Volver al blog
Desafío 1: Lidiar con una gran cantidad de solicitudes y consultas de estudiantes y sus familias
A. Prioriza la automatización en la atención al cliente
Las herramientas de atención al cliente en línea, como un chatbot o una plataforma de mensajería, pueden ser una excelente manera de brindar atención personalizada y reducir el tiempo de respuesta. La automatización también permite disminuir el tiempo de espera, lo que es muy valorado tanto por los estudiantes como por sus familias.
B. Implementa una estrategia de triaje
Es importante clasificar las solicitudes y consultas según su urgencia y gravedad para priorizarlas adecuadamente. Asegúrate de tener protocolos claros para identificar y gestionar las solicitudes más críticas y/o urgentes.
Desafío 2: Mantener una comunicación efectiva con los estudiantes y sus familias durante las vacaciones y días festivos
A. Planifica y programa las comunicaciones importantes
La planificación anticipada y la programación de mensajes son herramientas importantes para garantizar que los estudiantes y sus familias reciban la información necesaria incluso durante las vacaciones y días festivos. Existen diversas plataformas de gestión de comunicaciones que permiten programar mensajes de texto, correos electrónicos o mensajes en redes sociales en momentos específicos, lo que puede ser de gran ayuda para recordar fechas importantes o enviar comunicaciones relevantes en momentos específicos.
Una de estas plataformas es Campaigns de CM.com, que permite programar mensajes de texto, mensajes de WhatsApp, correos electrónicos y otros tipos de mensajes de manera fácil y eficiente. Además, es posible personalizar los mensajes con información relevante para cada destinatario, lo que ayuda a garantizar que la comunicación sea efectiva y relevante.
Establece un calendario de comunicaciones y asegúrate de incluir los canales de comunicación preferidos por los estudiantes y sus familias.
Por supuesto, es importante tener en cuenta que la programación de mensajes no debe ser la única forma de comunicación con los alumnos y sus familias, ya que también hay que darle importancia a la comunicación personalizada y en tiempo real. Sin embargo, utilizar herramientas de programación de mensajes puede ser una solución eficiente y efectiva para mantener una comunicación efectiva durante las vacaciones y días festivos, especialmente cuando se trata de recordar fechas importantes o enviar comunicaciones relevantes en momentos específicos.
B. Crea una lista de preguntas frecuentes (FAQs)
Las preguntas frecuentes pueden ayudar a reducir el número de consultas y solicitudes durante los días festivos.
Es importante que las preguntas frecuentes se ajusten a las necesidades de los estudiantes y sus familias. Por ejemplo, una sección de preguntas frecuentes sobre el proceso de admisión puede incluir información sobre los requisitos de admisión, el proceso de solicitud, los plazos y fechas límite, los programas de ayuda financiera y las pruebas de admisión.
Es fundamental que las preguntas frecuentes estén disponibles en varios canales de comunicación para llegar a los estudiantes y sus familias en cualquier momento y lugar. Las instituciones educativas superiores pueden utilizar su web, email, redes sociales u otros medios para compartir las preguntas frecuentes con su comunidad.
Desafío 3: Manejar una gran cantidad de información y datos de los estudiantes
A. Implementa un sistema de gestión de datos eficiente
Esto ayuda a garantizar que la información de los estudiantes esté organizada, accesible y actualizada. Asegúrate de contar con herramientas que permitan el acceso seguro y eficiente a la información.
Utilizar un sistema de gestión de base de datos como Customer Data Platform de CM.com es una solución efectiva para manejar grandes cantidades de información y datos de los estudiantes en instituciones de educación superior.
Almacenar los datos de los estudiantes en una sola plataforma centralizada ayuda a dichas instituciones a recopilar y analizar información valiosa sobre los estudiantes y sus familias para mejorar la atención al cliente y la experiencia del estudiante. Además, la utilización de una plataforma de gestión de datos segura como la CDP de CM.com, garantiza la privacidad y seguridad de los datos del cliente.
