WhatsApp vs Facebook Messenger: ¿Qué canal de mensajería es mejor para qué?

La plataforma WhatsApp Business y Facebook Messenger son dos canales de mensajería muy populares propiedad de Meta que están disponibles para la comunicación empresarial. Un nuevo estudio de Meta muestra que el 75% de los consumidores prefiere comunicarse con una empresa a través de aplicaciones de mensajería. Por lo tanto, tiene sentido que tanto WhatsApp como Facebook Messenger estén en la cima de la lista de canales de mensajería que las empresas utilizan para comunicarse y comprometer a su audiencia.

En este blog compararemos y contrastaremos ambos canales de mensajería de Meta basándonos en su uso empresarial: WhatsApp vs Facebook Messenger. Anteriormente, hemos publicado un blog resaltando las diferencias entre WhatsApp y SMS. Puedes leerlo a continuación.

WhatsApp Business Platform vs Facebook Messenger: ¿Qué canal es adecuado para mi negocio?

No hay una respuesta fácil para la pregunta anterior. Nos encantaría ofrecer un canal de comunicación perfecto para todo el compromiso del cliente, pero no existe. Ningún canal es perfecto para todas las situaciones, casos de uso o audiencias.

Es importante tener en cuenta que WhatsApp y Facebook Messenger tenían objetivos y fortalezas muy diferentes al ser creados. La principal fortaleza de la plataforma WhatsApp Business es su inmensa cobertura. Para Facebook Messenger, principalmente se trata de conveniencia y características desde el principio. Echemos un vistazo a los canales individuales primero.

Descripción general de WhatsApp Business Platform

WhatsApp es uno de los canales de mensajería móvil más populares. Está disponible en más de 180 países de todo el mundo y cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos diarios, superando a Facebook Messenger con 930 millones de usuarios globales. WhatsApp también puede afirmar con orgullo el título de la tercera red social más popular del mundo, después de Facebook y YouTube.

WhatsApp Business Platform, la solución de WhatsApp para empresas, ofrece a sus usuarios servicios de mensajería bidireccionales, de estilo conversacional y multiplataforma a través de teléfonos inteligentes. El envío y recepción de estos mensajes de WhatsApp depende del acceso a internet y de la presencia de la aplicación de WhatsApp en el dispositivo móvil. El canal de mensajería ofrece servicios de medios ricos, desde mensajes de voz hasta video, y permite un límite de 4096 caracteres por mensaje.

WhatsApp Business Platform está disponible a través de API o software, según las necesidades de tu empresa.

WhatsApp Business Platform Resumida

Descripción general de Facebook Messenger

Facebook Messenger también cuenta con impresionantes 2.77 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería para teléfonos móviles en todo el mundo, y más de 7 millones de empresas ya emplean Messenger como canal de compromiso con el cliente. Mensualmente, se realizan más de 20 mil millones de conversaciones entre empresas y usuarios. Además de los contactos personales, también hay 300.000 bots activos en Facebook Messenger, intercambiando 8 mil millones de mensajes automatizados diariamente.

Facebook Messenger ofrece compromiso bidireccional y estilo conversacional con emocionantes características de medios ricos. El envío y recepción de mensajes depende de una conexión a internet y, en cierta medida, de la aplicación de Facebook Messenger. Messenger se puede acceder en un navegador web a través de la plataforma de Facebook, pero la experiencia de usuario de Messenger en dispositivos móviles mejora con el uso de la aplicación Messenger. Si los usuarios ya tienen la aplicación de Facebook, Meta los tentará a descargar también la aplicación Messenger.

Messenger ofrece medios ricos, similares a WhatsApp Business Platform, y el límite de mensajes ronda los 20.000 caracteres. Está disponible para uso empresarial a través de software integrado o API.

Facebook Messenger Resumido

Preferencias de la audiencia

Las innovadoras características y estadísticas mencionadas anteriormente pueden parecer increíbles, y pueden serlo, pero solo cuando realmente puedes emplear esas características para llegar a tu audiencia. Tanto WhatsApp como Facebook Messenger son inmensamente populares, pero hay algunas diferencias clave entre las audiencias de ambos.

Audiencia de WhatsApp: Ubicación y Demografía

Hablando a nivel mundial, WhatsApp es el canal de mensajería más popular con diferencia. No es sorprendente, considerando los 2 mil millones de usuarios activos diarios en todo el mundo. Especialmente en Europa, WhatsApp realmente cautivó a las multitudes: Austria, Alemania, Italia, los Países Bajos, España y el Reino Unido clasifican a WhatsApp como su canal de mensajería favorito. En el sudeste asiático, WhatsApp es el canal de mensajería número uno tanto en India como en Singapur. De hecho, ¡durante el segundo trimestre de 2022, India generó casi seis millones de descargas de WhatsApp! En Asia oriental, sin embargo, WhatsApp tiene que competir por popularidad con otros canales de mensajería. En Japón, por ejemplo, WhatsApp ni siquiera logró entrar en los cinco primeros canales más populares; Line es actualmente el canal más popular.

Pero la ubicación no es el único factor determinante. Diferentes generaciones prefieren diferentes canales de mensajería. WhatsApp es amado por los Baby Boomers (de 59 a 75 años) en todo el mundo, ya que es el canal de mensajería que esta generación utiliza con más frecuencia. La Generación X (de 43 a 58 años) también está muy presente en WhatsApp, pero WhatsApp tiene que compartir el protagonismo con Facebook Messenger. La Generación Z (de 11 a 26 años) y los Millennials (de 27 a 42 años) también usan mucho WhatsApp, pero no lo consideran su canal favorito.

