Tal como se puede esperar, el foco de la atención al cliente siempre ha sido el cliente. ¿Están cambiando esto la tecnología, el Big Data, la IA y la automatización? En absoluto. El cliente siempre será la prioridad. Incluso al crear muchas automatizaciones, no se puede dejar de lado el tacto humano. Una de las habilidades más importantes que deben poseer los agentes de atención al cliente es la empatía. Te dejamos seis consejos para ayudar a tu equipo a entablar conversaciones de servicio más empáticas.
Según PwC, el 32% de los clientes se alejaría de una marca después de tan solo una mala experiencia. Incluso si aman la marca, el 59% de ellos se alejarían después de dos malas experiencias.
Toda marca ambiciosa sabe que ofrecer una gran experiencia al cliente es clave para el éxito a largo plazo y generar más ganancias. De hecho, una encuesta de Qualtrics reveló que el 94% de los encuestados comprará más después de una muy buena experiencia de cliente. Sin embargo, no todas las empresas saben cómo desarrollar y ofrecer el enfoque que les ayudará a alcanzar sus objetivos.
Hay quienes creen que se puede ganar fidelidad al “deleitar” a los clientes, otros dicen que lo mejor para conseguir la fidelidad es con una “experiencia emocional positiva” y otros dicen que no se debería usar el término “fidelidad” en absoluto, ya que es engañoso y nadie puede ser realmente “fiel” a una marca. ¿Cuál será la verdad?
La atención al cliente no se trata solo de resolver los problemas de los clientes, sino de hacer que el recorrido desde la visita al sitio web hasta la fidelidad del cliente sea lo más fácil posible. La forma más inteligente de lograrlo es responder a todas las preguntas de los clientes potenciales antes de que las formulen.
Para tratar con los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo, es necesario poseer varias habilidades interpersonales. Un buen agente de atención al cliente requiere la delicadeza de un diplomático, la destreza oral de un político, la empatía de un terapeuta y la bondad de un amigo dispuesto a ayudar.
La popularidad de WhatsApp como aplicación de mensajería móvil está en constante crecimiento, y por buena razón. Con 2000 millones de usuarios activos diarios y 65.000 millones de mensajes enviados cada día en 180 países y 60 idiomas, no sorprende que Facebook (los desarrolladores de WhatsApp) haya ampliado su plataforma para incluir una aplicación comercial: WhatsApp Business.
El SMS, para las empresas, es una herramienta de comunicación efectiva que, entre otros beneficios, te permite mejorar la relación con tus clientes. A pesar de que para la población general esta forma de comunicarse ha quedado obsoleta, hay varios puntos que siguen jugando a su favor.
Hasta hace poco, la automatización del marketing se centraba en el correo electrónico. Aunque el correo electrónico sigue siendo uno de los canales de comunicación principales, no es el único que puedes utilizar para ampliar tu alcance. Hoy en día, los clientes que viven en un mundo hiperconectado quieren interactuar con tu marca de una forma más personalizada a través de sus canales preferidos, es decir, todos los canales de mensajería móvil como SMS y WhatsApp. Sin embargo, para que tu comunicación sea verdaderamente omnicanal y automatizada, primero tienes que unificar los datos de los clientes; la mejor forma de hacerlo es con una Customer Data Platform (CDP).
Si usas SMS o correos electrónicos —o, incluso mejor, ambos— como canales de marketing, preparas el mensaje, lo envías y analizas los resultados. Pero ¿cómo puedes mejorar el mensaje para conseguir mejores resultados la siguiente vez que envías un SMS o correo electrónico?
En un mundo que está dominado por la mentalidad de la inmediatez, los clientes no solo quieren que les resolvamos sus consultas. También desean que seamos rápidos y eficientes. Los días de poner llamadas en espera —o de buscar la respuesta por todo el sitio web— han pasado a la historia, y la atención al cliente debe ajustarse a los nuevos tiempos. Las empresas tienen que proporcionar a cada cliente individual la experiencia inteligente y adaptada que se merece, por eso hemos desarrollado DigitalCX, una plataforma para la automatización de la atención al cliente.
La facilidad de comunicación entre empresas y clientes depende mucho de la atención al cliente. Las tecnologías emergentes te ofrecen numerosas posibilidades para iniciar conversaciones con tus clientes. Las empresas utilizan cada vez más canales conversacionales como WhatsApp y Facebook Messenger a través de mensajería instantánea para interaccionar con los clientes. ¿Pero cómo puedes usar estos canales? Para ponerte al día rápidamente, te mostramos algunos ejemplos probados. Esperamos que este documento te inspire y te ayude a mejorar hoy mismo la experiencia del cliente.
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