Missguided
Para Missguided, un chatbot fue el primer paso en su viaje hacia la automatización del servicio al cliente. Tras su fundación, la empresa ha crecido rápidamente hasta convertirse en una marca global multicanal que ofrece más de 1000 nuevos estilos cada semana a las mujeres millennials.
Más de IA ConversacionalContáctanosCuando Scott Barker, Jefe de Atención al Cliente, empezó a desempeñar su cargo hace 18 meses, las interacciones por chat online crecían a gran velocidad, lo que dio lugar a lo que él describe como un "doble fracaso". Como explica Scott, "como el cliente no podía encontrar una solución en nuestra web, lo consideramos un fracaso”.
Al final, el cliente insatisfecho nos contactaba, lo que subía nuestros costes y nos llevaba al segundo fracaso". Era difícil navegar por la web, el contenido no estaba optimizado y era incoherente, y la página de ayuda consistía simplemente en una lista desestructurada de preguntas frecuentes.
Desde un punto de vista técnico, nuestra solución de chatbot se alineaba bien con la arquitectura Missguided. No era un proyecto de transformación, sino que querían una solución puntual rápida y sencilla que pudiera integrarse en su arquitectura.
En solo 8 semanas, el asistente virtual estuvo en marcha con respuestas contextuales basadas en la ubicación del usuario. También se puso en marcha un sistema para agilizar la función de los agentes. Partiendo de un objetivo concreto -reducir los contactos generados desde la página de ayuda-, la empresa introdujo nuevas métricas como el ratio contacto-página de ayuda.
Durante las primeras semanas, el uso del chatbot en la página de ayuda fue del 65%. En 11 meses, el uso del bot es del 80%. Esto se ha traducido en una reducción de los contactos y los costes en un 14%.
Al crear una marca que engloba todo lo que significa ser una chica millennial en movimiento, cada decisión se basa en sus clientes. Si bien los resultados son contundentes, el enfoque basado en los datos es lo que más enorgullece al Director de Att. al Cliente: "Todas las decisiones que tomamos antes y después de la implantación se basaron en los datos. Si trabajas basándote en los datos, los resultados te acompañan".
A la vista de esta exitosa estrategia de fidelización digital automatizada, Scott atribuye el éxito a varios factores que aconseja seguir a otros que se planteen crear un chatbot:
• Empezar con un problema específico a resolver
• Toma de decisiones basadas en datos: Si utilizas los datos para tomar tus decisiones sobre los próximos pasos, los resultados llegarán.
• Implementar lo más rápido posible: En la industria fast-fashion, los productos se quedan obsoletos rápidamente, al igual que las estrategias de fidelización. Se decidió empezar poco a poco e ir dando pasos para evitar la desactualización el día del lanzamiento.
• Nombrar a las personas adecuadas: Antes del lanzamiento, la empresa dedicó un pequeño equipo interno de colegas con conocimientos técnicos y operativos para recibir formación sobre la gestión y optimización de la base de conocimientos y el chatbot.
• Hacer un seguimiento del ROI: Invertir en nuevas métricas y complementar el chatbot con herramientas como Google Analytics ha contribuido en gran medida al seguimiento del ROI.
En el próximo trimestre, la empresa tiene previsto seguir atendiendo a su base de clientes milenarios orientados a lo digital mediante la automatización de las conversaciones en sus canales de redes sociales más utilizados: Facebook y Twitter.
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