KFC
KFC no necesita presentación. Desde sus inicios, la marca ha apostado por la innovación.
Aunque está bien arraigada en su herencia, su mandato siempre ha sido el de encontrar nuevas formas de aprovechar la innovación digital, para que la prestación de sus servicios sea más rápida y sencilla.
En el contexto sudafricano, el equipo de KFC dió prioridad a la atención del mercado más joven. Pero para hacer esto, KFC necesitaba llegar a los jóvenes en una plataforma que ya les gustaba.
Para ello necesitaban una solución de comunicación digital eficaz, que hiciera que las interacciones fueran lo más fluidas y rentables posible, sin dejar de ser fieles al espíritu de la marca.
"Nos dimos cuenta de que teníamos que idear un solución digital realmente innovadora que revolucionaría el comercio electrónico en Sudáfrica, a la vez que ofreciera una interacción perfecta con el cliente", afirma Cremeandran Govender, Director Senior de Tecnología Digital de Yum! Brands, la empresa representante local de KFC.
"Sin embargo, sabíamos que teníamos que superar algunas barreras serias en términos de costes de datos exorbitantes, que impiden a los consumidores descargar una aplicación o mantenerla instalada en su dispositivo móvil".
Tras consultar y trabajar de cerca con los equipos de Yonder Media y CM.com, KFC estaba dispuesto a abrir nuevos caminos con su expansión digital. La empresa introdujo en el mercado sudafricano el canal de comercio por chat de KFC, que permite a los clientes realizar sus pedidos a través de WhatsApp y recogerlos en la tienda ─ una primicia tecnológica en Sudáfrica.
El equipo de Yonder Media construyó y perfeccionó el sistema y las funcionalidades del eCommerce, subrayando lo que está disponible dentro del sistema de pedidos de chat. CM.com proporcionó acceso a la API de WhatsApp Business como proveedor de WhatsApp Business Solution. Ambos socios se aseguraron de que la plataforma de pedidos estuviera 100% automatizada y aprovechara el procesamiento del lenguaje natural en la comunicación con los clientes de KFC.
Govender y su equipo sentían la presión de lanzar esta innovación digital. Querían asegurarse de que contaban con la sociedad adecuada para garantizar que no hubiera retrasos en la comunicación y que su socio tecnológico pudiera escalar según la evolución de las demandas.
"Trabajar con el equipo de CM.com ha sido muy sencillo. Desde la integración de las soluciones tecnológicas y el uso del panel de analíticas hasta la mejora y mantenimiento de la infraestructura de la plataforma, CM.com ha sido excepcional a la hora de atender las necesidades de KFC," afirma Govender.
Por primera vez, los consumidores sudafricanos pueden elegir sus comidas y hacer sus pedidos de KFC en el mismo canal. Los pasos consisten en añadir a KFC como contacto, decir "Hola" en WhatsApp, elegir una opción de comida, seleccionar un restaurante que ofrezca el servicio y luego pagar y recoger el pedido en la tienda.
"WhatsApp nos ofrece exactamente lo que estábamos buscando: una solución rentable, segura y fiable que permite interactuar y relacionarse con las personas que aman nuestra marca de forma directa, personalizada y dirigida", afirma Govender.
Dado que WhatsApp lo utilizan más de dos mil millones de usuarios mensuales en más de 100 países, se ha convertido en una de las aplicaciones más populares del mundo para las conversaciones personales y de negocios. Con sus requisitos de uso de datos significativamente menores, WhatsApp es el canal perfecto para el mercado sudafricano, ya que ofrece a las marcas locales la oportunidad de interactuar con su público sin excluir a nadie.
"Reforzar nuestra posición de marca sacando el máximo partido a esta potente solución era una obviedad para nosotros. WhatsApp tenía sentido porque significaba que podíamos ampliar nuestros servicios a un canal que ya conoce la gente, haciendo que nuestro servicio fuera aún más eficiente", continúa Govender.
Su inmensa base de usuarios y su fácil funcionalidad hacen de WhatsApp Business una opción viable para las grandes empresas. Esta plataforma sigue el sistema de pago por uso y permite múltiples usuarios, proporcionando oportunidades para que los equipos de ventas y de atención al cliente interactúen con los clientes. Y lo que es más importante, allana el terreno para que los propietarios de empresas aceleren su viaje digital.
"Aunque WhatsApp se utilice sobre todo para comunicarse, se trata de un canal indispensable que debería ponerse en marcha en el mundo del eCommerce. Nuestro estudio lo corrobora y muestra que la aplicación tiene un inmenso potencial de crecimiento para las empresas", afirma Stewart Mackay, Jefe de Equipo de Nuevos Negocios y Gestión de Cuentas de CM.com.
La integración de WhatsApp Business Platform de CM.com y la tecnología de chatbot de Yonder Media han ayudado a KFC a elevar su customer journey mediante la creación de una interacción de valor añadido que no sólo atiende a las necesidades individuales de los clientes, sino que también captura el tono y el mensaje de la propia marca.
Stuart Steedman, Director Técnico de Yonder Media, dijo lo siguiente sobre el papel de WhatsApp en el comercio electrónico:
"Para el equipo de Yonder Media, siempre ha sido imprescindible ofrecer soluciones basadas en la tecnología que estén al alcance de todos. Esto es exactamente lo que ha aportado WhatsApp, una plataforma que ya está instalada en la mayoría de los teléfonos de los usuarios y que se utiliza con regularidad. Por su rapidez, utilidad y relevancia, WhatsApp ha sido el claro ganador en todo momento".
Stuart cree que WhatsApp, y por extensión CM.com como proveedor de soluciones empresariales, han sido capaces de llenar un vacío que no se había considerado antes. Dado que gran parte del comercio electrónico tiene un enfoque eurocéntrico, hay suposiciones sobre las capacidades de hardware y datos que no son necesariamente ciertas para el mercado sudafricano.
Con el número de usuarios activos creciendo exponencialmente, el canal de comercio por chat de WhatsApp, el primero en llegar al mercado, se ha vuelto inmensamente popular. Por ello, era necesaria una actualización urgente de la línea de alta capacidad de rendimiento (HTC) de KFC para sus clientes de WhatsApp. Debido al volumen de interacciones de WhatsApp y al crecimiento mes a mes del aspecto transaccional, de las visitas a la página y del empleo del Sistema de Punto de Venta (TPV), CM.com tuvo que facilitar más ancho de banda para hacer frente a la carga adicional de la línea HTC.
El servicio de pedidos por chat de WhatsApp de KFC solo está disponible actualmente para la opción de "clic y recoger", pero la marca planea integrar la entrega como parte de este despliegue del canal. Además, los consumidores podrán pagar de forma segura a través de WhatsApp.
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