RCS vs WhatsApp: ¿Cuál es mejor para tu empresa?

RCS y WhatsApp: Las estrellas emergentes de la mensajería empresarial

Tanto WhatsApp como RCS ofrecen experiencias de mensajería ricas en medios y funcionalidades. Son similares, pero no idénticos. Antes de compararlos, repasemos los aspectos básicos.

RCS: El futuro de la mensajería de texto

Rich Communication Services (RCS) es un nuevo protocolo de mensajería creado para reemplazar a los SMS y MMS, llevando los mensajes de texto a un estándar moderno. RCS ofrece muchas de las funciones de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage, y permite que los usuarios se comuniquen con las empresas desde la aplicación de mensajería nativa de sus teléfonos, sin necesidad de descargar apps adicionales.

¿Significa esto que RCS tiene el mismo alcance global que los SMS? Los operadores deben habilitar RCS en sus regiones, por lo que aún no es tan global como los SMS. Sin embargo, Apple anunció que incluirá soporte para RCS en iOS 18, lo que aumentará su popularidad.

Según Statista, más de la mitad de los usuarios de smartphones a nivel mundial usan dispositivos Android, pero iOS está creciendo entre las generaciones más jóvenes. En 2023, alrededor del 35% de los Millennials poseía un iPhone, seguido de cerca por el 31% de la Generación Z. Que RCS esté disponible para este grupo aumentará significativamente su alcance global.

WhatsApp: El gigante de la mensajería

Presentar WhatsApp parece innecesario. Con aproximadamente dos mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, la mayoría ya está familiarizada con la app. Supera a WeChat (1.3 mil millones) y Facebook Messenger (930 millones) en términos de usuarios globales, y es la tercera red social más popular después de Facebook y YouTube.

WhatsApp ofrece una alternativa a los SMS, con acceso a internet y funciones como compartir medios, gifs, emojis y chats grupales. Meta lanzó WhatsApp Business Platform para que las empresas aprovechen este canal en su comunicación empresarial.

Reconocimiento del canal

Es importante destacar que WhatsApp, como canal, es mucho más conocido entre los consumidores que RCS. La mayoría de las personas usan o al menos han oído hablar de WhatsApp, y están familiarizadas tanto con el canal como con sus posibilidades.

RCS, sin embargo, es un nombre menos conocido. Curiosamente, la mayoría de las personas probablemente hayan usado RCS antes, sin darse cuenta. Los teléfonos Android más nuevos tienen RCS habilitado automáticamente, pero como los mensajes llegan a la misma bandeja de entrada que los SMS y MMS, los consumidores ni siquiera notan que están enviando y recibiendo mensajes RCS. Esto significa que, desde la perspectiva del consumidor, el nombre 'WhatsApp' probablemente les resulte familiar a la mayoría, mientras que el nombre RCS puede ser relativamente desconocido. Sin embargo, RCS puede ser más intuitivo de usar. Utilizarlo desde la aplicación de mensajería nativa es un paso sencillo para los consumidores, incluso si incorrectamente llaman a esos mensajes SMS.

RCS vs WhatsApp: Comparación de los canales

Ahora que hemos introducido ambos canales, los compararemos en cinco aspectos clave: características, alcance, seguridad, automatización y costos.

1. Características

WhatsApp y RCS ofrecen experiencias ricas para los usuarios, con funciones como el envío de imágenes y videos, confirmaciones de lectura, chats grupales, gifs, emojis y notificaciones de "escribiendo". Para las empresas, ambos ofrecen perfiles verificados, carruseles y botones interactivos.

WhatsApp Business tiene más funciones específicas para marketing, servicio, autenticación, entre otros. Estas incluyen plantillas de mensajes, mensajes de productos, boletines, pagos en WhatsApp y anuncios que redirigen a WhatsApp. Aunque muchas de estas características también están disponibles en RCS, la plataforma es menos madura y puede parecer menos intuitiva.

