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Muchos de los clientes de servicios públicos están experimentando subidas de precios de los servicios básicos: luz, gas e internet. Algunos de ellos se ponen en contacto con la empresa al recibir una factura con un precio inesperadamente alto, pues se sienten molestos, estudian las ofertas de la competencia y buscan cambiar de empresa.
Una gran cantidad de ellos se irá con la competencia sin ponerse en contacto con la empresa a pesar de poder comunicarse por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto y otros canales.
Es una pena, pues si se ponen en contacto, la empresa cuenta con varias opciones para solucionar la insatisfacción. Tal vez haya una oferta que se pueda ofrecer al cliente o un descuento que se puede aplicar para mantener su buena voluntad.
Sin embargo, al subir los precios a cientos de miles de clientes, ¿cómo puede una empresa suavizar el golpe? El equipo de atención al cliente puede ayudar, pero no tiene la capacidad para atender 100.000 llamadas al día.
El recorrido del cliente de los servicios públicos consta de distintos puntos de contacto e interacciones en los que puedes interactuar con los clientes. Sigue leyendo para conocer más información sobre estas fases y cómo añadir valor a las interacciones con los clientes.
1. Conocimiento: ¿Darás una sorpresa desagradable o un servicio proactivo?
El mejor momento para interactuar con un cliente es antes de que lo necesite, por ejemplo, al informarle de un aumento de tarifas con anticipación y ofrecerle ayuda. Si tienes los datos, ¿por qué no personalizas la comunicación, empatizas con el cliente y le haces sentir que te interesa su situación de verdad?
La fase 1, es decir, la fase de conocimiento, puede ser así de simple: un solo mensaje SMS en el que se informe al cliente (Pedro, por ejemplo) de que su consumo de electricidad ha aumentado con un enlace a su cuenta para que pueda comprobarlo. Debes asegurarte de que la información importante sea clara para Pedro e iniciar la conversación de forma proactiva.
2. Investigación: Quiero saber más
Los clientes revisan su cuenta para saber si la empresa puede ofrecerle una mejor oferta, pero también consultan el mercado y hablan con sus amigos. Evidentemente, la empresa forma parte de esa fase de investigación y discusión.
Cuando el cliente está en modo de investigación, lo importante es prepararse para responder a sus preguntas y saber que el cliente recopila información a través de distintas fuentes.
3. Momento de contacto: Tengo una pregunta y necesito asesoramiento
Muchos clientes no llaman por teléfono; van al sitio o la aplicación de la empresa y buscan una forma de ponerse en contacto con ella. Este es el momento en el que debes empezar a hablar con ellos, por ejemplo, a través de un chatbot. Un chatbot bien configurado no solo responde a las preguntas identificables (que son importantes), sino que utiliza su conocimiento sobre el cliente como individuo.
Imagina que tu chatbot reconoce a Pedro (que ha iniciado sesión anteriormente) y utiliza datos (mensajes SMS enviados, visitas al sitio, etc.) para empatizar con él al instante. El chatbot no le dice “Hola, ¿en qué te puedo ayudar?”, sino “Hola, Pedro, veo que tu consumo ha aumentado”. Esto te da muchos puntos. Esta es una comunicación instantánea y personalizada, y anticipa el problema del cliente, lo que te permite ir por el buen camino.
4. Asesoramiento personalizado: Continúa la conversación
Tras añadir valor a otro punto de contacto, ahora el cliente habla contigo sobre las soluciones. El chatbot entiende las preocupaciones del cliente Pedro y puede desencadenar otra interacción con él, por ejemplo, un SMS, un mensaje de WhatsApp enviado por un agente humano o una llamada telefónica.
La clave en este punto es que la acción se toma en función de las acciones del cliente. Cada evento requiere distintos niveles de servicio, en este caso, se debe hacer lo que ayude a Pedro.
5. Oferta nueva: Deleita al cliente
Tal vez la respuesta es llamar por teléfono a Pedro después de enviarle otro mensaje en el que se le informa que recibirá una oferta por correo. Al recibir la llamada, Pedro ya está impresionado, con lo que tiene una mayor disposición a aceptar la oferta.
Así se neutraliza el riesgo de churn o abandono. Un agente humano le presenta una oferta nueva y actualiza su contrato al instante.
6. Contrato de renovación
Renovar un contrato es otro punto de contacto fundamental: se trata de facilitar las cosas lo máximo posible para el cliente, ya que eso representa eficiencia y rentabilidad para el proveedor de servicios públicos. Si el cliente puede firmar el contrato con un solo clic y sin tener que lidiar con mucho papeleo, la empresa ahorra en costes y el cliente queda satisfecho.
7. Satisfacción del cliente y retención
Pedro queda encantado. No solo está contento con los precios más bajos que le ofreces, también está contento por la ayuda que le das al comunicarte y comprender sus inquietudes, en particular, al hacerlo a través de sus canales preferidos.
Este es un ejemplo de cómo todo se junta y tú como empresa actúas de forma proactiva con el cliente en el momento adecuado, lo que te permite añadir valor a la experiencia de cliente.
Gracias a la comprensión de los problemas de Pedro y al uso eficaz de sus datos, se necesitó un esfuerzo mínimo, que permite trabajar de forma más inteligente y no más duro. Esto se logra gracias a que se identifican las señales de que hay un cliente en peligro, y se toman medidas. Una gran parte de este proceso es automático, y es lo mejor que puede haber.
Conclusión
Estas son las fases y los puntos de contacto del recorrido del cliente de los servicios públicos. ¿Quieres saber cómo se unen todos estos canales, puntos de contacto y momentos? Ponte en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo añadir valor a la experiencia de cliente y empezar a interactuar con tus clientes hoy mismo.
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