Caso de éxito - elho

Grandes ambiciones

El sueño es trabajar juntos por un mundo más verde y mejor. Como empresa, ya están mostrando un progreso significativo: la energía proviene de su propio molino de viento y pronto todos los productos estarán hechos de plástico 100% reciclado. Pero un mundo más verde y mejor no se logra solo. Elho trabaja junto con el equipo, sus socios y los consumidores. Después de años de centrarse en B2B, elho se ha convertido ahora en una marca B2C. El contacto con el cliente es, por lo tanto, muy importante. Para ayudar, emocionar e inspirar a los clientes a traer más verde a su vida diaria. Ya sea con plantas de interior, hierbas o un huerto, elho está encantado de ayudar. Con los productos adecuados, pero también con su servicio.

Escuchar y mejorar

Para ayudar a los clientes de la mejor manera posible, hay que escuchar atentamente y actuar en consecuencia. ¿Qué quieren los clientes y cómo se les puede ayudar mejor? Pero también: ¿qué podemos aprender de ellos? Elho está constantemente evaluando las necesidades y estableciendo pilotos para ayudar mejor a los clientes.

"¿Qué quieren los clientes y cómo se les puede ayudar mejor? Pero también: ¿qué podemos aprender de ellos?"

Otro resultado de escuchar atentamente es la disponibilidad a través de diferentes canales. Los productos de elho son diversos y son comprados por diferentes personas. El chat en vivo y WhatsApp son convenientes para los jóvenes, pero los mayores a menudo prefieren llamar. Por eso, cada uno puede ponerse en contacto con la empresa a su manera. Elho comunica las opciones de manera muy clara: en cada página del sitio web se puede encontrar a través de qué canales se puede contactar con ellos. Quieren ayudar a sus clientes de la manera más personal posible a través de cada canal. En el sitio web, se lista el nombre y la foto del empleado, junto con una invitación a chatear. Los consumidores saben cómo encontrar Atención al Cliente. Es muy fácil y accesible. A menudo se sorprenden por las respuestas personales y rápidas.

De 10 pestañas a 1

Todos los mensajes de todos los canales llegan a un solo panel de control. Así que, independientemente de si las preguntas se hacen por correo electrónico, WhatsApp, chat en vivo o en el sitio web, todos llegan a la misma bandeja de entrada en Mobile Service Cloud. Para elho, este es el aspecto más valioso del software integrado de servicio al cliente: todo el historial de comunicaciones con el cliente y sus pedidos se puede encontrar en una sola vista. Cuando empezaron con el servicio al cliente B2C, era difícil mantener una visión clara, o incluso poder responder a cada pregunta. A veces, un representante de servicio al cliente tenía hasta 10 pestañas abiertas al mismo tiempo: una para Outlook, una para Facebook, una para Instagram, y así sucesivamente.

Priorizar es difícil: cada canal es importante. En Mobile Service Cloud, los mensajes aparecen en orden de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que has establecido para el tiempo de respuesta. En el chat en vivo, el equipo responde en 30 segundos, por lo que estos mensajes se clasifican como de máxima prioridad. Un correo electrónico, en cambio, puede ser respondido en 8 horas laborables, por lo que recibe una prioridad y posición diferentes en la bandeja de entrada. La misma vista también muestra todos los datos del cliente: desde los pedidos recientes hasta la última página visitada en el sitio web. De esta manera, literalmente solo necesitas una pestaña. El equipo de Atención al Cliente ahora puede ayudar a los clientes de manera más rápida y mejor.

"En Mobile Service Cloud, todos los mensajes de todos los canales aparecen en una bandeja de entrada central, en orden de los SLAs que has establecido."

