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¿Cuál de estas elegirías?
- Una empresa que te llama por tu nombre y sabe exactamente lo que te gusta.
- Una empresa que te trata como un cliente anónimo y no tiene ni idea de lo que te gusta o interesa.
Seguro que elegirías la primera opción.
A los clientes no les falta empresas que elegir, y las que logran ofrecerles una experiencia personalizada son las que triunfan. Los mismos clientes lo indican.
Según el informe Next in Personalization 2021 publicado por McKinsey, la empresa de consultoría de gestión, el 72 % de los encuestados afirmó que espera que las empresas a las que compran productos o servicios los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses.
Asimismo, el 71 % de los encuestados indicó que tiene la expectativa de que las empresas brinden experiencias personalizadas.
Para personalizar la experiencia del cliente, debes conocer bien a los clientes mediante la unificación de sus datos. Para lograrlo, se deben introducir sus datos en una Customer Data Platform (CDP), que combina los datos para generar una visión global de cada cliente.
Al analizar los perfiles de los clientes e introducirlos en las plataformas de otras de tus herramientas tecnológicas, puedes ofrecer la experiencia personalizada que buscan los clientes. Sigue leyendo y descubre la importancia de unificar los datos de los clientes y cómo una CDP puede ayudarte a hacerlo.
3 razones para unificar los datos de los clientes
1. Elimina los silos de datos
Quizá tu empresa ya dispone de una gran cantidad de datos de los clientes. Sin embargo, si estos puntos de datos están dispersos en varias plataformas, es difícil capitalizarlos.
Para empezar, el equipo de marketing tiene que extraer los datos de las distintas plataformas. Después, debe revisar los datos para separar los puntos de datos repetidos y redundantes.
Los datos se pueden usar únicamente después de haberlos limpiado. Ahora que se espera que las empresas sean ágiles, estas tareas solo crean retrasos.
Al unificar los datos de los clientes, eliminas los silos de datos de la empresa, lo que te ayuda para el siguiente paso.
2. Crea perfiles de cliente completos
Combinar puntos de datos para crear perfiles de clientes es una tarea sencilla si cuentas con todos los datos de los clientes en un solo lugar.
Por ejemplo, supongamos que vendes zapatillas deportivas, y que el cliente Carlos llega a la página de inicio de tu tienda online mediante una búsqueda de Google. Carlos se apunta para recibir artículos de tu newsletter por correo electrónico, para hacerlo, te da su dirección de correo electrónico.
Carlos no abrió el primer correo electrónico de tu campaña de correo electrónico de bienvenida, pero sí el segundo e hizo clic en un enlace a la página de tu tienda. A continuación, compró un par de zapatillas Converse y pidió que se enviaran a su dirección postal, la cual ahora tienes registrada.
Se puede realizar un seguimiento de toda esta actividad para crear una recopilación completa de los datos personales que Carlos ha compartido con tu empresa, así como su actividad en tus canales.
Si repites este procedimiento con los demás clientes, dispondrás de perfiles con una gran cantidad de datos sobre cómo descubren tu empresa e interactúan con ella.
3. Ofrece una experiencia de cliente personalizada en todos los puntos de contacto
Al conocer bien a los clientes, puedes crear una experiencia de cliente completamente personalizada en todos los puntos de contacto. Los siguientes son algunos ejemplos que hemos observado:
- Una agencia de viajes online que opera a nivel internacional guarda las búsquedas de hoteles de los usuarios en su sitio web, con lo que puede sugerir otros hoteles cercanos a los usuarios que vuelven a visitar su sitio.
- Un popular comercio minorista de moda online recomienda productos relacionados basados en el historial de pedidos de los usuarios.
- Un portal de servicios de banca muestra anuncios focalizados por Instagram a los usuarios de su sitio web.
Proporcionar una experiencia personalizada te ayuda a abordar los problemas de los clientes con mayor rapidez, y la solución a ellos podría ser contratar tus servicios o comprar tus productos.
A su vez, esto puede traducirse en una mayor cantidad de conversiones y ventas para tu negocio.
¿Qué puntos de datos de clientes deberías unificar?
Aunque tu empresa puede obtener datos de clientes desde varias fuentes, es recomendable unificar los datos que provengan de primera mano,
es decir, los datos de los clientes que la empresa ha recopilado, y no los datos de clientes que ha adquirido a través de una fuente de terceros (datos de fuentes externas).
