Caso de Éxito - Radius Payment Solutions

Crecimiento Exponencial

"Radius tiene 32 años", nos cuenta el CEO Bill Holmes, "comenzamos en una pequeña oficina sobre una peluquería no muy lejos de donde estamos hoy [sede de Radius en Crewe, Reino Unido], y ahora tenemos 2,200 personas en cinco continentes.

Comenzando la vida principalmente como proveedor de tarjetas de combustible, trabajando con pymes y empresas con grandes flotas de vehículos, Radius experimentó décadas de crecimiento rápido y, con una base de clientes en constante expansión, necesitaba encontrar formas más eficientes de mantenerse en contacto con sus clientes cada vez más móviles.

"Nuestro mercado objetivo es una fuerza laboral móvil", explica Colin Peters, Director de Experiencia del Cliente y Prácticas, "desde el vehículo, el seguimiento, el dispositivo móvil, hasta la oficina. El combustible es un gran costo para las empresas, así que comenzamos a ver cómo podríamos ayudar a nuestros clientes a ser más eficientes en términos de seguimiento del comportamiento del conductor y optimización de sus rutas. Además de eso, en diez o quince años, probablemente no veremos el uso de diésel que vemos hoy, así que también nos estamos diversificando en puntos de carga para vehículos eléctricos.

"Nos aventuramos en la telemática de vehículos hace unos siete años, que es obviamente un producto complementario al combustible y, en los últimos dos años, nos hemos metido en productos de telecomunicaciones y seguros. Tenemos alrededor de 1,500 personas en el negocio y hemos duplicado nuestro tamaño en los últimos cinco años."

“CM.com entendió nuestro problema, entendió que ya teníamos un CRM en funcionamiento y que necesitábamos una extensión, y estuvo dispuesto a analizar nuestros requisitos personalizados y trabajar con nosotros para cumplirlos. Eso fue único.” Colin Peters, Customer Experience & Practices Director, Radius Payment Solutions

"Con más de 250,000 empresas en todo el mundo", continúa Colin, "decidimos que necesitábamos una solución que pudiera manejar esos diferentes canales de entrada y salida y ofrecer un enfoque integrado. Fue entonces cuando comenzamos a hablar con CM.com".

Hazlo fácil y sencillo

Nos reunimos con Radius después de algunas conversaciones iniciales para entender sus requisitos y cómo podríamos ayudar a simplificar su experiencia de servicio al cliente.

Juntos, decidimos implementar varios canales diferentes, incluyendo correo electrónico, SMS bidireccional y WhatsApp, para mantener el servicio al cliente de Radius en el camino correcto y mantener informada a su base de clientes móviles mientras están en movimiento.

James Matthews, Director de CM.com para el Reino Unido e Irlanda, continúa la historia. "Cuando comenzó la relación con Radius, introdujimos Mobile Service Cloud y nuestra Plataforma de Comunicaciones. Una de las cosas únicas sobre nuestra implementación de WhatsApp para Radius es que la hemos desplegado en 10 regiones diferentes, para varias marcas de Radius".

James Welton, Jefe de Desarrollo de Negocios de CM.com, explica: "Tenemos WhatsApp en toda la infraestructura global de Radius y está integrado con nuestros agentes en vivo y un chatbot en el frente. En última instancia, esto significa que los clientes de Radius ya no tienen que esperar información y pueden mantener estas conversaciones de manera rápida y efectiva".

"Cuando Radius contactó por primera vez a CM.com, sus valores estaban alineados con los nuestros; tenían planes de crecimiento ambiciosos y estaban ansiosos por invertir en tecnología para servir mejor a los clientes." - James Matthews, Country Manager del Reino Unido e Irlanda de CM.com

"Las cosas han avanzado de forma significativa en los últimos años," continúa Welton, "y los clientes esperan respuestas a sus preguntas más rápidamente que nunca. Proporcionar puntos de contacto omnicanal, como WhatsApp, permite a los clientes hacer preguntas y recibir respuestas en menos tiempo de lo que habrían estado esperando en la cola para que respondieran a su llamada en el pasado.