Más facilidad y eficiencia gracias a los datos

El equipo siempre está buscando maneras de hacer el servicio al cliente aún más fácil y eficiente. Para el consumidor, pero también para ellos mismos. Cada semana revisan los datos de los diferentes paneles de control (Tableau y KPI Console en Mobile Service Cloud) con el equipo. ¿Cómo estamos? ¿Cómo podemos anticiparnos? Por ejemplo, este año ya vieron un aumento en el número de preguntas en febrero, luego discuten cómo pueden seguir el ritmo durante el resto del año. Con mano de obra adicional, pero también haciendo el trabajo más eficiente aprovechando al máximo Mobile Service Cloud. También discuten este tipo de oportunidades en las llamadas de éxito con su gerente de éxito del cliente de CM.com.

Basándose en los datos, el equipo ha podido obtener importantes ganancias de eficiencia. Obviamente, con la bandeja de entrada despejada, pero también con otras opciones. Por ejemplo, los empleados tenían que lidiar con muchas preguntas recurrentes. En Mobile Service Cloud, ahora utilizan sugerencias de respuestas. Basado en la pregunta formulada, el sistema da una sugerencia de respuesta; luego el empleado solo tiene que hacer clic en ella para enviarla. El software de servicio al cliente también facilita la colaboración interna. Anteriormente, tenían que tomar una captura de pantalla y enviarla por correo electrónico, ahora pueden reenviar fácilmente el mensaje a través de Mobile Service Cloud.

Contacto con el cliente beneficioso para ambas partes

Atención al Cliente conoce mejor al consumidor; saben lo que está pasando. En elho, consideran que el contacto con el cliente es beneficioso para ambas partes. Lo que Atención al Cliente escucha de los consumidores, lo utilizan para mejorar el soporte y los productos. Por ejemplo, tienen una reunión semanal con Gestión de Productos en la que discuten los datos de Mobile Service Cloud. ¿Sobre qué versan las conversaciones? Las etiquetas y los diferentes paneles de control les dan una comprensión profunda, lo que les permite actuar en consecuencia.

Si ven muchas preguntas sobre el mismo tema, lo abordan. Por defecto, las preguntas más frecuentes aparecen en las Preguntas Frecuentes (FAQs) en el sitio web, pero elho va un paso más allá. Por ejemplo, para los productos más complejos, como un barril de lluvia, tienen un video de 'Cómo usar' con texto y explicación para ayudar al consumidor. Esto también reduce la barrera para comprar. Otro ejemplo es la página de elementos de servicio. A menudo llamaban a Atención al Cliente para pedir piezas. La mayoría de la gente no quiere tener que llamar o chatear para esto, sino que preferiría ordenarlo directamente. Ahora pueden hacerlo en la tienda online. El primer paso hacia el autoservicio.

Sin retrasos y aumento de la satisfacción del cliente

Un resultado clave de todas las ganancias de eficiencia es que el equipo de Atención al Cliente no tiene retrasos. Todos los SLAs se cumplen. Esto se debe no solo al uso de Mobile Service Cloud, sino también a una buena distribución dentro del equipo y un enfoque en los datos. Para cada país de enfoque, hay un empleado que habla el idioma con fluidez. En los momentos de mayor demanda, cuentan con colegas adicionales y trabajan junto con el equipo de Atención al Cliente B2B. Mobile Service Cloud es tan intuitivo que, con solo unos pocos clics y un breve recorrido, puedes empezar de inmediato.

Los clientes aprecian el servicio personalizado y rápido. Elho mide la satisfacción del cliente con las caritas sonrientes en Mobile Service Cloud y en Trustpilot. El Net Promoter Score (NPS) está actualmente en 62.3. El NPS es una puntuación para medir la lealtad del cliente, basada en una pregunta: hasta qué punto los clientes recomendarían la empresa a amigos o colegas. Una puntuación por encima de 50 se considera excelente. El equipo se esfuerza por seguir mejorando el NPS. Una de las formas en que sorprenden gratamente a los clientes es resolviendo la pregunta en 1 chat o respuesta. Este compromiso tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente.

"Los clientes aprecian el servicio personalizado y rápido. El NPS está actualmente en 62.3."