Audiencia de Facebook Messenger: Edad y Ubicación

Facebook Messenger es el rey de los canales de mensajería social en los Estados Unidos, clasificándose como el canal de mensajería más popular número uno. Incluso su vecino Canadá está de acuerdo: ¡Facebook Messenger es el canal preferido! De hecho, América del Norte tiene la mayor cantidad de usuarios activos de Facebook: el 82.3 por ciento de la población utiliza esta plataforma de redes sociales. En Europa, sin embargo, Facebook Messenger tiene más dificultades para competir por popularidad con los otros canales de mensajería. Solo en Francia y Dinamarca logró obtener el título de "más popular". En general, sin embargo, Facebook Messenger aún logra ubicarse entre los tres primeros para casi todos los países europeos. La popularidad de Facebook Messenger es menor en África, donde solo el 20.83 por ciento de la población lo utiliza.

Al observar el rango de edad de la audiencia de Facebook Messenger, vemos que Messenger se clasifica como el canal de mensajería más popular para los Millennials (de 25 a 44 años). Esta es, por supuesto, la generación que presenció el nacimiento y la ascensión de Facebook como plataforma de redes sociales, por lo que tiene sentido que también adoptaran voluntariamente su función de Messenger. La Generación X (de 45 a 54 años) también clasifica a Facebook Messenger como su canal favorito, pero tiene que compartir este lugar con WhatsApp.

WhatsApp vs Facebook Messenger: ¿qué casos de uso son mejores para qué canal?

Soporte al Cliente

Tanto WhatsApp como Facebook Messenger tienen esa naturaleza informal y conversacional con características de medios ricos añadidas que hacen que un canal sea una gran herramienta para el soporte al cliente. Los clientes pueden interactuar con tu empresa y hacer preguntas dentro de la interfaz familiar de los canales de mensajería que ya utilizan, e incluso puedes automatizar y optimizar ciertas consultas y procesos con un chatbot en ambos canales. Entonces, ¿cuál es mejor para el soporte al cliente? Las características y los medios ricos son casi idénticos, por lo que todo depende de tu audiencia.

Marketing y Ventas

Enviar a tus clientes las últimas noticias, ofertas y promociones a través de mensajes promocionales puede ser un gran activo para tus esfuerzos de marketing y dar un impulso a tus ventas. La plataforma WhatsApp Business ofrece una amplia gama de herramientas de marketing y ventas: puedes enviar newsletters de WhatsApp personalizados y mensajes promocionales personalizados a los clientes (suscritos) para ofrecerles tus mejores ofertas. La naturaleza conversacional de WhatsApp se presta perfectamente para el Comercio Conversacional e incluso las ventas asistidas. Con catálogos de productos integrados y herramientas de recordatorio de carritos abandonados, WhatsApp es perfectamente adecuado para ser un poderoso canal de marketing y ventas.

Facebook Messenger también cuenta con una función de newsletters o mensajes de marketing, y también puedes mostrar tus productos dentro de la aplicación de mensajería. Las ventas asistidas y el comercio conversacional también son excelentes casos de uso para Messenger. Y como beneficio adicional, también puedes crear anuncios de Facebook que enlacen a WhatsApp. De esta manera, puedes aumentar la participación en ambos canales.

Notificaciones y Seguridad

Enviar notificaciones sensibles al tiempo, como actualizaciones de seguimiento y de pedidos, puede hacerse a través de WhatsApp. La amplitud de este canal de mensajería es un gran beneficio, ya que a menudo es crucial que estas notificaciones sean vistas por los destinatarios a tiempo. En lo que respecta a la seguridad, hay un caso de uso importante en el que WhatsApp Business Platform puede ayudar: Autenticar a tus clientes con Contraseñas de un solo uso (OTP). Los mensajes de WhatsApp, incluidos los OTP de WhatsApp, están cifrados de extremo a extremo, lo que lo convierte en una de las opciones más seguras disponibles.

Actualmente, Facebook Messenger no ofrece herramientas de notificación.

WhatsApp vs Facebook Messenger: la mejor elección para tu negocio

Hemos visto que ambos canales de mensajería de Meta son muy similares en sus capacidades. Para responder a la pregunta anterior, deberás hacerte dos preguntas:

1. ¿A quién quiero alcanzar?

2. ¿Qué quiero hacer?

Ya sea que WhatsApp Business Platform o Facebook Messenger sea la mejor opción para tu negocio depende en gran medida de tu caso de uso. ¿Tienes una audiencia grande y comprometida en Facebook? ¿Se encuentra tu audiencia objetivo en América del Norte? ¿Quieres hablar con Millennials? Entonces Facebook Messenger podría ser tu ajuste perfecto. ¿Estás haciendo negocios en una región donde WhatsApp es el rey, por ejemplo, India? ¿Quieres enviar notificaciones y contraseñas de un solo uso? Entonces WhatsApp Business Platform probablemente sea una elección sólida.

¿Qué canal de mensajería prefiere tu audiencia? ¡Ese es el canal donde deberías estar! Y ni siquiera tienes que elegir. Ambos son también una opción muy viable. WhatsApp Business Platform y Facebook Messenger pueden complementarse muy bien. Involucra a los clientes con Facebook Messenger y envía notificaciones de autenticación a través de WhatsApp Business Platform. Ofrece ventas asistidas a través de WhatsApp y envía tu contenido promocional a través de Facebook Messenger. Todo es posible, solo tiene que adaptarse a tu audiencia.

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