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Hoy entrevistamos a Pablo de Mier Prieto, Country Manager de CM.com en España, para profundizar en el impacto real de la inteligencia artificial, y en concreto de los agentes de IA, en un sector tan competitivo como el eCommerce.
En los últimos meses, la inteligencia artificial ha dejado de ser un concepto técnico para convertirse en el eje de transformación de muchas empresas en España. Pablo de Mier Prieto, Country Manager de CM.com en España, ha estado en el centro de esta evolución. Su experiencia incluye el lanzamiento de HALO, la solución basada en Agentic AI, y su participación en múltiples foros sobre cómo la IA está reconfigurando sectores como el eCommerce, el marketing y la atención al cliente.
1. Pablo, has estado muy cerca del pulso real del mercado, tanto en conversaciones con empresas como en iniciativas públicas. Desde tu experiencia directa, ¿cómo ves el momento actual de la IA en España? ¿Está el mercado preparado o aún predomina la confusión?
La acogida ha sido muy positiva. Aunque tradicionalmente España ha adoptado la tecnología con más cautela que otros países, en este caso vemos todo lo contrario: hay un interés urgente y práctico por aplicarla con impacto directo en el negocio.
Empresas de sectores como el eCommerce y la logística buscan automatizar procesos, mejorar su eficiencia operativa y mantener el control sobre la experiencia del cliente. Ya no hablamos de explorar la IA como tendencia, sino de usar agentes de IA para resolver retos reales: reducir tiempos de respuesta, conectar equipos o eliminar tareas manuales innecesarias.
Y lo más relevante es que muchas de estas compañías ya han integrado HALO en su hoja de ruta para la transformación digital..
2. Que interesante. Desde tu rol liderando el desarrollo de negocio de CM.com en España, incluyendo el desarrollo nacional de la sector pagos, has estado muy cerca de las necesidades reales de los eCommerce y retailers. ¿Qué retos operativos y de comunicación crees que siguen siendo los grandes cuellos de botella en este sector?
Todavía ocurre en muchas empresas, especialmente en aquellas que han crecido rápido o tienen estructuras complejas: la experiencia de compra se corta justo cuando más importa.
El cliente realiza el pago, pero a partir de ahí, todo lo que viene después —envíos, seguimiento, resolución de dudas— pasa a manos de sistemas externos o departamentos desconectados. Y lo que era un trato personalizado hasta el checkout, se vuelve impersonal y frío.
Ahí es donde empiezan los emails genéricos, las esperas innecesarias o la sensación de que nadie sabe quién eres ni qué has comprado. Y cuando eso pasa, la relación se debilita. El cliente no vuelve.
Mientras tanto, los equipos trabajan con herramientas potentes, pero bajo una presión creciente. No se trata solo de atender, sino de saber qué necesita cada usuario, cuándo y por qué canal. Y eso, a gran escala, no se puede gestionar manualmente ni con automatismos básicos.
Desde mi experiencia, el problema no es la falta de datos. Es que no se activan de forma inteligente. Y ahí es donde entra en juego la IA de verdad: no la que solo responde, sino la que conecta los puntos.
Tecnologías como Agentic AI están diseñadas para eso: para que los procesos fluyan, los equipos se coordinen mejor y la experiencia del cliente no se corte al final del embudo, sino que continúe sin fricciones.
3. La inteligencia artificial está en boca de todos, pero conceptos como Agentic AI siguen siendo desconocidos para muchos profesionales. ¿Cómo describirías esta tecnología y por qué supone un cambio tan relevante frente a las soluciones más tradicionales, como los chatbots?
La expresión “inteligencia artificial” se ha desgastado bastante. Hoy se usa para casi todo: desde un chatbot que responde preguntas básicas hasta sistemas más complejos. Pero la mayoría de esas soluciones, si somos sinceros, no actúan de forma realmente autónoma.
Lo que hacemos con Agentic AI es diferente. Hablamos de agentes de IA que no solo responden, sino que entienden el contexto, toman decisiones por sí mismos y actúan sin necesidad de estar todo el rato supervisados.
En el caso del eCommerce, esto cambia por completo las reglas. Estos agentes pueden detectar un carrito abandonado, una incidencia en un pedido o un cambio en el comportamiento del usuario y reaccionar en el momento, sin que nadie tenga que intervenir.
La diferencia de los agentes de IA con un chatbot clásico es clara: aquí no esperan a que se les dé una orden. Los agentes anticipan lo que ocurre, toman decisiones y ejecutan tareas de principio a fin.
Y lo mejor es que no vienen a sustituir a los equipos, sino a quitarles de encima todo lo que les hace perder tiempo, para que puedan centrarse en lo que de verdad importa: la estrategia, el análisis y la mejora continua.
4. HALO, la solución de CM.com basada en Agentic AI, está diseñada para actuar dentro del ecosistema digital de las empresas. ¿En qué áreas concretas de un eCommerce puede intervenir y qué tipo de tareas es capaz de asumir de forma autónoma?
