Onlia
La ambición de ofrecer un rango distintivo de seguros de casas y automóviles en el mercado canadiense, dio lugar al nacimiento de Onlia. Respaldados por Achmea y el proveedor de servicios financieros Fairfax, han innovado en sus operaciones a distancia con la app Onlina SenseTM.
Para optimizar todos estos procesos y optimizar la atención al cliente, Omnia utiliza la solución de Conversational AI Cloud de CM.com.
Una de las cosas que hace a los servicio de Onlia únicos, es Onlia Sense. La app enseña a los conductores cómo mejorar sus habilidades al tiempo que incentiva el buen comportamiento. Está disponible para clientes y no clientes.
"La app está disponible para todos los canadienses interesados en la conducción segura, y que quieran mejorar sus hábitos tras el volante", dice Chris de Vries, Lider de Desarrollo de Soluciones al Cliente en Onlia.
"Por supuesto, hay beneficios directos para los clientes. Al mejorar sus habilidades de conducción con Onlia Sense, pueden ganar premios en modalidad cashback. Si la app está vinculada con su póliza, la conducción segura se traduce en mayor ahorro. La aplicación es parte del viaje del cliente y un factor diferenciador de la competencia."
Con el lanzamiento de la app, los puntos de contacto con los usuarios (clientes y no clientes de Onlia), se han incrementado. Esto hizo que la aseguradora, pensara en una forma de mejorar el engagement de las interacciones. ¿La solución? Un proveedor de chatbot.
"Queríamos contar con la posibilidad de mantener los servicios al cliente 24/7, pero manteniendo el toque humano. Evitando que los usuarios sientan que están conversando con un bot", dice Anouk van de Laar, Manager de Experiencia Digital del Cliente en Onlia.
"Empezamos a investigar y eventualmente encontramos el software de CM.com, el cual queríamos usar tanto en la web como en la app. Empezamos respondiendo preguntas frecuentes. Pero con el tiempo, nos volvimos más sofisticados, y nuestro equipo es muy proactivo en utilizar las opciones que la solución de chatbot nos ofrece."
Nuestra Conversational AI Cloud es una una solución todo en uno para automatizar y personalizar, las interacciones digitales con clientes. La plataforma soporta asistentes virtuales y servicios de chatbot y voicebot. Además, son fáciles de implementar.
Chris de Vries explica que para Onlia fue un placer utilizar una solución "fuera de la caja" , para desarrollar la estrategia conersacional en la web.
"Pudimos comenzar rápido, aprendimos mucho en un corto período de tiempo y rápidamente continuamos construyendo desde el front-end".
El desarrollador de la app, Valay Patel, y todo su equipo tenían algunas dudas al principio, ya que tenían el desafío de construir las interacciones del chatbot, desde cero. Sin embargo, la implementación resultó ser tan sencilla que se dio en forma natural .
"Tuve que explicar a mi equipo que crear el chatbon the la app Onlia Sense desde cero, iba a ser una gran tarea, pero que la API era muy fácil de conectar. Pero una vez que empezamos a trabajar, la estructura intuitiva nos permitió hacer esto paso a paso".
En tan solo seis semanas, el chatbot en la app estaba totalmente implementado.
"No tuvimos que solicitar ayuda de soporte técnico ni una vez, aunque siempre estaban disponibles. Para Android e iOS escribimos un código separado y nada se superpuso. El proceso fue sencillo, mucho mejor de lo que estábamos acostumbrados con otros proveedores".
El chatbot es utilizado en diferentes maneras. La versión para web se enfoca más en las pólizas y, eventualmente, estará más orientado a la conversación.
"Hemos hecho el chatbot cada vez más proactive durante los últimos meses, y queremos seguir avanzando en este sentido" dijo Anouk van de Laar.
"Pensamos en responder activamente a los clientes en la web, con contenido adicional que sea relevante para la página en la que se encuentre. Si el cliente inició sesión, el chatbot puede vincularse a sus datos, para que podamos proporcionarle la información que necesita y, en algunos casos, venderle más productos".
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