Cómo simplificar la comunicación con el cliente en las comunidades de propietarios

Cuando se trata de canales de conversación, los consumidores tienen mucho donde elegir. Cuando quieren hablar con las marcas, quieren hacerlo de una forma que les haga sentir cómodos, y la mayoría de las veces es la misma forma en que hablan con sus amigos y familiares. Para las asociaciones de la vivienda que desean ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad, es esencial estar disponibles en una amplia variedad de canales de conversación, pero la logística que ello implica también puede causar quebraderos de cabeza.

Por un lado, es poco probable que el canal favorito de cada cliente sea el mismo. Varían según el grupo demográfico, el dispositivo utilizado o incluso la hora del día. Lo que sí sabemos es que, entre quienes utilizan aplicaciones de mensajería con regularidad, las dos más populares en el Reino Unido son WhatsApp (utilizada por el 80% de la gente) y Facebook Messenger (utilizada por el 72%); crear una estrategia sólida en ambas plataformas es, por tanto, una sabia idea. Para poner estas estadísticas en perspectiva, la siguiente plataforma de mensajería más popular es FaceTime, utilizada sólo por el 33%.

Además de seleccionar la enorme variedad de canales de conversación disponibles, los consumidores están cada vez más interesados en poder ponerse en contacto con las marcas cuando les conviene, lo que a menudo significa fuera del horario laboral. En el caso de las asociaciones de la vivienda, esa necesidad de contacto suele producirse cuando los clientes están en casa, cuando el equipo de atención al cliente ya se ha marchado por la noche.

Entonces, ¿cómo asegurarse de que su equipo puede ofrecer una experiencia de atención al cliente de alta calidad las 24 horas del día, pero que también se siente cómodo trabajando a través de numerosos canales de comunicación diferentes? Para entenderlo, primero debemos comprender los tipos de retos de comunicación con el cliente a los que se enfrentan las asociaciones de la vivienda.

Desafío nº 1 para las asociaciones de la vivienda: los clientes quieren hablar contigo a través de una amplia gama de plataformas de mensajería

La gestión de múltiples canales de conversación para la atención al cliente puede ser complicada, ya que, de forma nativa, implicaría un montón de pestañas abiertas y un conocimiento exhaustivo de las contraseñas de los canales de tu empresa.

Por lo tanto, para evitar que tu equipo de atención al cliente tenga que hacer malabares, necesitarás un panel de control omnicanal que permita a tu equipo supervisar varios canales en una sola vista. Esto significa que puede ver las conversaciones que pasan de un canal a otro como si hubieran tenido lugar en una única plataforma. Esto ayuda a tu equipo de atención al cliente a realizar un seguimiento de quién ha hablado con quién en qué canales y cuándo. Esto significa que tus agentes pueden ponerse al día al instante y retomar la conversación donde se quedó.

"Decidimos asociarnos con CM.com porque la solución era fácil de usar y configurar, y ofrecía una buena experiencia al cliente. Además, sabíamos que trabajaban con otras asociaciones de la vivienda y habíamos establecido una buena relación de trabajo".

Joleene Bertrand, Responsable de Contenidos Digitales, Orbit

Reto nº 2 de las asociaciones de la vivienda: los clientes no quieren describir su problema cada vez que se ponen en contacto contigo

No hay nada más frustrante que un equipo de atención al cliente te lleve de un lado a otro para explicarte una y otra vez tu problema. Los clientes quieren saber que se les ha entendido y que tu equipo se está ocupando del problema, y repetirse socava la confianza en la capacidad de su equipo para ofrecer una solución.

Por eso es vital poder hacer un seguimiento de las conversaciones entre un cliente y distintos agentes, en distintas plataformas y fechas. Una Customer Data Platform (CDP) te permite almacenar una amplia gama de información sobre tus clientes, sus problemas y sus preferencias. También significa que puede acceder a lecturas de comunicaciones anteriores de forma sencilla y eficaz para interactuar con el cliente de forma proactiva desde el principio.

Reto nº 3 de las asociaciones de la vivienda: la gente quiere hablar contigo por teléfono

A la gente le sigue gustando utilizar el teléfono. Según nuestro estudio sobre atención al cliente, el 69% de los consumidores prefiere utilizar el teléfono para recibir asistencia.

Sin embargo, para los equipos de atención al cliente, el teléfono es uno de los métodos de contacto que más tiempo consume. La desviación de llamadas consiste en dar a la gente opciones más allá de descolgar el teléfono, y una alternativa excelente es el voicebot. Los voicebots ofrecen la familiaridad de una llamada telefónica con la eficacia de un chatbot. Capaz de recuperar información y atender muchas consultas de clientes a la vez, este robot de voz puede reducir el estrés de los agentes y dejarles tiempo para centrarse en ofrecer un servicio de atención al cliente superior a los clientes que lo necesitan.

"El voicebot ya está en funcionamiento y ahora estamos en fase de promoción entre los clientes. Actualmente es un bot fuera de horario, "se activa después de las ocho y durante el fin de semana y tiene cinco temas principales, indicando a los clientes dónde pueden encontrar más información".

Joleene Bertrand, Responsable de Contenidos Digitales, Orbit

Reto nº 4 de las asociaciones de la vivienda: los clientes quieren respuestas inmediatas

A menudo, los clientes se ponen en contacto con nosotros cuando necesitan ayuda urgente. Esto puede deberse a un problema con su propiedad que, si no se soluciona rápidamente, puede provocar pérdidas económicas. En estos casos, querrán saber que pueden ponerse en contacto contigo rápidamente. En una encuesta reciente de Hubspot, el 90% de los encuestados afirmó que una respuesta inmediata (el 60% la definió como 10 minutos o menos) era "importante" o "muy importante" en términos de atención al cliente.

"Nuestros clientes no nos comparan con otras asociaciones de la vivienda porque no reciben servicios de ellas. Sin embargo, nos comparan con cualquier otro proveedor al que recurran, así que el listón ya está muy alto. Esta constatación nos permitió liberarnos de la actitud de 'así es como se hace en el sector de la vivienda', lo que nos permitió crear un servicio mucho más avanzado que cualquier otro que ofrezcan actualmente otras asociaciones de la vivienda".

Justin Crittall, Director de Innovación, VIVID

Live Chat te permite sumergirte directamente en la conversación con tus clientes y obtener respuestas instantáneas a sus preguntas. Además, los agentes de atención al cliente pueden mantener varias conversaciones a la vez, lo que es imposible por teléfono.

Reto nº 5 de las asociaciones de la vivienda: la gente quiere hablar contigo fuera del horario laboral

La idea de estar disponible las veinticuatro horas del día puede ser desalentadora y, aunque el servicio de atención al cliente 24 horas puede parecer una quimera, dados los problemas logísticos y de personal, no tiene por qué serlo.

"La forma en que hemos configurado la solución de IA conversacional significa que nos enviará un correo electrónico si un cliente no encuentra la respuesta a su consulta. De este modo, podemos resolver su problema sin que tengan que llamarnos o enviarnos un correo electrónico por separado".

Chantal Mitchell, Directora de Experiencia del Cliente, VIVID

Instalar un chatbot en varios de tus canales sociales y de mensajería te permitirá tratar rápidamente los problemas de los clientes y garantizar que se resuelven con rapidez y eficacia.

Los problemas similares pueden tratarse a través de una base de conocimientos, y los más complejos pueden transmitirse a un agente de guardia o, como mínimo, marcarse para su atención inmediata en la primera oportunidad que tenga el equipo de atención al cliente.