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La CX estará bajo escrutinio mientras las organizaciones luchan por competir con los crecientes costos de adquisición, retener a los clientes, satisfacer las crecientes demandas de los consumidores y, al mismo tiempo, mantener negocios efectivos y eficientes. Pero ¿cuáles serán los canales de comunicación más populares? ¿Cómo afectará GenAI al CX? ¿Y los datos y el análisis mejorarán las conversaciones?
Para responder a estas preguntas y descubrir las tendencias tecnológicas en CX para 2024, hablamos con tres clientes de CM.com, todos con el objetivo de ofrecer experiencias excepcionales al cliente. En este blog, exploramos cómo las empresas utilizan la tecnología para mejorar el compromiso con el cliente y cómo esto cambiará en 2024 con Colin Peters, Director de Comunicaciones del Grupo Radius, Rich Mullens, Director de Producto de Cymba, y Juandre de Jong, Vicepresidente Senior de Producto de RedCloud Technologies.
Los Rich Media dominarán el mercado
Durante los últimos 31 años desde su invención, el SMS ha seguido siendo el rey cuando se trata de la comunicación con el cliente, especialmente mientras las tasas de apertura y conversión de correos electrónicos disminuyen constantemente. Y con su tasa de apertura del 98%, sigue siendo relevante hoy en día. Colin Peters explicó cómo Radius utiliza el SMS para recordar a los clientes los recibos de débito directo devueltos y "logra una tasa de clics del 48% y una tasa de pago del 16%". Mientras que Rich Mullens en Cymba, que trabaja con más del 50% de las principales organizaciones benéficas del Reino Unido, describió cómo el SMS ha sido vital para los esquemas de retención de 'donaciones a largo plazo' de las organizaciones benéficas y microdonaciones. El SMS es un canal ideal para interacciones transaccionales con los clientes. Sin embargo, con el cambio hacia compromisos más conversacionales y, enfrentémoslo, la demanda de los consumidores, los canales de medios ricos están ganando terreno. En 2024, es posible que el SMS deje paso a canales más modernos para las interacciones con el cliente.
“WhatsApp y RCS son más transformacionales que transaccionales” Rich Mullens.
Rich Communication Services (RCS)
El RCS ha sido considerado durante mucho tiempo la 'siguiente generación' del SMS. Con funciones de medios ricos como imágenes, carruseles de medios, botones, GIF, audio en vivo y video, da vida al humilde SMS y tiene una mayor tasa de participación. Rich explica cómo el cambio a este canal en 2024 mejorará las campañas de donaciones a largo plazo de las organizaciones benéficas, permitiendo a los donantes ver visualmente el impacto de sus donaciones y "contar una historia más grande", con la opción de 'aumentar' la cantidad de donación actual. En preparación para 2024, Rich reveló cómo las pruebas tempranas con socios benéficos han visto un "aumento del 50% en las tasas de respuesta" en comparación con el SMS. Y con el anuncio de Apple de que los iPhones admitirán RCS Universal Profile, es tranquilizador que el RCS pueda estar disponible para la comunicación empresarial con los usuarios de iPhone en el futuro.
WhatsApp Business
WhatsApp es uno de los canales de mensajería globales más populares, por lo que no sorprende que los tres clientes lo utilicen en 2024. Con fotos, GIF, enlaces, videos, PDF, información de contacto y carruseles de productos, la función de medios ricos de WhatsApp hace que las conversaciones sean más atractivas, fluidas e interactivas para los usuarios. Juandre de Jong explica cómo RedCloud Technologies utilizará WhatsApp en 2024 para comunicaciones salientes y entrantes. "WhatsApp es más interactivo, brinda a los usuarios más control con opciones de suscripción y garantiza la entrega con una conexión a Internet, lo que hace que las interacciones con los clientes sean mucho más conversacionales y les permite interactuar realmente".
WhatsApp ya no es solo una herramienta de mensajería o marketing, lo estamos usando para que el cliente interactúe con nosotros", dice Juandre de Jong.
La accesibilidad de WhatsApp también lo convierte en un canal clave para el compromiso con el cliente. Los consumidores utilizan el canal todos los días para hablar con familiares y amigos. Para Colin, esta accesibilidad significa que Radius puede decirles a sus clientes que el equipo está "a un clic de distancia si nos necesitan" y eso no necesita ser constante, "un toque a través de WhatsApp tres o cuatro veces al año podría marcar la diferencia entre seguir siendo un cliente o no". Tanto es así que Radius obtuvo una tasa de respuesta del 42% para una campaña de retención a través de WhatsApp.