Según nuestra experiencia, cuando una plataforma de eCommerce quiere crecer sin perder agilidad, contar con HALO puede marcar un antes y un después. Los Agentes de IA se integran sin fricciones en el ecosistema digital de la empresa y actúan directamente sobre tres frentes clave: marketing, atención al cliente y operaciones
No se trata solo de automatizar, sino de entender realmente qué aporta valor y qué puede delegarse sin perder calidad. Los Agentes de IA entienden el contexto, aprenden con cada interacción y son capaces de tomar decisiones por su cuenta, sin necesidad de estar supervisándolos todo el tiempo.
En marketing, por ejemplo, pueden activar campañas omnicanal personalizadas a través de los principales canales de comunicación móvil: WhatsApp, RCS, Instagram, entre otros, en función del comportamiento real de cada usuario. La propia solución elige el canal más adecuado y adapta el contenido mediante una automatización inteligente con HALO, sin intervención humana.
En atención al cliente, gestionan tareas de principio a fin: desde una devolución hasta el seguimiento de pedidos o cambios de dirección. Y en operaciones, identifican posibles fallos antes de que se conviertan en incidencias y los resuelve a tiempo.
Además, HALO no funciona como una única herramienta, sino como una red de agentes especializados que trabajan de forma coordinada, siempre alineados con el mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente y quitar del medio todo lo que frena a los equipos y permitir que se enfoquen en lo que realmente aporta valor.
5. Si hablamos de impacto medible, ¿qué mejoras habéis observado tras implementar HALO en términos de eficiencia operativa, conversión o experiencia del usuario? ¿Qué datos destacarías que reflejen el valor real de esta tecnología?
El impacto se percibe muy rápido. En algunos proyectos de atención al cliente en los que hemos trabajado, HALO ha permitido a varias empresas reducir hasta un 90% el tiempo de onboarding de nuevos agentes humanos, y acortar en un 39% los tiempos de resolución de incidencias. sto se nota no solo en KPIs, sino también en lo que los equipos nos comentan: menos saturación, más foco y una experiencia más ágil para el cliente.
En marketing, los números son claros y tienden a ser sostenidos en el tiempo: hemos visto un 54% de aumento en conversiones por email, un 8% más en valor medio de pedido, y un 40% más de engagement en campañas omnicanal.
Lo mejor de todo es que HALO no exige reconstruir nada desde cero. Se adapta a los sistemas que ya existen en la propia empresa, suma inteligencia a los procesos y deja que el equipo enfoque su energía donde realmente importa. HALO se adapta al ecosistema digital existente, entiende el contexto y actúa con una lógica clara: ganar eficiencia, aumentar ingresos y mejorar cada punto de contacto con el cliente.
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6. Es interesante que lo menciones, ya que la integración con entornos tecnológicos ya consolidados suele ser uno de los principales retos a la hora de incorporar nuevas soluciones. ¿Qué nivel de compatibilidad y flexibilidad ofrece HALO a la hora de integrarse con plataformas de terceros?
Sí, es una preocupación bastante común, y la verdad es que tiene todo el sentido. Hoy en día, casi ningún equipo está dispuesto a adoptar una solución que requiera rehacer por completo su estructura tecnológica. Por eso, desde el inicio, HALO ha sido diseñado para integrarse fácilmente con plataformas de eCommerce, CRM, entre otros.
Nuestros desarrolladores han puesto especial empeño para que HALO sea compatible con las principales plataformas del mercado, ya sean CRM, (Salesforce o HubSpot) o CMS (Magento, Shopify o Prestashop). Y gracias a nuestras integraciones vía API, se adapta al flujo de trabajo que ya está en marcha, sin interrumpir procesos ni obligar a desarrollar cosas desde cero.
Otra ventaja importante es que puede trabajar con datos en tiempo real, lo que permite ofrecer experiencias mucho más relevantes sin necesidad de migraciones complejas ni de montar estructuras técnicas pesadas. HALO es compatible con cualquier herramienta que esté usando tu equipo en este momento.
7. Marketing que lanza campañas personalizadas sin intervención, atención al cliente que resuelve incidencias sin escalar tickets... ¿Cómo cambia el día a día de estos equipos cuando entran en juego agentes de IA que no solo automatizan tareas, sino que también actúan con autonomía?
Diría que lo primero que se nota es que baja mucho la carga operativa. Pero lo realmente importante es cómo cambia la manera de trabajar.
Con HALO, la automatización basada en agentes de IA permite a los equipos dejar atrás los procesos rígidos y repetitivos. Empiezan a trabajar en entornos mucho más ágiles, donde la IA se encarga de muchas decisiones del día a día, y ellos pueden centrarse en lo que de verdad tiene impacto: pensar en la estrategia, analizar lo que funciona y buscar nuevas formas de conectar con el cliente.
En marketing, por ejemplo, ya no hace falta programar campaña por campaña. El equipo define objetivos generales, y HALO ajusta automáticamente el canal, el mensaje y el momento más adecuado dependiendo del target. Es lo que llamamos automatización inteligente: detectar los puntos de dolor en los procesos y diseñar, junto al cliente, cómo los agentes de IA pueden resolverlos.
