Seguridad Social Francesa y ameliBot
L'Assurance Maladie, tiene la misión de proteger la salud de más de 60 millones de asegurados en Francia, haciéndose cargo del reembolso de la asistencia y de la indemnización en caso de baja por enfermedad, independientemente de los recursos, situación o estado de salud.
L'Assurance Maladie también participa en tareas de prevención y apoyo.
Además de sus centros físicos de acogida, servicio telefónico y de correo electrónico, l’Assurance Maladie ofrece a sus asegurados una cuenta personal en línea, "ameli", con 41 millones de miembros y casi 51 millones de contactos cada mes.
Si bien el 90% de los contactos son gestionados en forma independiente por los usuarios, desde su cuenta ameli, aproximadamente el 10% de ellos requieren atención personalizada. Esto movilizaba a cerca de 8.000 agentes en todos los canales de contacto (teléfono, correo electrónico, recepción física).
Desde el sistema de mensajería segura de la cuenta ameli se envían casi un millón de mensajes cada mes.
Para poder procesar un mayor número de solicitudes, reducir los tiempos de respuesta y dedicar sus asesores a las solicitudes más urgentes o complejas, L'Assurance Maladie recurrió a CM.com para lanzar ameliBot.
El proyecto se presentó primero a los expertos en IT de la Seguridad Social, para garantizar que la solución arquitectónica cumpliera con los requisitos técnicos y no presentara ningún riesgo, ni para la organización ni para sus afiliados.
El proyecto también fue estudiado por los expertos en Informática y Libertades del Seguro de Salud, con el fin de validar su conformidad con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Finalmente, el proyecto se benefició del trabajo de los equipos de "discurso del cliente", para garantizar que este agente conversacional pudiera comprender adecuadamente las solicitudes de los asegurados y enviarlas al contenido correcto.
"Lanzamos ameliBot a principios de 2020, justo antes de la pandemia de Covid-19, y esta herramienta claramente nos permitió absorber parte de las consultas de nuestros asegurados durante el punto más alto de la crisis. Todos los días recibimos miles de preguntas sobre el virus, la vacunación y también sobre las asignaciones diarias relacionadas con las bajas laborales relacionados con el Covid. El chatbot permite responder la mayoría de estas preguntas al instante, lo que alivia a los equipos de la Seguridad Social". Así lo indica Sophie Martin Jefa del Departamento de Optimización de la Relación con el Cliente - Departamento de Relación con el Cliente y Marketing (DRCM).
Dentro de la cuenta de ameli, ameliBot ya gestiona más de un millón de conversaciones cada mes, una cifra para poner en perspectiva con el millón de correos electrónicos recibidos mensualmente.
En solo 2 meses, ameliBot ha alcanzado los niveles de rendimiento estándar de la solución en términos de tasa de respuesta, comprensión y también satisfacción.
En promedio, los asegurados intercambian dos mensajes en cada conversación.
“Sin ninguna acción de comunicación en particular, ameliBot gestiona más de un millón de conversaciones cada mes, subiendo al nivel de correo electrónico, que venimos ofreciendo desde hace 10 años.
El índice de satisfacción de la herramienta está progresando, al igual que su índice de uso, y continuaremos invirtiendo en esta solución, que pretende convertirse en un importante punto de contacto digital con nuestros asegurados".
Según las palabras de Catherine Duyck-Bagot, Gerente de Gestión de Proyectos - Departamento de Marketing y Relaciones con el Cliente (DRCM).
El objetivo de la Seguridad Social en Francia, es hacer de ameliBot el primer punto de contacto digital con sus asegurados.
“La solución de CM.com cumple con nuestras expectativas y se ha establecido una relación de confianza entre nuestros equipos. Con ameliBot llegamos a los asegurados que no tienen un ordenador o que prefieren usar su teléfono móvil.
También vamos a trabajar en la inteligencia artificial del chatbot, para responder de forma personalizada a las preguntas de nuestros asegurados”. Aurélie Berthaux MOA project manager - cuenta ameli - Departamento de Operaciones Delegadas (DDO)
Conformes con este primer despliegue, la Seguridad Social en Francia, amplió recientemente el uso de ameliBot al integrarlo en la aplicación móvil de la cuenta ameli en diciembre de 2021.
Esta integración permite llegar a un público más joven, así como a usuarios que solo cuentan con un smartphone.
La efectividad del chatbot ya es visible: en enero de 2022, hubo alrededor de 7,5 millones de interacciones en la aplicación móvil ameli, en comparación con 1,8 millones en diciembre. La tasa de respuesta supera el 95%.
“Notamos que el uso de la cuenta ameli desde la aplicación era más frecuente. En promedio, los usuarios visitan la cuenta de ameli el doble desde la aplicación. Por lo tanto, ameliBot puede responder muchas preguntas y limitar el uso de la mensajería de la cuenta de ameli para preguntas simples y generales”, dice Catherine Duyck-Bagot.
En enero de 2022, el anuncio de las nuevas medidas gubernamentales para combatir la COVID-19 y el aumento de las bajas inducidas provocaron un fuerte aumento de las solicitudes de los asegurados, con un total de interacciones de más de 23 millones a finales de enero.
Para hacer frente a esta afluencia, y además de la oferta de la cuenta ameli, la Seguridad Social en Francia, decidió integrar ameliBot en dos recorridos de clientes específicos en el sitio web ameli.fr:
- El recorrido dedicado al seguimiento de los casos de contacto estrecho.
- El recorrido de Vacunación
Desde el 12 de enero de 2022, ameliBot ha respondido a más de 600.000 solicitudes de estos dos recorridos de clientes.
El chatbot permite ofrecer un servicio complementario respecto al resto de canales utilizados (correo electrónico y recepción telefónica) y automatizar las respuestas a las consultas más recurrentes, para que los agentes puedan atender las solicitudes más complejas.
De acuerdo a sus perspectivas de desarrollo, L'Assurance Maladie, debe fortalecer el conocimiento de amelibot interconectándolo a su sistema de información, para responder de manera personalizada a las consultas de los asegurados como por ejemplo, el coste de una prestación.
También se está estudiando el uso interno de la plataforma Conversational AI Cloud, para ayudar a los agentes de atención a responder preguntas complejas con mayor precisión al simplificar el diagnóstico y el acceso a los guiones de respuesta.
Esto facilitará que los asesores mejoren sus habilidades y aumentará la satisfacción de los asegurados.
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