Además de su verificación con el check verde y botones interactivos, la plataforma WhatsApp Business ofrece más funciones adaptadas a casos específicos de mensajería empresarial como marketing, servicio, utilidades y autenticación. Algunas de estas características incluyen plantillas de mensajes de WhatsApp, carruseles, mensajes de productos, Newsletters, flows de WhatsApp, búsqueda en WhatsApp Business, pagos en WhatsApp y anuncios que redirigen a WhatsApp.

La mayoría de estas funciones también están disponibles o son posibles en RCS. Sin embargo, la plataforma es menos madura, por lo que puede resultar un poco menos intuitiva en comparación con las herramientas de WhatsApp.

2. Cobertura y Alcance

A nivel mundial, WhatsApp es uno de los canales de mensajería más populares. Tiene dos mil millones de usuarios activos mensuales enviando 100 mil millones de mensajes al día. ¿Significa eso que WhatsApp tiene el mayor alcance de todas las plataformas de mensajería? No necesariamente.

Aunque WhatsApp está disponible en todo el mundo, su popularidad varía según la región. Es muy popular en Europa, Brasil, México e India, pero en gran parte de Asia compite con favoritos locales como WeChat y Line. En EE. UU., también tiene una fuerte competencia de Facebook Messenger e Instagram Messaging.

CM.com cubre WhatsApp a nivel mundial, pero WhatsApp requiere que los consumidores descarguen la aplicación y se registren, lo que puede ser una barrera para su adopción. RCS, por otro lado, se puede utilizar en todos los dispositivos Android sin necesidad de descargas adicionales. Y ahora que Apple ha anunciado que lanzará soporte para RCS en iOS 18, el alcance del canal aumentará aún más.

RCS tiene alrededor de mil millones de usuarios activos mensuales, y CM.com tiene cobertura completa de RCS en Canadá, Francia y Alemania, con cobertura parcial en Italia, Países Bajos, España, Reino Unido y EE. UU.

Entonces, ¿cuál de los dos tiene mejor alcance? Depende de tu grupo objetivo. ¿Dónde se encuentra tu audiencia? ¿Y qué canales prefieren? Esto juega un papel importante en la elección del canal de comunicación adecuado, independientemente de cuál sea más grande en números a nivel mundial. Si tus clientes están en India, donde se registraron casi seis millones de descargas de WhatsApp en el segundo trimestre de 2022, entonces WhatsApp Business probablemente será una buena opción. Pero si tu audiencia vive en Japón, WhatsApp Business probablemente no tendrá tanto impacto en tu grupo objetivo.

3. Seguridad

En 2022, tres de cada cuatro organizaciones informaron haber experimentado ataques de smishing (phishing por SMS). Los estafadores se hacen pasar por empresas confiables para engañar a sus clientes leales y obtener sus credenciales, información personal e incluso detalles bancarios. Afortunadamente, el peligro del cibercrimen es cada vez más conocido por los consumidores. Todo el mundo ha escuchado al menos una vez que nunca deben hacer clic en enlaces sospechosos o abrir mensajes de remitentes desconocidos. Sin embargo, esto crea desconfianza hacia todos los mensajes que reciben, incluso contenido de marcas.

Tanto RCS como WhatsApp Business ofrecen perfiles verificados para combatir este fraude y generar confianza en los clientes. Los perfiles verificados de RCS y el check verde de WhatsApp indican a los clientes que las cuentas con las que están hablando son legítimas, lo que genera confianza y facilita conversaciones más significativas. Los canales difieren en su enfoque de los perfiles comerciales verificados. Si deseas enviar mensajes RCS como empresa, se requiere un perfil de remitente verificado. WhatsApp permite que las empresas utilicen su plataforma sin verificación, pero pueden solicitar el check verde para aumentar la confianza del cliente. Los perfiles no verificados tienen un límite diario en la cantidad de mensajes que se pueden enviar. Una vez verificados, este límite desaparece. Los perfiles verificados también añaden una capa adicional de seguridad y confianza al enviar Contraseñas de un Solo Uso (OTP).

