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El poder de la IA
La Inteligencia Artificial (IA) se refiere a máquinas que pueden pensar y comportarse como humanos. Las características que impulsan la IA conversacional, como los chatbots, incluyen el procesamiento del lenguaje, el aprendizaje automático y la computación cognitiva, y tienen un impacto poderoso en las soluciones de servicio al cliente.
PWC señala que el 59% de los clientes abandonarán su marca favorita después de varias experiencias de servicio al cliente deficientes.
Los clientes de todos los grupos demográficos a menudo utilizan canales de autoservicio, como la web y el móvil, como su primer punto de contacto para el servicio al cliente sin complicaciones. Gracias a los avances en la IA y las tecnologías de comunicación relacionadas, los clientes entienden que los canales de autoservicio suelen ser los más rápidos para resolver problemas y consultas.
Muchas empresas centradas en el cliente ya han comenzado a hacer que la IA sea la fuerza motriz de sus ofertas de servicio al cliente. Oracle informa que 8 de cada 10 empresas han implementado o planean implementar la IA como solución de servicio al cliente; citan una mayor eficiencia y una mejora en las experiencias del cliente como clave para su crecimiento.
A continuación, analizamos las principales ventajas que la IA aporta a los servicios de atención al cliente, cómo la IA puede aumentar sus ingresos y consejos prácticos para integrarla eficazmente con sus soluciones actuales de atención al cliente. Entremos en materia.
El problema número uno en el servicio al cliente
Los largos tiempos de espera son el principal problema al que se enfrentan los equipos de servicio al cliente y resultan en la pérdida de clientes y daño a la reputación, lo que impacta directamente en los ingresos de las empresas. ¿Cuánto tiempo es demasiado tiempo para que tus clientes esperen? ¿15 minutos? ¿Una hora? ¿6 horas?
Según los consumidores, cualquier cantidad de tiempo es demasiado.
El investigador de operaciones del MIT, Richard Larson, afirma: "A menudo, la psicología de hacer cola es más importante que las estadísticas de la espera en sí". El aburrimiento genera agitación. La incertidumbre intensifica el estrés de esperar.
Además, las personas que esperan menos tiempo del esperado se van más felices de lo que llegaron, lo que las motiva a gastar más. En comparación, un cliente insatisfecho es menos propenso a comprar y menos propenso a regresar.
Los clientes quieren un acceso rápido al soporte e información. PWC informa que casi el 80% dice que la velocidad, la conveniencia y la ayuda experta son los aspectos más importantes de una experiencia positiva del cliente. Una solución para la falta de disponibilidad, los chatbots alimentados por IA ofrecen respuestas instantáneas a las consultas de los clientes y soluciones rápidas a los problemas. La IA puede identificar, categorizar y resolver rápidamente problemas del cliente. Por ejemplo, a diferencia de sus contrapartes humanas, los chatbots de IA pueden monitorear eficazmente la actividad del sitio web y la aplicación las 24 horas, los 7 días de la semana.
El trabajo que importa
La IA puede reducir la carga de trabajo y automatizar tareas tediosas y que consumen tiempo para los equipos de servicio al cliente. Según ZDNet, el 81% de las empresas que utilizan la IA utilizan la tecnología para recopilar información preliminar cuando un cliente se pone en contacto por primera vez. Además, el 75% de las empresas utilizan la IA para automatizar la resolución de problemas rutinarios del cliente, como restablecimientos de contraseñas, y el 74% para clasificar problemas del cliente y asignarlos al representante adecuado del servicio al cliente.
Con la IA, los representantes de servicio al cliente ya no necesitan pasar horas resolviendo problemas básicos del cliente que la tecnología puede resolver fácilmente. En cambio, la IA puede ocuparse rápidamente de las tareas básicas y derivar a los clientes a los representantes de servicio cuando necesitan soluciones para problemas más complejos.
Como resultado, los chatbots de IA liberan tiempo para los agentes, lo que mejora la eficiencia y la productividad y permite que tu equipo se enfoque en los aspectos más gratificantes de su trabajo. Esto mejora tanto la moral como la retención de empleados.
¿Qué quieren tus clientes?
Las empresas con el mejor servicio al cliente siempre consideran las necesidades y preferencias de los segmentos clave de sus clientes. Los millennials y la Generación Z hacen casi todo en dispositivos móviles, desde pagar el alquiler hasta pedir pizza. Las empresas más innovadoras consideran cómo se debe optimizar la experiencia del usuario para estos importantes grupos demográficos, que prefieren la interacción de servicio al cliente primero en dispositivos móviles.
