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a.s.r. aprovecha las oportunidades tecnológicas para transformar sus procesos de negocio. A medida que la comunicación entre humanos y máquinas ha comenzado a evolucionar, la empresa decidió revolucionar sus estrategias de compromiso con el cliente lanzando un chatbot conversacional y fácil de usar.
Más sobre IA en chatbotsContáctanosHabía una clara necesidad de transformar la experiencia del cliente para servir mejor a la generación digital. "Éramos muy buenos publicando cosas que nadie lee. El 50% de nuestros visitantes online no convertían o no encontraban respuesta a su pregunta. Y eventualmente acababan llamándonos, generando insatisfacción".
Con el objetivo principal de ayudar a sus clientes existentes de una manera mejor, más rápida y más digital, la empresa se esforzó por una transformación radical de la web. Adquirieron nuestro CMS dentro del cual podrían construir sus propios diálogos y monitorear las interacciones con los clientes.
La solución fue un bot conversacional que reemplazó al anterior publicado en la web, con diálogos reactivos y proactivos y respuestas básicas diseñadas para responder a todo tipo de preguntas de los clientes. Desde la concepción hasta el lanzamiento, tardamos 6 meses en construirlo.
"El lanzamiento de un chatbot es solo el comienzo. Nunca hemos aprendido tan rápido del comportamiento del cliente".
Con datos y comentarios disponibles, A.s.r. puede analizar y optimizar el proceso de manera sencilla, identificando las preguntas frecuentes, temas relevantes, etapas de abandono de los clientes y áreas de insatisfacción.
Con las preguntas básicas y frecuentes respondidas a través del chatbot, se han reducido las llamadas rutinarias, lo que permite al agente del call center dedicar más tiempo a las preguntas técnicas de los clientes.
"Quizás el mayor beneficio de todos es saber exactamente lo que el cliente quiere en (casi) tiempo real. El chatbot obliga a toda nuestra organización a pensar en términos de recorridos de los clientes. Como resultado, podemos alinear mejor nuestras estrategias y comunicaciones entre departamentos, reduciendo efectivamente los silos organizativos. ¡Nuestra curva de aprendizaje ha subido realmente rápido!"
Mirando hacia adelante, a.s.r. planea llevar su experiencia automatizada del cliente al siguiente nivel aprovechando el conjunto de oportunidades que ofrece nuestro chatbot. La empresa planea explorar un tipo diferente de diálogo dentro de nuestra plataforma de chatbot que les permitiría reemplazar sus formularios de papel tradicionales con formularios conversacionales en línea.
A.s.r. también planea aumentar los puntos de contacto de su chatbot implementando el chatbot detrás del inicio de sesión para conversaciones más personalizadas. Además, considera expandir esta plataforma de servicio a otros proveedores en la cadena de valor.
Resultados:
• +40 puntos de aumento en NPS
• El 85% de los visitantes encuentran respuesta a través del chatbot (solía ser 50%)
• Reducción en llamadas/correos electrónicos de desperdicio
• Saber lo que el cliente realmente quiere
• Reducción de los silos organizativos
Planes de Futuro:
• Formularios Conversacionales
• Identificación del cliente en el chatbot a través del inicio de sesión
• Agregar partes interesadas a la plataforma
• Integración de inteligencia artificial en los paneles de control personalizados para mejorar los diálogos
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