En atención al cliente ocurre algo parecido: los agentes de IA resuelven las consultas más frecuentes y, si hay que escalar algo, lo hacen con todo el contexto encima de la mesa. Eso ahorra tiempo y mejora mucho la calidad de la respuesta.
En el fondo, lo que cambia con HALO es el foco: menos tareas operativas, más espacio para pensar y crear.
8. Si pensamos en cómo evolucionará el eCommerce en los próximos 3 a 5 años, ¿qué papel crees que jugará la inteligencia artificial en esa transformación? ¿Y cómo imaginas que soluciones como HALO encajarán en ese nuevo escenario?
Creo que estamos justo en ese punto en el que la inteligencia artificial, y en especial los agentes de IA como HALO, dejan de ser algo complementario para convertirse en parte estructural del negocio digital.
El uso de agentes de IA en industrias como el eCommerce significará operar con tecnología en tiempo real, en entornos mucho más autónomos.
Estas soluciones permitirán que las decisiones de marketing, operaciones o customer experience se tomen y ejecuten con el objetivo de conseguir una optimización operativa. Y eso no quita valor al papel de las personas. Al contrario: lo pone en otro nivel.
La estrategia, la creatividad, el criterio… todo eso sigue siendo clave. Pero la parte más operativa empieza a pasar a manos de sistemas como HALO, donde los agentes de IA no solo automatizan procesos y ejecutan tareas, sino que lo hacen adaptándose en tiempo real.
Las empresas que no integren sistemas como HALO van a tener difícil escalar, mantener márgenes o responder a lo que el cliente espera hoy: rapidez, personalización y coherencia en cada punto de contacto.
9. En un contexto de tanta transformación tecnológica, es comprensible que muchos profesionales sientan cierta incertidumbre sobre el impacto que puede tener la inteligencia artificial en sus funciones. ¿Qué reflexión te gustaría compartir con quienes viven este proceso con incertidumbre o miedo al reemplazo?
Es normal sentir cierta incertidumbre, y más con la velocidad a la que está avanzando todo. Pero en la práctica, lo que estamos viendo con la integración de agentes de IA en el entorno laboral es que la inteligencia artificial no viene a sustituir a nadie, sino a redefinir nuevas formas de trabajar.
Tareas que antes llevaban horas, como gestionar tickets, lanzar campañas o revisar informes, ahora con HALO las empresas están aplicando una automatización de procesos. Y eso no le quita valor al equipo humano, al contrario: crea equipos más eficientes y les permite centrarse en lo que realmente marca la diferencia, como pensar la estrategia, aportar visión o conectar con los clientes desde un lugar más empático.
De hecho, los equipos que ya están trabajando con HALO no sienten que hayan perdido el control, sino que han ganado perspectiva. Están menos absortos en la operación del día a día y pueden enfocarse en hacer crecer el negocio.
La clave, creo, está en dejar de ver la IA como una amenaza y empezar a verla como una aliada para evolucionar nuestras funciones y construir equipos más preparados y resilientes. Y eso es exactamente lo que HALO está ayudando a construir en las empresas que lideran la transformación digital.
10. ¿Qué le dirías a todas esas empresas que aún no han dado el paso hacia la automatización inteligente? ¿Por dónde deberían empezar si quieren prepararse para lo que viene?
Si tuviera que dar un consejo, sería este: no hace falta esperar a tenerlo todo perfecto para empezar. Lo más práctico es identificar un proceso concreto, una campaña de marketing, una gestión repetitiva en atención al cliente, y probar ahí cómo pueden ayudar los agentes de IA.
Con HALO, se puede empezar sin tocar los sistemas existentes ni meterse en desarrollos complicados. La integración es bastante sencilla y los resultados suelen llegar rápido, lo que te permite escalar de forma mucho más segura.
Automatizar con inteligencia ya no es una mejora opcional. Es una decisión de negocio. Y las empresas que den el paso antes van a estar mejor posicionadas para responder a un mercado cada vez más exigente en agilidad, personalización y eficiencia.
Como apunta Pablo de Mier, la inteligencia artificial ya no es algo que vendrá: ya está aquí, actuando sobre procesos reales y ayudando a las empresas a trabajar mejor, con más agilidad y foco.
HALO es una muestra clara de ello. No exige cambios drásticos ni meses de implementación: se integra con lo que ya tienes, aprende rápido y empieza a generar resultados desde el primer momento.
En un contexto donde el eCommerce ya no compite solo en producto o precio, sino en eficiencia, personalización y velocidad de respuesta, contar con agentes de IA operando dentro del negocio deja de ser una ventaja diferencial para convertirse en un paso natural.
Si estás valorando dar el paso, quizá sea el momento de ver por ti mismo lo que un agente de IA puede hacer por tu equipo.¡Contacta con nuestro equipo de expertos ahora!
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