B. Establece protocolos claros de seguridad de datos
Es de suma importancia establecer protocolos claros de seguridad de datos para garantizar la protección de la privacidad y confidencialidad de los estudiantes y sus familias en las instituciones educativas. Asegurarse de que todo el personal esté capacitado y respete las políticas y procedimientos de seguridad es esencial para mantener la integridad de los datos y protegerlos de cualquier posible amenaza.
Los protocolos de seguridad de datos deben incluir políticas y procedimientos para garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información de los estudiantes. Esto incluye la implementación de medidas de seguridad tecnológicas, tales como el cifrado de datos, la autenticación de usuarios y la protección contra el malware.
Algunos ejemplos de estos protocolos pueden ser:
Establecimiento de contraseñas seguras o de un solo uso: Se deben establecer pautas para la creación de contraseñas seguras y se debe asegurar que se cambien con frecuencia.
Cifrado de datos: Todos los datos sensibles deben ser cifrados para garantizar la seguridad de la información.
Actualización de software: Se debe mantener actualizado el software de la institución, incluyendo sistemas operativos, programas antivirus y firewalls, para evitar vulnerabilidades.
Entre otros.
Desafío 4: Adaptarse a las distintas preferencias y necesidades de comunicación de los estudiantes y sus familias.
A. Ofrece múltiples canales de comunicación
Ofrece varios canales de comunicación para que los estudiantes y sus familias puedan elegir el que más les convenga. Según un estudio de la Revista de tecnología y ciencias de la educación - OmniaScience, en la actualidad, las redes sociales se han convertido en una parte importante de la vida de los estudiantes. Se recalca que más del 70% de los estudiantes universitarios utilizan las redes sociales para comunicarse y conectarse con sus amigos, familiares y colegas.
Sin embargo, el correo electrónico sigue siendo una herramienta valiosa para la comunicación en el ámbito educativo. De hecho, un estudio de la Asociación Nacional de Colegios y Empleadores de los Estados Unidos encontró que el 91% de las empresas utilizan el correo electrónico como una forma de comunicación con los estudiantes universitarios.
Es importante que las instituciones educativas ofrezcan múltiples canales de comunicación para satisfacer las diferentes necesidades y preferencias de los estudiantes y sus familias. Además de las redes sociales y el email, también pueden considerar el uso de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp Business y SMS.
Para gestionar eficientemente todas estas formas de comunicación, las instituciones educativas pueden utilizar plataformas como Mobile Service Cloud de CM.com, que permiten la gestión centralizada de todos los canales de comunicación en una sola plataforma.
Esto no solo facilita la gestión de las comunicaciones, sino que también brinda una experiencia de atención al cliente más personalizada y efectiva para los estudiantes y sus familias, añadiendo funciones avanzadas de automatización de procesos y análisis de datos para mejorar la eficiencia y la efectividad de la atención al cliente.
B. Segmenta la base de datos para una comunicación efectiva
Esta sigue siendo una estrategia importante para personalizar la comunicación con los estudiantes y sus familias. Una opción es segmentar según los intereses académicos y áreas de estudio para ofrecer información relevante sobre programas y cursos relacionados.
Además, se pueden utilizar los datos de inscripción y matrícula para segmentar a los estudiantes por nivel de estudios y año de graduación. Esto permite personalizar la comunicación y brindar información específica y útil sobre oportunidades de becas, prácticas y eventos de networking.
En cuanto a la comunicación con los estudiantes internacionales, se puede utilizar la segmentación por idioma y ubicación geográfica para asegurarse de que dicha información se esté enviando en el idioma correcto y en un horario adecuado para el país en el que se encuentran.
Para llevar a cabo estas estrategias de segmentación, se puede utilizar la plataforma de Customer Data Platform (CDP). Esta herramienta permite recopilar y centralizar los datos de los estudiantes de forma segura y eficiente, además de permitir la creación de perfiles de los estudiantes para su segmentación en base a sus intereses y características.
¡Y así concluimos nuestra guía para mejorar la atención al cliente en educación superior! Ahora cuéntanos, ¿qué consejo te pareció más útil? ¿Ya utilizas alguno de ellos en tu centro educativo? ¡Queremos saber cómo estás abordando los desafíos en la atención al cliente en la educación superior!
+34 900 838 045