Los datos de primera mano son los siguientes:
- Información personal, como el nombre, los apellidos, la fecha de nacimiento y la dirección postal del cliente.
- Datos de contacto, como la dirección de correo electrónico y el número de móvil.
- Actividad en el sitio web, como las páginas web visualizadas y los vínculos en los que se ha hecho clic.
- Historial de ecommerce, como la búsqueda de productos, el historial de pedidos y el uso de cupones promocionales.
Es importante tener en cuenta que deberás identificar los datos que pertenecen a cada persona al crear los perfiles de los clientes. Esto es lo que hace de los datos de primera mano el patrón oro al unificar los datos de los clientes, a diferencia de los datos no personalizados de fuentes externas.
¿Cómo puede una Customer Data Platform ayudarte a unificar los datos de los clientes?
Al unificar los datos de los clientes, los necesitarás almacenar en un solo lugar, y aquí entra en juego la CDP.
Este software limpia y añade automáticamente los datos de los clientes obtenidos de diversas fuentes para crear perfiles de clientes. Al consultar el perfil de un cliente en la CDP, se abre una vista general de los datos del cliente, que podrás utilizar para tus labores de marketing.
La amplitud de la información de los perfiles de los clientes depende de la cantidad de datos que introduzcas en la CDP. Es decir, cuantas más plataformas integras con la CDP, más completos serán los perfiles.
Por ejemplo, la CDP de nuestra plataforma Mobile Marketing Cloud utiliza API, enlaces web e importaciones CSV para conectarse de forma flexible con otras plataformas de tu empresa y unificar los datos.
La CDP también actualizará los perfiles de los clientes sobre la marcha. Esto garantiza que podrás visualizar al instante el comportamiento online de los clientes en cualquier momento para maximizar la eficacia de tus labores de marketing.
¿Por qué no utilizas una Data Management Platform (DMP) o una Customer Relationship Management Platform (CRM) para unificar los datos de los clientes?
Además de la CDP, también puedes recopilar y almacenar datos de los clientes mediante una Data Management Platform (DMP) y una solución de Customer Relationship Management (CRM), pero no son ideales para unificar dichos datos.
La DMP recopila y organiza datos en grandes conjuntos de datos, como “clientes que viven en España”, “clientes mujeres” o incluso “clientes mujeres que viven en España”. Aunque estos conjuntos de datos pueden ser útiles para determinados propósitos, como la focalización publicitaria, sus datos son anónimos.
En otras palabras, sabrás que los usuarios de un conjunto de datos comparten características comunes, pero no podrás averiguar nada más acerca de un determinado usuario en el conjunto de datos, lo cual no es ideal si lo que quieres es crear perfiles de usuarios individuales.
Las soluciones CRM son un poco más útiles a la hora de crear perfiles de cliente separados. Al utilizar una solución CRM, esta normalmente guarda registros de las interacciones de cada cliente con la empresa, como el historial de reuniones, conversaciones de asistencia técnica, contratos cerrados y perdidos (y los motivos correspondientes).
Sin embargo, los datos de las soluciones CRM a menudo se deben introducir manualmente, lo cual puede generar errores humanos u omisiones si un miembro del equipo olvida introducir algo.
Asimismo, cada persona también tiene una forma distinta de tomar notas, y esta falta de estandarización de datos puede dificultar conseguir una imagen coherente de los clientes.
Unifica los datos fácilmente con Mobile Marketing Cloud
Si se utilizan correctamente, los datos de los clientes pueden ser un activo crucial para ayudar a la empresa a conocer a los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Esto requiere invertir en una CDP potente que unifica los datos de los clientes y presenta información práctica para futuras campañas de marketing.
La solución Mobile Marketing Cloud de CM.com está diseñada para unificar los datos de los clientes sin complicaciones. Acepta puntos de datos de una amplia gama de plataformas y los utiliza para crear perfiles limpios y completos de todos y cada uno de los clientes.
Después, los flujos de trabajo de automatización de marketing de la plataforma analizan el comportamiento anterior de los clientes y se basan en él para ofrecer la siguiente interacción más adecuada.
Los canales de mensajería móvil integrados en Mobile Marketing Cloud te conectan sin esfuerzo con los clientes en sus canales preferidos para generar una mayor disposición hacia tu empresa.
Explora la solución Mobile Marketing Cloud para conocer sus capacidades de unificación de datos y cómo puede ayudarte a llevar la personalización al siguiente nivel.
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