizan para ayudar a sus clientes a sentirse escuchados y comprendidos es la denominada “técnica del espejo”.
Cuando un cliente expresa alguna emoción, como “Me molesta no poder iniciar sesión en mi cuenta”, un enfoque eficaz puede ser repetir sus palabras. Por ejemplo, el agente puede decir: “Lo siento, sé que es una experiencia muy desagradable”.
Los psicoterapeutas califican el enfado como una “emoción secundaria”. Una emoción secundaria es una emoción protectora que surge en respuesta a un sentimiento más vulnerable, como el miedo o la tristeza.
La tristeza puede estar relacionada con la decepción o la pérdida; el miedo, con la preocupación o ansiedad. En estos momentos, lo que muchas personas buscan es validación, reconocimiento y empatía.
La empatía reduce el enfado y ayuda a establecer una conexión con el cliente, con lo que se sentirá comprendido y escuchado.
Reformula la información de manera inteligente y con calma
Aunque muchos aspectos de cómo trabajar en tu negocio puedan parecerles evidentes a los representantes de la atención al cliente, la mayoría de los clientes desconoce por completo los procesos y las limitaciones de la empresa.
Por lo tanto, puede ser necesario repetirse varias veces en una sola conversación, lo que a menudo necesita hacerse de distintas maneras y con paciencia. En particular, los agentes deben abstenerse de decir frases como las siguientes: “Como ya he dicho” o “Como ya he mencionado”. Este tipo de declaraciones pueden deteriorar rápidamente la conversación.
Lamentablemente, habrá casos en los que el cliente se niegue a intentar comprender al agente o sencillamente no entienda la situación. Después de agotar todas las posibles formas de comunicar algo, los agentes deben encontrar alguna manera de terminar la conversación con educación, respeto y calma.
Resolución de conflictos de atención al cliente: Gestiona los conflictos con gran destreza
Las conversaciones de los clientes difíciles pueden ser estresantes y abrumadoras, pero estas técnicas ayudarán a los representantes a mantener la calma y a sentirse mejor en el trabajo.
Con las habilidades y los conocimientos adecuados, los representantes pueden utilizar las interacciones difíciles con los clientes para crear confianza y establecer una conexión emocional con ellos.
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