Centralpoint
Centralpoint utiliza Mobile Service Cloud para atender a sus clientes, allí donde están.
Entrevistamos a Marcel Joosten, eCommerce Manager de Centralpoint, sobre su servicio de atención al cliente.
Marcel Joosten es responsable de todas las actividades de eCommerce en el Benelux dentro de Centralpoint. Además, también es responsable del departamento de Marketing Automation.
No te pierdas el vídeo para descubrir sus ideas sobre el servicio de atención al cliente (en inglés) y lee la entrevista a continuación.
Centralpoint es el mayor proveedor independiente de Tecnología de la Información en el Benelux: un especialista en soluciones de IT para organizaciones grandes y pequeñas.
Centralpoint ofrece una solución para cada reto informático. Según su dicho 'Centralpoint. Get IT done.' tiene un porqué. Su misión es proporcionar la mejor tecnología para hacer realidad los proyectos de sus clientes. Centralpoint ayuda a organizaciones de todos los tamaños cada día con éxito.
Alrededor de 20.000 personas visitan su web cada día, la gestión del servicio de atención al cliente es un tema importante para Centralpoint.
"Queremos estar allí donde el cliente quiera que estemos disponibles. Hay que estar en contacto con los clientes".
"El servicio al cliente es un mensaje contenedor. ¿Qué es el servicio al cliente?
¿Qué espera un cliente del servicio al cliente? Eso es lo que tenemos que ofrecer.
Lo que hay que saber es que Centralpoint solo suministra al mercado B2B. Para cada segmento, el servicio al cliente es diferente. Para un cliente grande, con su propio equipo de cuentas, quieres estar disponible las 24 horas del día, ya que es muy importante. Pero dentro de las pymes hay muchos clientes puntuales. Es online, es un Pure Player. Ahí tenemos mucho material digital que utilizamos para ponernos en contacto con los clientes".
"El mayor reto es que el cliente es un ser humano. Cuando compra en Centralpoint, es un cliente B2B. Pero en su vida diaria, también está comprando sus zapatos online, como cliente B2C.
Las exigencias de los clientes son cada vez mayores. Esperan el mismo nivel de servicio que en el B2C.
Piensa en las políticas de devolución, pero también en la disponibilidad.
Si un cliente quiere ponerse en contacto con nosotros, puede hacerlo por teléfono, la aplicación de chat online, pero también tenemos WhatsApp. No es solo para los amigos, es un canal de servicio.
Pero, ¿cómo implementas eso en tu estrategia omnichannel?".
"Solo hay una verdad sobre el cliente. Cuando el cliente chatea, llama, envía un mensaje de WhatsApp o un DM de Twitter, aparece el perfil del cliente y vemos el historial completo. Así que no importa si hablas conmigo o con otra persona, siempre tienes la misma información".
¿Cuál es la mayor transformación que habéis sufrido en los últimos 5 años?
"Hemos pasado por muchos cambios. Hemos sido adquiridos y hemos adquirido otras empresas; estamos construyendo una posición fuerte en Europa. Pero el mayor cambio es que el mercado está evolucionando rápidamente, también en el ámbito de las herramientas online.
Hace cinco años quería empezar con el chat online. Hicimos una RFP; hablamos con todos los grandes programas de chat que había en el mundo. Y, me llamó la atención que no solo eran muy caros, sino que también era una caja negra. Introduces algo y extraes algo. Pero lo que ocurría ahí dentro, no lo controlabas. Entonces me encontré con Robin, que ahora es Mobile Service Cloud.
En CM.com nos invitaron a unirnos. Se mostraro abiertos a nuestras ideas. Y sus servicios escalan con nosotros. Además, disponen de una conexión API completa. Con un enfoque en el cliente. Así que empezamos a trabajar juntos. En los últimos 5 años, toda la situación sobre la construcción de conexiones API ha cambiado. Nuestro propio back office es completamente nuevo: ahora usamos AWS, estamos en la nube, podemos escalar, hemos construido sobre una API. Cada conexión que necesitamos hacer, la hacemos a través de una conexión API.
Y, por supuesto, el cliente ha cambiado. Somos una empresa tradicionalmente B2B, pero nuestros clientes exigen un nivel de servicio B2C. Ese es el gran cambio. Lo adoptamos muy rápidamente. Eso nos dio una ventaja competitiva en el mercado".
"La atención al cliente no es solo para los clientes, sino también para los potenciales.
En la mayoría de los eCommerce, no se puede obtener ninguna información. En Centralpoint, les ayudamos. No queremos hablar de atención al cliente, sino de un departamento de preventa. Si tiene una pregunta sobre un producto, podemos ayudarle.
No escondemos la página de contacto, está destacada en nuestra página de inicio: puedes llamarnos, puedes chatear con nosotros, fomentamos la interacción con el cliente. Puedes contactar con nosotros por WhatsApp, Twitter DM, Facebook Messenger. Está ahí. Llámenos".
"Queremos ayudar al cliente en todo momento: en su preventa, durante su proceso de compra, pero también en la posventa.
Ahora estamos añadiendo canales. Les enviamos un email: su paquete está en camino. Ahora, les avisamos por WhatsApp. La mensajería instantánea es el futuro.
Creo que la mensajería instantánea en el B2B va a ser realmente un canal de conversación completo.
En nuestra aplicación de chat, usamos Machine Learning. Permite respuestas predefinidas. El siguiente paso es un chatbot. Pero no el típico chatbot: un chatbot realmente inteligente. Esa es la siguiente característica que necesitamos. "
"En lo que más trato de centrarme es en que hay que entender realmente las necesidades del cliente. Hacer las preguntas adecuadas".
"Nos centramos en los KPI estándar y en los SLA, como el tiempo de respuesta al teléfono o responder en 30 segundos en el chat. Hacemos un seguimiento de esos KPI en el panel de control de Mobile Service Cloud.
En lo que más trato de centrarme es en que realmente tenemos que entender las necesidades del cliente. Hacer las preguntas adecuadas.
También medimos la satisfacción del cliente, con los smileys y el NPS continuo. Definitivamente ha mejorado desde que empezamos con Mobile Service Cloud. Mejoramos continuamente, con la ayuda de nuestro Departamento de Reclamaciones y el Jefe de Felicidad".
"No dejes pasar la posibilidad de interactuar con el cliente. El comercio conversacional es el futuro. Si no estás ahí, estás fuera del negocio.
Cuando empiezas, es difícil. Pero todo es empezar. Preséntaselo a la junta y a tu jefe. Esto es lo que necesitas. Con algo de inversión, y una alta rentabilidad.
Empieza con algo pequeño y sigue creciendo, aprende y mejora lo que haces.
Crea equipos especializados por departamentos y especializa la atención al cliente.
En resumen, esos son mis tres consejos principales: centrarse, invertir y empezar poco a poco. Pero terminar a lo grande".
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