TechSee señala que los millennials y la Generación Z desean opciones de autoservicio y respuestas en tiempo real a través de dispositivos inteligentes. En comparación, los baby boomers suelen preferir hablar con representantes de servicio al cliente por teléfono. La IA, combinada con el soporte en persona y telefónico, ayuda a satisfacer la preferencia de cada cliente.
Además, la IA proporciona los elementos más humanos del servicio al cliente que los consumidores anhelan, sin los largos tiempos de espera que a menudo van de la mano con las llamadas telefónicas a los equipos de servicio al cliente. Como señala IBM, el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático permiten que la IA conversacional procese, comprenda y responda a las conversaciones del cliente de manera natural.
IA para un viaje del cliente sin fricciones
Una investigación de Dimension Data destaca que aunque el 58% de las empresas están de acuerdo en que los datos y el análisis mejorarán el viaje del cliente, el 64% aún no tiene capacidades de análisis de datos que combinen datos de todos los canales. Un viaje del cliente sin fricciones comienza con una solución de servicio al cliente omnicanal que reduce la fricción.
La inteligencia artificial elimina la necesidad de discutir un problema con múltiples agentes de servicio al cliente, reduciendo la irritación y la fricción para los consumidores. Cuando se utiliza como un componente clave de una solución de servicio al cliente omnicanal, la IA pasa todos los datos relevantes a los agentes, ya sea a través de chats en línea o llamadas telefónicas. Los clientes no tienen que explicar sus problemas a diferentes agentes repetidamente. Por lo tanto, la IA puede ayudar a proporcionar una experiencia fluida, sencilla e integrada en todos los canales.
También puedes utilizar datos para crear una imagen más completa de los segmentos clave de clientes. Puedes utilizar la IA para recopilar información sobre las necesidades cambiantes y las frustraciones de los clientes. Además, también puedes utilizar la IA para proporcionar datos completos sobre los flujos no lineales del recorrido del usuario. Los datos ricos permiten soluciones de servicio al cliente más inteligentes y ágiles en todos los canales.
Eficiencia en costos y escalabilidad inherente
Escalar tu equipo de servicio al cliente es costoso, desde los costos de contratación y capacitación hasta los salarios considerables y los paquetes de beneficios. En comparación, es mucho más rápido y económico escalar con infraestructura adicional que respalde tu oferta de servicio al cliente actual.
Como destaca IBM, la escalabilidad inherente de la IA conversacional es útil durante los picos repentinos de demanda de soporte al cliente, como durante la temporada festiva o cuando los productos se expanden a nuevos mercados geográficos.
Impacto en el resultado final
Los tiempos de espera reducidos mejoran la satisfacción y la retención de los clientes, la automatización de las interacciones repetitivas con los clientes y una capacidad imbatible para la escalabilidad rentable. ¿Qué significan los beneficios de la IA conversacional para el resultado final de una empresa?
El blog de Watson afirma: "Las empresas gastan 1,3 billones de dólares en 265 mil millones de llamadas de servicio al cliente cada año". Añaden que la IA reduce el costo por consulta de 15 a 200 dólares (con agentes humanos) a 1 dólar (con agentes virtuales). Además, Juniper Research informa que los chatbots ahorran a las empresas un estimado de 165 millones de dólares al año. Agregando que los chatbots pueden reducir los costos operativos de una empresa hasta en un 30%, tienen el potencial de tener un impacto significativo en tu resultado final (Smallbizzgenius, 2020).
Mejora el servicio al cliente con IA
¿Tienes curiosidad por ver cómo la IA puede impactar en tu servicio al cliente? Desde la disponibilidad las 24/7 hasta la escalabilidad ilimitada, la IA conversacional promete varios beneficios que pueden revolucionar tus soluciones de servicio al cliente actuales. En resumen, estos son los cinco notables beneficios descritos:
Servicio al cliente 24/7: resolución del 'problema de disponibilidad'
La capacidad de automatizar tareas tediosas y que consumen tiempo para tus equipos de servicio al cliente
La capacidad de ofrecer un servicio al cliente que se ajusta mejor a las expectativas y deseos de diferentes segmentos de clientes
Datos y análisis impulsados por la IA para un viaje del cliente sin fricciones
Escalabilidad ilimitada y rentable
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