Los mensajes de WhatsApp también están encriptados de extremo a extremo, lo que reduce aún más el riesgo de fraude. Los mensajes A2P de RCS no están encriptados. ¿Es eso malo? Bueno, lo que RCS puede carecer en encriptación, lo compensa en alcance, dependiendo de tu audiencia. Uno de los factores clave de una estrategia de seguridad exitosa es la adopción por parte de los clientes. Puedes ofrecer las soluciones más seguras y encriptadas de extremo a extremo, pero si esas medidas son demasiado complicadas de adoptar para tus clientes, no lo harán. La conveniencia es el mejor paso hacia la seguridad.

4. Automatización

Un aspecto importante de la mensajería empresarial A2P es la automatización. Las audiencias en línea pueden ser grandes, y para asegurarte de brindar a cada cliente la experiencia personal que desean, se necesita automatización.

La plataforma WhatsApp Business permite a las empresas implementar un chatbot de WhatsApp, ya sea como agente de primera línea para preguntas y solicitudes de los clientes, o para manejar procesos de automatización más complejos. Estos llamados "WhatsApp bots" son cada vez más populares. En 2022, una investigación en Brasil encontró que alrededor del 60% de las empresas encuestadas indicaron que han desarrollado predominantemente chatbots para WhatsApp (Statista).

RCS también admite el uso de chatbots, y aunque los bots de RCS son menos conocidos y explorados, sus capacidades son casi idénticas a las de los bots de WhatsApp.

5. Costes

Los costos siempre varían según la ubicación, el proveedor, etc. El precio de WhatsApp Business Platform se basa en conversaciones, y el tipo de conversación influye en el precio que pagas. Las conversaciones iniciadas por el usuario suelen ser más baratas, y WhatsApp Business ofrece 2 horas de puntos de entrada gratuitos desde otros canales de Meta como Facebook e Instagram, además de 1000 conversaciones de servicio gratuitas al mes. ¡Buenas noticias si deseas usar WhatsApp Business como un canal de servicio al cliente!

El precio de RCS depende del tipo de mensaje que deseas enviar. Los mensajes básicos de RCS tienen precios similares a los de los SMS, pero también las mismas limitaciones que los SMS. Si deseas enviar mensajes RCS enriquecidos, el precio se divide entre mensajes individuales (iniciados por la empresa) y conversaciones (cuando un cliente responde a un mensaje iniciado por la empresa, las siguientes 24 horas se consideran una conversación). Por lo tanto, los precios de RCS se basan tanto en el uso como en las conversaciones, pero a diferencia de WhatsApp, RCS no diferencia entre tipos de conversaciones. Todas las conversaciones se facturan de la misma manera.

¿Deberías adoptar WhatsApp Business Platform o RCS Messaging?

WhatsApp Business Platform y RCS Messaging son bastante similares en las características y posibilidades que ofrecen a las empresas de todo el mundo. WhatsApp Business tiene una ventaja en algunos aspectos por su antigüedad, pero la tecnología RCS está avanzando rápidamente. Lo mismo puede decirse sobre la cobertura y el alcance de ambos canales.

Entonces, ¿cómo elegir un canal? Es importante elegir los canales basándose en los clientes que deseas alcanzar y el caso de uso. Basa tu elección en la ubicación de tus clientes, sus canales de comunicación preferidos, sus necesidades y deseos. Adaptar tu estrategia de comunicación a tu audiencia resultará en clientes satisfechos, y clientes satisfechos llevarán a empresas felices.

Y recuerda: a veces, ni siquiera es una elección. Ambos canales pueden servir para diferentes casos de uso o regiones, y pueden trabajar fácilmente de la mano para ofrecer una experiencia omnicanal.