Revolution Beauty
Si hay una empresa que verdaderamente defiende la diversidad y la inclusión, esta es Revolution Beauty. La marca se fundó en 2014 con la misión de alterar los estándares de belleza y desarrollar productos accesibles directamente a partir del feedback de los clientes. Hoy en día, Revolution Beauty es uno de los principales actores en la escena de belleza y cuidado de la piel. Como el feedback del cliente desempeña un papel fundamental en su empresa, Revolution Beauty mejora constantemente su servicio de atención al cliente.
Con millones de entusiastas, seguidores y clientes, Revolution Beauty interacciona con cientos de personas cada día. Esto significa que reciben mensajes y solicitudes constantemente a través de su sitio web, sus cuentas en las redes sociales, el correo electrónico, y otras fuentes. Aunque el equipo de atención al cliente de la marca siempre ha hecho un buen trabajo de asistencia a los clientes de Revolution Beauty, sabían que podían ser más eficientes. Por eso, decidieron buscar una manera de maximizar su productividad.
1. Los mensajes recibidos no se asignaban con eficiencia, lo que daba lugar a que los agentes de atención al cliente tuvieran que priorizar los mensajes y, en ocasiones, algunos problemas urgentes no se resolvían de inmediato.
2. Las conversaciones con el mismo cliente en distintos canales se dispersaban en varios sistemas, lo que impedía al equipo ofrecer una buena experiencia de servicio.
3. Los datos del tipo “cómo emplean su tiempo los miembros del equipo” o “qué problemas generaban el mayor número de consultas” no estaban claros.
La solución: Mobile Service Cloud. Al ser un sistema de asistencia omnicanal, Mobile Service Cloud consolida todos los canales de asistencia en un único panel de control. Por tanto, si un cliente llega a través del correo electrónico y Facebook Messenger, Mobile Service Cloud muestra ambas conversaciones en un único perfil de cliente. Esto permite al equipo de atención al cliente de Revolution tener una imagen más clara del problema de cada cliente, lo que les permite ofrecer una buena experiencia de servicio.
La asignación de los mensajes que llegan al agente de atención al cliente adecuado también se hace de una manera más optimizada con Mobile Service Cloud. La herramienta envía las consultas automáticamente a los agentes de atención al cliente basándose en el número de mensajes que tienen pendientes.
Mobile Service Cloud ayuda al equipo de Revolution a mejorar considerablemente la eficiencia en su gestión de las consultas. Esto conduce a un aumento del 50 % en la productividad. Otra función esencial que mantiene limpias las bandejas de entrada es la capacidad de “snooze” (posponer temporalmente) una conversación.
“Mobile Service Cloud te permite snooze un mensaje para que vuelva a aparecer después de un tiempo. Esto es fantástico. Si estamos esperando una respuesta interna o de algún transportista, puedes posponer temporalmente ese mensaje y volverá a aparecer más tarde en tu bandeja de entrada”.
Después de implementar Mobile Service Cloud, los agentes de atención al cliente de Revolution Beauty redujeron un retraso de 2000 mensajes a cero en 14 días. Cada uno de los agentes de atención al cliente ahora puede gestionar 15 mensajes a la hora. La vista consolidada aumentó la eficiencia: ya no es necesario buscar mensajes anteriores o contactos realizados a través de otros canales. Todo está ahí.
Las funciones de Mobile Service Cloud como “snoozing” (posponer temporalmente) o la asignación automática de consultas mejoró la productividad y el porcentaje de resoluciones. Con los importantes datos procedentes de las funciones de generación de informes, Revolution Beauty realmente puede utilizar el feedback de los clientes para optimizar e innovar.
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