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¿Qué implica un buen servicio al cliente? ¿Ser accesible para tus clientes? ¿Resolver sus consultas? ¿Compartir información? ¿Ayudarlos cuando tienen problemas? ¿Mantener conversaciones personalizadas? ¿O quizá todo lo anterior?
Ofrecer un buen servicio al cliente significa brindar una excelente experiencia al cliente. Sin importar el motivo por el cual tus clientes busquen soporte, la experiencia con tu negocio debe ser fluida, rápida, efectiva y personalizada. Implementa las herramientas adecuadas, reduce los tiempos de gestión y asegúrate de estar accesible en los canales preferidos por tus clientes.
¿Por qué SMS?
El SMS es uno de los servicios de mensajería más antiguos, lanzado en los años 90, y sigue siendo relevante hoy en día. En 2023, existen casi 8.9 mil millones de suscripciones móviles a nivel mundial, lo que supera la población global. Esto se debe a que muchas personas tienen más de una suscripción, como un teléfono para trabajo y otro personal.
El SMS funciona simplemente con una conexión móvil, lo que lo convierte en un canal extremadamente confiable. Además, casi todos los teléfonos tienen una aplicación de SMS integrada, dándole un alcance global incomparable.
Lee más sobre la popularidad del SMS en 2024
Estar donde están tus clientes
Cuando se trata de brindar soporte al cliente, es importante estar donde están tus clientes. Esto significa ser accesible en los canales de mensajería que tus clientes ya utilizan y conocen.
Aunque las aplicaciones de mensajería social más recientes, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messaging y Line, son increíblemente populares, aún hay lugares donde el SMS sigue siendo el rey. Suecia clasifica al SMS como el canal de mensajería más utilizado, y en Estados Unidos y Canadá, el SMS también sigue siendo ampliamente usado como el principal servicio de mensajería de texto. 92 millones de personas usan mensajes de texto en América del Norte, lo que equivale al 80% de la población total. A nivel mundial, la mayor cantidad de personas que envían mensajes de texto se encuentra en China e India. China ocupa el primer lugar con 1,081 millones de usuarios, seguida de India con 730 millones. Aunque el SMS puede no ser considerado el canal favorito en estos países, estas cifras siguen siendo significativas.
¿Significa esto que el soporte al cliente vía SMS solo es útil para estas audiencias? ¡En absoluto! El SMS tiene el beneficio adicional de ser una aplicación nativa en casi todos los teléfonos, lo que le otorga un alcance enorme. Incluso si no es el canal favorito o preferido de tu público objetivo, no todos tienen WhatsApp, Facebook Messenger o acceso a Internet confiable. El SMS es un excelente canal de respaldo para garantizar que tu servicio al cliente sea accesible para la gran mayoría de tu audiencia, incluso para aquellos sin acceso confiable a Internet.
Si deseas usar SMS para el servicio al cliente en los Estados Unidos, deberás adoptar 10DLC para cumplir con las regulaciones actuales.
Soporte al Cliente Vía SMS
Ahora, probablemente te estés preguntando: ¿Soporte al cliente vía SMS? ¿Cómo funciona? ¿No es SMS un canal unidireccional? El SMS se emplea a menudo como un canal unidireccional o de difusión, pero también permite comunicación bidireccional y soporte, de la misma manera que lo hacen las aplicaciones de mensajería.
Notificaciones de Soporte Vía SMS
El caso de uso más popular para el SMS emplea la comunicación unidireccional: notificaciones. Enviar anuncios, alertas y actualizaciones de cuenta es una valiosa adición a cualquier estrategia de soporte. Mantén a tus clientes informados cuando algo cambie en su cuenta (configuración) y alértalos sobre nuevos lanzamientos, amenazas de seguridad o interrupciones. De esta manera, el SMS puede informar a los clientes a gran escala, brindándoles tranquilidad y aliviando la presión en tus otros canales de soporte.
Chat en Vivo Vía SMS
El soporte directo y en vivo vía SMS es accesible y rápido. Pero, ¿cómo gestionarlo? El soporte bidireccional vía SMS generalmente se lleva a cabo mediante una integración de SMS con un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), como nuestra solución Mobile Service Cloud. Al integrar SMS como un canal en una plataforma existente, gestionar los diferentes chats se vuelve fácil.
El chat en vivo vía SMS brinda a los clientes la experiencia de una conversación informal y personal. Asegúrate de ofrecer una conexión personalizada con tus representantes de servicio al cliente para mejorar al máximo la experiencia del cliente.
"Los mensajes de texto dieron a nuestros clientes un canal directo con nuestra empresa. Se sintió más como una conversación que como una serie de fragmentos de información."
— Norm Schneider, fundador de Cash for Gold USA
Encuestas de Retroalimentación (feedback) Vía SMS
¿Quieres mejorar los servicios que ofreces a tus clientes y aumentar los índices de satisfacción? Entonces necesitas aprender de sus opiniones. Envía encuestas por SMS a tus clientes y recopila valiosos insights sobre cómo perciben tu negocio y tus servicios.
¿Qué hace que el SMS sea el canal perfecto para esto? Tiene tasas de apertura de hasta el 98% en comparación con el email, lo que significa que tus encuestas no solo llegan a los teléfonos de tu audiencia, sino que también son leídas. Hasta el 45% de las personas admiten que interactuarán con mensajes de texto o encuestas de marcas que reciban.
Con nuestra solución de SMS, puedes crear páginas de retroalimentación y compartir el enlace vía SMS. Las respuestas recibidas se integrarán directamente en tu plataforma de datos de clientes, para que tengas todo en un solo lugar.
Mejora Tu Servicio al Cliente con SMS
¿El SMS sigue siendo un canal ampliamente utilizado y popular entre tu audiencia objetivo? ¿Quieres ofrecer soporte personalizado en un entorno conversacional? ¿Es el acceso a Internet un factor poco fiable para (partes de) tu audiencia? ¿Quieres recopilar insights sobre las opiniones y experiencias de tus clientes? ¿Quieres asegurarte de que tus servicios sean accesibles?
Si respondiste "sí" a una o más de estas preguntas, considera el SMS como parte de tu estrategia de comunicación y servicio al cliente. Descubre las soluciones de mensajería SMS de CM.com y no dudes en contactar a uno de nuestros expertos para explorar las posibilidades para tu negocio.
+34 900 838 045