"También hemos implementado chatbots de inteligencia artificial con secuencias de comandos y conversacionales, que pueden hacer preguntas y dirigirlas hacia la compra de más servicios. O pueden utilizarse para manejar preguntas en el frente y aliviar la presión sobre los agentes que reciben consultas. Los clientes de Radius utilizan WhatsApp si tienen consultas sobre facturación, si desean solicitar tarjetas de combustible adicionales o si quieren adquirir otros productos o servicios. A menudo, los conductores quieren saber dónde está la gasolinera más cercana y, a través del chatbot con secuencias de comandos, pueden encontrar las tres gasolineras más cercanas de manera simple y efectiva."

Diferentes servicios, diferentes necesidades

Si bien la implementación de WhatsApp ha sido un éxito tanto para los clientes como para el personal interno, Radius también ha visto el beneficio de otros canales conversacionales. El uso de SMS para enviar recordatorios a los clientes con adeudos de domiciliaciones bancarias ha tenido como resultado que el 48% de los clientes haga clic en el enlace y una tasa de éxito del 16%. El resultado es un ahorro equivalente a dos miembros de personal a tiempo completo en el equipo de control de crédito.

Más recientemente, se ha implementado el Chat en Vivo como otra forma de abrir la comunicación entre los clientes y el equipo de Radius.

"Trabajando con CM.com, hemos desarrollado nuestra función de Chat en Vivo, que se encuentra dentro de nuestra marca Radius Compare", dice Natalie Lightfoot, Gerente de Marketing, "esta es una marca paraguas que alberga todos nuestros productos y servicios. Así que dentro de esta función de Chat en Directo, podemos hablar con un cliente con diferentes productos, diferentes servicios, diferentes necesidades, pero todo en un solo lugar. Tenemos un equipo de expertos en productos capacitados que pueden responder cualquier pregunta detallada que recibamos".

"La tecnología, plataformas y soluciones de CM.com han sido geniales. Solo nos lleva alrededor de una hora capacitar a las personas antes de ponerlas en funcionamiento en el sistema. Tiene una buena experiencia de usuario, una buena interfaz de usuario y es intuitivo; simplemente tiene sentido". Colin Peters, Customer Experience & Practices Director, Radius Payment Solutions

Hablando de formación, introducir nueva tecnología en un negocio siempre es una preocupación en términos de cuánto tiempo y esfuerzo llevará poner al personal existente al día. Afortunadamente, eso no fue un problema importante para Radius.

Colin explica: "Tenemos más de 90 usuarios internos en aproximadamente 10 países y eso significa barreras de idioma y diferencias culturales. Nos ha llevado literalmente una hora entrenar a las personas antes de que estén en vivo en el sistema. Es intuitivo y tiene sentido. Igualmente, los chicos de CM.com han sido geniales, ayudándome a cuidar de esos países y atender ese negocio multicultural".

¿Qué es lo próximo?

Con múltiples canales conversacionales en funcionamiento y los clientes experimentando los beneficios de la mensajería omnicanal, Radius tiene grandes planes para el futuro.

James Matthews explica: "Mirando hacia el futuro, uno de los proyectos clave en los que estamos trabajando con Radius es un chatbot de adquisición de clientes. Esto permitirá a Radius vender servicios adicionales a sus clientes existentes e introducir un nuevo canal para Radius y sus clientes".

"Esta es una nueva tecnología, esto es innovación", continúa Colin, "y CM.com y Radius están en ese viaje juntos, tratando de educar y adquirir nuevos clientes. No es intrusivo; el cliente puede interactuar cuando quiera interactuar. Estamos utilizando la tecnología para crear fidelidad y cuanto más tiempo tengamos al cliente, más rentables somos, lo que es beneficioso tanto para nosotros como para CM.com".