Evita perder un tercio de tus clientes en un solo día

Al tener este dato, lo primero que uno pensaría es que las marcas de comercio minorista empezarían a optimizar su atención al cliente. ¿No crees?

Al fin y al cabo, la atención al cliente es el departamento con mayores probabilidades de repercutir en la experiencia de cliente (CX o Customer Experience) que ofreces de forma rápida y positiva, así como evitar que hasta el 70 % de los clientes abandonen la marca.

Puede que esto suene demasiado bueno para ser verdad, así que lo analizamos y te explicamos a continuación.

Las marcas (aún) están perdiendo la batalla de la experiencia de cliente

A pesar de que el 80% de las empresas espera competir principalmente con base en la CX y el 84% ve un aumento en los ingresos/beneficios cuando la mejoran, las mejoras de CX de las empresas siguen paralizadas año tras año.

Aún queda mucho por hacer para mejorar la experiencia de cliente. Según un estudio de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), la CX en España se encuentra en plena adolescencia y lejos de la madurez.

Si bien una parte considerable de las empresas está implementando mejoras de CX, que se ha visto impulsado gracias a la pandemia (según el 40% de las empresas encuestadas), aún existe mucha inseguridad por parte de las empresas para usar todo el potencial de la CX.

> Te explicamos la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care

¿Qué es lo que pasa?

Mientras que las expectativas de los consumidores siguen aumentando (probablemente debido al efecto Amazon), muchas marcas están luchando por entender lo que es la experiencia de cliente y cómo ofrecerla; se les dificulta definirla, priorizarla y conectar los departamentos internos adecuados.

Algunos gerentes senior siguen mostrando escepticismo y quieren ver más pruebas de ROI antes de invertir en CX. A algunas marcas les cuesta trabajo obtener una visión única del cliente mediante varios canales: los sistemas y los datos pueden ser un problema.

Otras dicen que les cuesta trazar los recorridos de los clientes a través de los canales. Antes de continuar, te dejamos esta pregunta para reflexionar:

¿Cuál crees que es la parte más importante del diseño de una CX de calidad?

Conociendo las expectativas de los clientes

“Las expectativas de los clientes se redefinen cada día y la capacidad de satisfacer las expectativas básicas es lo mínimo que se puede pretender”.

- Dutta Satadip, Director Global de Operaciones de Clientes, Pinterest

La capacidad de satisfacer las expectativas básicas es lo mínimo que se puede pretender al competir con base en la experiencia de cliente. ¿Cuáles son esas expectativas?

Todo el mundo habla acerca de emociones, experiencias positivas, experiencias perfectas, personalización, etc. Pero si echamos un vistazo a la encuesta sobre el futuro de la experiencia de cliente de PwC, surge un patrón.

Casi el 80 % de los consumidores encuestados afirma que la velocidad, la practicidad, la ayuda experta y el servicio amable (así como los pagos sencillos) son los elementos más importantes de una experiencia de cliente positiva.

Los clientes quieren una atención rápida, amable y eficaz.

Esto es lo que más valoran las personas de la experiencia de cliente según PwC:

• Velocidad

• Servicio amable

• Servicio experto

• Practicidad

• Pago fácil

Esto es lo que las personas esperan de la atención al cliente:

• Velocidad

• Servicio amable

• Servicio eficaz

Con estos datos debería ser sencillo empezar a ir por el buen camino.

Combinar la atención al cliente y la experiencia de cliente

Si quieres conseguir una gran ventaja en CX, empieza a poner a punto tu atención al cliente. Satisfaz las expectativas de los clientes mediante la atención al cliente a partir de ya.

Para empezar, lo mejor es controlar las conversaciones de la atención y cumplir con los objetivos del sector según cuatro KPI de clientes:

1. Velocidad de respuesta

2. Eficacia en la resolución de problemas de los clientes

3. Equipo de atención amable

4. Disponibilidad del equipo de atención al cliente

Una vez que tengas eso, podrás definir los KPI de operaciones y de CX, pero esa es otra historia.

Para concluir, recuerda los datos del principio del artículo:

El 32% de los clientes se alejaría de una marca después de tan solo una mala experiencia.

¿Y a qué se refiere esa mala experiencia? Pues a la atención al cliente.