Caso de éxito de Fastjet

La industria aérea en resumen

La COVID-19 llevó a la industria aérea africana al límite, cobrando un alto precio a millones de empleados y llevando a la quiebra a varias aerolíneas en el continente. Solo en 2020, África perdió aproximadamente 7.7 mil millones de dólares en el sector de la aviación, debido a las restricciones impuestas por los gobiernos para combatir la propagación de la pandemia. Las proyecciones indican que el sector de la aviación no se recuperará a los niveles anteriores a la pandemia hasta 2023 o 2024.

“Durante este período turbulento, las aerolíneas enfrentaron desafíos inmensos con regulaciones que cambiaban en un instante, afectando a miles de personas. Las personas se sintieron vulnerables e inseguras, y confiaron en nosotros para estar siempre un paso adelante y gestionar la interrupción", dice Donahue Cortes, COO de fastjet.

Comprendiendo el customer journey

A pesar de las circunstancias de toda la industria que requerían una comunicación urgente y puntual con los clientes, el equipo de fastjet se dio cuenta de la importancia de invertir en una atención al cliente mejorada que resultara en una experiencia de viaje sin problemas. Se centraron en mejorar los sistemas de la aerolínea para permitir la agilidad y una estrategia de comunicación centrada en las personas.

Fastjet recurrió a CM.com para ayudarles a cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y la atención al cliente real. Necesitaban una solución de comunicación digital que superara los desafíos y fuera más allá en la construcción de la confianza de los clientes al considerar todo el viaje del cliente, desde el momento en que un cliente reserva un vuelo hasta su llegada a un nuevo destino.

"Nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de ayudar a los clientes a navegar por sus viajes. Esto nos llevó a investigar herramientas y recursos que hicieran su experiencia lo más fluida y agradable posible", dice Cortes.

Mejora la experiencia del cliente WhatsApp Business Platform

Porque los clientes desean una forma familiar pero segura y significativa de conectarse e interactuar con fastjet, WhatsApp era el canal de comunicación ideal para sus necesidades. La expansión digital de fastjet implicó la adopción de WhatsApp Business Platform a través de CM.com, lo que permitió a su equipo enviar mensajes desde su sistema para habilitar conversaciones críticas de dos vías con los clientes.

Con la ayuda de la WhatsApp Business Platform y la tecnología de chatbot integrada, las consultas de los clientes de fastjet se manejan de manera fluida y eficiente. Las preguntas menos complejas y repetitivas son respondidas por un chatbot con guiones, mientras que las conversaciones que requieren respuestas más detalladas se envían a un agente de soporte al cliente. Este proceso aprovecha al máximo el soporte basado en tecnología y la interacción humana.n.

Conectando con los clientes donde se encuentran

A partir de enero de 2022, dos mil millones de usuarios en más de 180 países accedían a WhatsApp mensualmente. En menos de 10 años, WhatsApp se ha convertido en la aplicación más popular del mundo para conversaciones personales y comerciales. Interesantemente, también ha resultado en que la aplicación se convierta en un canal preferido para transacciones comerciales.

Dado que es probable que la audiencia de fastjet utilice la aplicación, la compañía tuvo la oportunidad de conectarse con los clientes en una plataforma ya familiar y popular, de una manera personalizable, segura y simplificada. Como resultado, los clientes reciben asistencia inmediata y personalizada.

“En conjunto con la funcionalidad del chatbot, WhatsApp nos ha brindado una poderosa solución de comunicación. Nos ha permitido respaldar a más de 68,000 clientes y brindar respuestas consistentes y oportunas. Hemos llegado proactivamente a nuestra audiencia en lugar de simplemente gestionar crisis de manera reactiva. Las herramientas y sistemas de CM.com han cambiado la forma en que aplicamos la última tecnología en el servicio de nuestros clientes, brindándonos exactamente lo que necesitamos cuando lo necesitamos” dice Beverley Kok, General Manager de Customer Experience en fastjet.