My Jewellery
Con una propuesta clara y un enfoque abierto y amable hacia el cliente, My Jewellery ha pasado de ser un proyecto por hobby a un e-commerce de éxito en un periodo de tiempo relativamente corto. Desde 2015, las tiendas también se han unido a la fórmula.
Con la ambición de que la experiencia de compra online y offline sea exactamente igual, My Jewellery utiliza Mobile Service Cloud de CM.com.
La historia de éxito de My Jewellery comienza a pequeña escala con la venta de joyas y accesorios a través de las redes sociales.
El contacto personal fue la clave del éxito en los primeros tiempos. A partir de ahí, la pelota empezó a rodar y la empresa creció hasta convertirse en una exitosa marca omnicanal que sigue en estrecho contacto con sus clientes.
My Jewellery tiene ahora más de 260.000 fans en Facebook y más de 471.000 seguidores en Instagram, es un e-commerce que procesa muchos cientos de pedidos al día a los Países Bajos y al extranjero, y tiene diecisiete tiendas propias en toda Holanda.
"Pronto abriremos también una tienda en Amberes y estamos estudiando una ubicación adecuada en Alemania", afirma Marieke van Helvoirt, directora general de My Jewellery.
Para My Jewellery, con su rápido crecimiento, el servicio de atención al cliente es cada vez más importante. Mientras que muchas empresas lo ven como un coste, My Jewellery lo ve como un valioso añadido a la experiencia de marca.
Van Helvoirt: "Estar y permanecer en contacto con nuestros clientes es muy importante para nosotros. Vemos cada punto de contacto como una oportunidad de aprendizaje para mejorar nuestra marca y nuestro servicio. Todos nuestros empleados de atención al cliente son "embajadores" de nuestra marca y sacan lo mejor de nuestro servicio al cliente cada día".
"La experiencia del cliente es importante para My Jewellery y esta debe ser idéntica online y offline. Lo conseguimos utilizando el mismo tono de voz en todos los canales y prestando mucha atención a cómo nos presentamos como marca en la comunicación online y offline con el cliente."
Para poder transmitir ese "tono de voz" coherente en todas las plataformas, My Jewellery despliega Mobile Service Cloud. Esta solución garantiza una accesibilidad óptima y es una base sólida para maximizar la experiencia del cliente.
"La razón principal de nuestro éxito es que prestamos mucha atención a las personas que nos compran. Nos posicionamos en nuestras comunicaciones como un ''amigo del cliente'' y al hacerlo, llegamos lejos. Eso significa que queremos estar presentes en todas las plataformas en las que están nuestros clientes. Es decir, no solo en Internet y en las redes sociales, sino también en WhatsApp, Facebook Messenger, etc. El hecho de que Mobile Service Cloud nos permita estar presentes en todas partes desde una sola herramienta hace que el trabajo sea muy eficiente para nosotros", dice Marieke van Helvoirt.
My Jewellery responde a un mensaje de chat en directo a través de la web en una media de 18,2 segundos.
La valoración de la felicidad es del 89% de media. Esto significa que el 89% está contento con el resultado de su conversación.
De media, My Jewellery tiene 6.547 conversaciones al mes a través del chat en directo de la web.
Mobile Service Cloud contiene la llamada "Bandeja de entrada del agente", donde entran todos los mensajes procedentes de todos los canales y pueden ser contestados. En cuanto al contacto con el cliente, My Jewellery tiene tres pilares, cada uno con un equipo; offline (teléfono, WhatsApp, correo, mensajes directos), chat online y social.
Para todos esos canales, Mobile Service Cloud puede integrarse con otros sistemas, permitiendo experiencias más personalizadas.
Existe la posibilidad de implementar un chatbot. My Jewellery estudia la posibilidad de utilizarlo para autoservicio o un proceso de FAQ.
"Estamos considerando una solución híbrida para muchas preguntas recurrentes. Sin embargo, el contacto personal ha llevado a nuestra empresa hasta donde está hoy y lo valoramos, así que no nos alejaremos de él a corto plazo. Con CM.com, hemos podido llevar ese toque personal a un nivel superior".
Mediante la medición continua de varios KPI, My Jewellery se mantiene al tanto de todo. Observando, entre otras cosas, la rapidez con la que se ayuda a los clientes y la eficacia con la que se ha resuelto el problema, miden el grado de satisfacción de los clientes con el contacto.
"Vigilamos de cerca todos los indicadores y buscamos continuamente dónde podemos mejorar. Uno de los objetivos, por ejemplo, es gestionar las reclamaciones de forma que el cliente se vaya contento. Eso solo es posible con un intenso contacto personal adaptado al cliente con el que te comunicas. Para poder optimizar eso, se necesita un perfil de cliente de 360 grados. Por eso es estupendo que podamos vincular nuestra Customer Data Platform a Mobile Service Cloud y recoger datos en el diálogo con nuestro cliente para mantener ese perfil de cliente lo más actualizado y personalizado posible."
Van Helvoirt lo describe como una especie de efecto dominó. Si se presta mucha atención a los empleados, éstos, a su vez, pueden prestar mucha atención a los clientes. "Así que todo empieza con los empleados. Hay que darles las herramientas adecuadas para que puedan hacer su trabajo lo mejor posible".
"Los clientes determinan hacia dónde vamos como empresa. Queremos estar donde están nuestros clientes. Eso significa que, como empresa, estamos constantemente pensando en probar nuevas plataformas, contenidos específicos para esas plataformas y cómo comunicarlos a nuestros clientes. Mobile Service Cloud nos da la flexibilidad necesaria para adelantarnos a los acontecimientos y comunicarnos con nuestros clientes en todas las plataformas imaginables", explica Van Helvoirt.
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