Pero eso no es todo, WhatsApp puede integrarse con chatbots. Los chatbots de WhatsApp permiten a las empresas estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en un canal familiar para los usuarios. Para Radius, esto simplifica el compromiso del cliente con un tono de voz constante y respuestas más rápidas y precisas, independientemente de la hora del día. Colin explicó que "el 46% de todos los clientes potenciales llegan después del horario de oficina. Un propietario de pequeño negocio, por ejemplo, se centra en el negocio entre las 8 am y las 5 pm. Pagar a los empleados, alcanzar presupuestos y objetivos. A través de un chatbot de WhatsApp, los propietarios de pequeñas empresas pueden hacer una pregunta a las 8 pm y seguir recibiendo una respuesta precisa".
“Lo importante en 2024 es llevar la inteligencia artificial al chatbot de WhatsApp", dice Colin Peters.
GenAI: Del 'hype' a la realidad
La Inteligencia Artificial Generativa ha sido una de las principales tendencias tecnológicas en 2023, y se espera que continúe en 2024. Gartner reveló que los líderes empresariales han ampliado su enfoque en la tecnología de IA, y más del 50% de los ejecutivos planean aumentar sus inversiones en iniciativas de IA en 2024. Además, el 38% de los líderes ven la mejora de la experiencia del cliente y la retención como el propósito principal de las iniciativas para implementar GenAI. Sin embargo, ha llegado el momento de que la conversación sobre GenAI pase del 'hype' a la realidad y a los beneficios reales para los negocios, y en el caso de CM.com y nuestros clientes, esto se relaciona con cómo GenAI puede mejorar el servicio al cliente.
Te guste o no, Forrester predice que la Inteligencia Artificial Generativa se infiltrará en la vida de los consumidores. El 60% de los escépticos la usarán (y amarán). Juandre explica cómo GenAI puede crear interacciones más atractivas con los clientes, ya que el uso de Modelos de Lenguaje Grande (LLMs, por sus siglas en inglés) permite a las empresas ir más allá de las respuestas predefinidas. Los LLMs pueden inferir lo que el cliente desea y, como resultado, pueden enviar respuestas rápidas y precisas. Con esto, GenAI puede gestionar la conversación y acelerar la calidad de la misma, ya sea a través de un chatbot o como respuestas sugeridas para agentes en vivo.
Juandre agrega que para RedCloud Technologies, GenAI mejorará la traducción. Los clientes pueden comunicarse con RedCloud Technologies en cualquier idioma y GenAI traducirá con precisión palabras clave y frases para obtener una respuesta precisa en el idioma correcto. Antes de esto, las empresas dependían de equipos para traducir respuestas, un proceso largo.
[GenAI] ayudará a impulsar la eficiencia, y la eficiencia en una organización como la nuestra nos dará la capacidad de crecer más rápido" Juandre de Jong.
Los líderes de CX conectan los puntos 'de datos'
Customer Data Platform
Los datos de clientes conectados son fundamentales para proporcionar interacciones relevantes y altamente personalizadas con los clientes y seguirán siéndolo en 2024. Juandre explica cómo los clientes esperan que las empresas sepan qué conversaciones han tenido en el pasado. Centrarse en una Vista Única del Cliente (SCV, por sus siglas en inglés) mejorará las comunicaciones con los clientes de RedCloud Technologies en 2024. Migrar toda la información del cliente, las conversaciones y los puntos de contacto en una Customer Data Platform centralizada mejorará una experiencia singular y simplificada sin importar el canal utilizado. Por ejemplo, si un cliente se comunica con una empresa en Facebook pero luego cambia a otro canal para completar la conversación, la consolidación de los canales es fundamental para mantener experiencias coherentes.
“Un movimiento hacia una comunicación sin problemas, independientemente del canal con el que estén interactuando” Juandre de Jong.
Para Radius, Colin expresa que un CDP significa que un cliente puede ponerse en contacto con cualquier departamento, en cualquier canal, en cualquier parte del mundo, y ese agente podrá acceder a la información del cliente. Esto significa que el cliente puede ser ayudado en ese momento o dirigido al departamento correcto en lugar de que le digan que es el número equivocado. Realmente "simplifica la experiencia del cliente".
