Categorías de conversación de la plataforma WhatsApp Business

WhatsApp Business Platform cuenta con un modelo de precios basado en las conversaciones, lo que añade más profundidad a las diferentes conversaciones que se pueden mantener con los clientes a lo largo del customer journey. Dentro de este modelo, introducen cuatro categorías de conversación:

Utilidad (iniciada por la empresa)

Autenticación (iniciada por la empresa)

Marketing (iniciado por la empresa)

Servicio (iniciado por el usuario)

Analicemos estas cuatro categorías y sus casos de uso

Traducción realizada con la versión gratuita del traductor www.DeepL.com/Translator

WhatsApp Business Conversation Categories

Categorías de conversaciones de WhatsApp Business

WhatsApp distingue dos enfoques diferentes para sus conversaciones con los clientes: las iniciadas por la empresa y las iniciadas por el cliente. Las conversaciones iniciadas por el cliente se producen cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, a menudo con una solicitud de ayuda, soporte o información.

Las conversaciones iniciadas por la empresa son las que puede iniciar de forma proactiva, enviando comunicaciones a sus clientes registrados. Estas conversaciones iniciadas por la empresa siempre comienzan con una plantilla de mensaje preaprobada.

Leer todo sobre Plantillas de mensajes de WhatsApp

La plantilla de mensaje utilizada determinará la categoría de la conversación. Es posible cambiar entre categorías enviando una plantilla de una categoría de conversación diferente durante la conversación.

Por ejemplo, si envías un mensaje para impulsar las ventas de tus nuevos productos, probablemente utilizarás una plantilla de Marketing, iniciando una conversación de Marketing. Sin embargo, a mitad de la conversación, el cliente necesita asistencia. Entonces puede optar por enviar una plantilla de mensaje de Utilidad, y al hacerlo, iniciarás una conversación de Utilidad.

Todas las plantillas de mensajes existentes en WhatsApp Business Platform se clasificarán en las cuatro nuevas categorías el 1 de abril.

Utilidad

Las conversaciones de utilidad son conversaciones iniciadas por la empresa, a menudo relacionadas con actualizaciones, solicitudes o transacciones específicas y acordadas. Piensa en el envío a los clientes de notificaciones posteriores a la compra, confirmaciones de pedidos y extractos de facturación recurrentes. Dado que las conversaciones de Utilidad son iniciadas por la empresa, siempre comienzan con una plantilla de mensaje de WhatsApp que pertenece a la categoría Utilidad.

Casos prácticos de utilidad

1. Recordatorio y actualización de citas

"Recordatorio: Su cita en CMClinic es el próximo miércoles a las 13 horas. Por favor, traiga su identificación y el cuestionario cumplimentado."

2. Confirmaciones y actualizaciones de pedidos

"¡Gracias por su compra! Su número de pedido es 0123".

"Lamentablemente, su pedido se ha retrasado. Se lo enviaremos lo antes posible".

3. Confirmaciones de pago y actualizaciones

"¡Hemos recibido su pago y estamos empaquetando su pedido!".

"¡Gracias por su pedido! Por favor, haga clic en el enlace de pago de abajo para finalizar la compra."

4. Actualizaciones de cuenta

"El saldo de su cuenta es de 5,00 euros. ¿Desea recargarlo?"

5. Recordatorios y actualizaciones de envío

""Llegaremos mañana a su domicilio entre las 14:00 y las 18:00 horas con su pedido 0123".

Authentication

En las conversaciones de autenticación, la seguridad es clave. Con las plantillas de autenticación, puedes autenticar a los usuarios con contraseñas de un solo uso en varios puntos de contacto durante el proceso de inicio de sesión o verificación, como el registro de cuentas, la recuperación de cuentas y otras situaciones en las que es necesario confirmar la identidad del cliente. Las conversaciones de esta categoría también son iniciadas por la empresa.

Casos prácticos de autenticación

1. Configuración de una nueva cuenta

"Su contraseña para su nueva cuenta es Welcome01. Por favor, cambie esta contraseña después de iniciar sesión en configuración>cambiar contraseña y no la comparta por razones de seguridad."

2. Autenticación de dos factores

"Su código de inicio de sesión es 01234".

Leer más sobre Contraseñas de un solo uso (OTP) en WhatsApp Business

Marketing

Como su nombre indica, las conversaciones de marketing son conversaciones iniciadas por la empresa para comercializar un producto o servicio a los clientes. Puedes enviar a tus clientes ofertas relevantes, buenas ofertas o información sobre la reposición de productos.

Además, WhatsApp categorizará como conversaciones de marketing cualquier conversación iniciada por una empresa que no sea de autenticación o utilidad.

Casos prácticos de marketing

1. Promociones

"Echa un vistazo a nuestra nueva colección de verano y sé el primero en lucir este nuevo look".

"¡Tenemos un descuento especial sólo para socios fieles! Entra ahora en la tienda online y consigue un 15% de descuento en tu próxima compra con el código Loyal23!"

2. Actualizaciones de existencias

"¡Grandes noticias! ¡Las zapatillas azules vuelven a estar disponibles en tu talla! Hazte con ellas mientras estén en stock!".

3. Actualización de horarios

"Estaremos cerrados por Fiestas, ¡pero volveremos en enero con nuevas ofertas geniales!".

4. Recordatorios de carritos abandonados

"¿Olvidaste algo? ¡Hemos guardado tus artículos favoritos para ti! Haz clic aquí para pasar por caja".

Servicio

Las conversaciones de servicio son todas aquellas iniciadas por el usuario, a menudo para resolver una consulta del cliente. Pueden ser preguntas, asistencia o una venta. Todo depende de cómo fluya la conversación. Lo más probable es que esta categoría se superponga o incluya las categorías de conversación anteriores y sus casos de uso. La principal diferencia es que esta conversación comienza con el cliente (y también se valora convenientemente como tal).

Primeros pasos con la plataforma WhatsApp Business

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