Y eso no es todo, para Radius, un proveedor de soluciones de movilidad y conectividad de flotas, "los datos y análisis que alimentan el modelo realmente pueden personalizar las conversaciones". Colin continúa diciendo que, con los datos adecuados, las interacciones pueden personalizarse según el tipo de industria o negocio. Por ejemplo, "alguien con una flota de diez vehículos la llama flota, pero un fontanero con dos vehículos no la llama flota". Centrarse en el propio lenguaje y comprensión de los clientes puede ser el próximo paso en la hiperpersonalización.
Equipos multidisciplinarios
En 2024, las empresas deberán conectar los 'puntos de datos' en todas las funciones, desde ventas y marketing hasta servicio al cliente, para mejorar la experiencia del cliente. Colin describe cómo "en estos días, ya no solo se trata de ventas, los departamentos de servicio se convierten en departamentos de ventas cruzadas, los departamentos de ventas se convierten en departamentos de ventas multi-canal y multi-producto". Vincular esa vista única entre funciones significa que toda la empresa comprende al cliente. Si conoces bien a tus clientes y utilizas eso para mejorar las comunicaciones, entonces el valor percibido por los clientes de la empresa es mayor.
“Lograr una Vista Única del Cliente requiere ese intercambio de información entre ventas, marketing y servicio al cliente” Colin Peters
Rich explica que en Cymba hay mucha experiencia, conocimiento y experiencia en los equipos de marketing y ventas, por lo que compartir esa experiencia entre los departamentos seguirá siendo vital en 2024. "Alguien podría estar sentado en una esquina del departamento de marketing con una idea fantástica, pero nunca se le ha dado la oportunidad ni se le ha hecho la pregunta correcta que se necesita hacer para liberar esa idea increíble. Y al colaborar más, nos brinda la oportunidad de innovar más".
Para RedCloud Technologies, Juandre predice que en 2024 la próxima función que se incorporará a la mezcla será la de producto. Mientras que las ventas, el marketing y el servicio se comunican todos los días, Juandre explica: "ahora es el impacto que las ventas y el marketing tienen en el desarrollo de productos y en los equipos de producto, y viceversa". La desfragmentación entre departamentos es una parte importante de lo que Juandre ve que sucederá el próximo año. Crear una conversación de extremo a extremo en toda la empresa que utilice datos conectados y una Vista Única del Cliente (SCV).
Consejo de los expertos: "Simplifica el mensaje y empieza poco a poco en 2024”
Desde los canales de Rich Media y la Inteligencia Artificial Generativa hasta los datos de cliente conectados, muchas tendencias tecnológicas afectarán la interacción con el cliente en 2024. Pero eso no significa que las empresas deban correr antes de poder caminar. Rich explica cómo las empresas deben mantenerlo sencillo y comenzar pequeño cuando se trata de la implementación de tecnología, "...la tecnología crecerá y seguirá su curso natural. Descubre dónde están las mejores oportunidades y cuál es la mejor innovación. Si las empresas intentan abordar todo a la vez, van a fracasar miserablemente". Además, con CM.com, Cymba puede probar e implementar rápidamente con un proceso de incorporación sencillo y rápido.
Desde el punto de vista de Colin, las empresas deben mantenerse relevantes y elegir los canales y la tecnología adecuada en el momento adecuado. Por ejemplo, "al elegir un canal, pregunta a la empresa, ¿es el canal un valor añadido? ¿Y añade valor a la relación con el cliente?".
O toma un ejemplo del libro de RedCloud Technologies, Juandre describe cómo la empresa implementará un piloto de GenAI centrado específicamente en mejorar las conversaciones con los clientes, tomando aprendizajes de las perspicacias de conversación actuales, "comenzamos con un piloto porque, en primer lugar, necesitamos construir confianza en el modelo, y en segundo lugar, necesitamos construir esa confianza con el cliente".
Si estás interesado en explorar más a fondo las tendencias tecnológicas de interacción con el cliente en 2024, o si deseas implementar canales de medios ricos, GenAI en el servicio al cliente o una Plataforma de Datos del Cliente, entonces ponte en contacto con CM.com hoy mismo y uno de nuestros expertos se pondrá en contacto contigo.
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