Caso de éxito - Winparts

Crecimiento Orgánico

Fundada en 1986 como un pequeño negocio de comercio de piezas de BMW de segunda mano, Winparts ha crecido literalmente evolucionando junto con el mercado, comenzando a ofrecer para todas las marcas y siendo pionera en línea. "Fueron los primeros en comenzar a comerciar piezas de automóviles en línea a esta escala", explica Marco Jacobs, gerente de equipo de contacto con el cliente en Winparts.

"El hecho de que fueran los primeros les dio una ventaja inicial, pero solo puedes mantener esto con un contacto activo y bueno con el cliente. En parte debido a ese contacto personal y al excelente servicio por el que es conocido Winparts, hemos podido seguir creciendo".

Comunicación personalizada para clientes internacionales

Este crecimiento se está acelerando, y Winparts ha experimentado un impulso inmenso, especialmente en los últimos dos años. El servicio al cliente creció a 35 personas. Debido al carácter internacional de la empresa, se despliegan dos empleados que hablan francés y dos que hablan sueco además de empleados bilingües, que atienden a la mayoría de los siete países donde opera Winparts.

"Hablantes nativos, porque obviamente, queremos hacer esto bien. Se nota que los clientes de diferentes países también buscan contacto de diferentes maneras. En algunos países se ve más el email, otros llaman, mientras que el chat como lo hemos implementado también es ampliamente aceptado. Es genial poder atender a todos esos países desde una única bandeja de entrada gracias a Mobile Service Cloud de CM.com".

Charlando con 'La Recepción'

El contacto con el cliente ha sido relativamente conservador durante mucho tiempo, centrándose en la telefonía. Jacobs afirma que la idea subyacente era que este era el contacto más 'personal'. "Pero como empresa, debes adaptarte a tus clientes y ellos exigen transparencia, eficiencia y buena accesibilidad".

"Y es la adición del chat lo que te permite seguir comunicándote rápidamente y tal vez incluso más personalmente".

Para acentuar esto, se ha creado un avatar de todo el personal de atención al cliente de Winparts. "Los clientes necesitan saber que hay una persona real al otro lado del chat para responder a sus preguntas. Los avatares se parecen a los empleados, pero al mismo tiempo les dan una cierta forma de anonimato. Los clientes ven el "rostro" con el que están hablando, lo que hace que sientan que están hablando con la recepción de nuestra empresa. Tanto el personal como los clientes están muy satisfechos con la forma en que nos comunicamos y trabajamos".

El doble de volumen con Customer Contact

Mobile Service Cloud permite a Winparts manejar todo el contacto con el cliente desde la misma Bandeja de Entrada del Agente, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat. "Es un gran avance para nuestra empresa, en el sentido de que ha mejorado enormemente nuestro servicio, pero también nuestra conversión. Literalmente hemos duplicado nuestro contacto con el cliente en los últimos seis meses. El uso del chat en vivo ha hecho que este proceso de crecimiento sea impecable. En estos seis meses, hemos podido hablar con unos 2000 clientes solo a través del chat, y, lo que es más importante, las conversiones han aumentado enormemente. Cuando solo usábamos teléfono y correo electrónico, la tasa de conversión era de aproximadamente el 4 por ciento.

"Desde que se introdujo el chat, las tasas de conversión han aumentado al 15 por ciento".

Una comunicación de preventa fluida impulsa la conversión

Los clientes de Winparts suelen buscar piezas específicas y para asegurarse de que están ordenando el producto correcto, nos contactan para obtener información adicional. "Debido a que nuestros clientes buscan de manera tan específica, apenas tenemos que lidiar con devoluciones, por ejemplo", dice Jacobs. "Como resultado, nuestro contacto con el cliente ocurre principalmente en el proceso de preventa, y ahí es exactamente donde están las oportunidades de conversión".

Jacobs explica que una herramienta que utilizan es la verificación de la placa de matrícula. "Esto nos permite verificar de inmediato para cada pieza si es adecuada para el automóvil del cliente. Con base en eso, podemos hacer sugerencias activas y aumentar la conversión mientras hablamos con el cliente. Conectamos datos para que no tengamos que volver a escribir todo cuando los clientes regresan. Todo el proceso se desarrolla de manera mucho más fluida debido a la combinación de datos y el uso de Mobile Service Cloud. Para nosotros mismos, pero lo más importante, para nuestros clientes".

Servicio a Prueba de Futuro

Con el servicio al cliente enfocado principalmente en preguntas sobre un producto específico (y, en una etapa posterior, actualizaciones sobre el proceso de envío), Winparts está buscando activamente formas de hacer el servicio a prueba de futuro y aún más amigable para el cliente, manteniendo al mismo tiempo el toque personal. "Sabemos que si seguimos creciendo, tenemos que dar pasos en esa área. Estamos pensando en usar un bot para preguntas frecuentes, o servicio al cliente a través de WhatsApp, para que los clientes puedan tomar fácil y rápidamente una foto y enviarla durante una conversación. Lo bueno es que nuestros empleados también pueden manejar esto desde el panel de Mobile Service Cloud. Es bueno saber que con CM.com tenemos un socio confiable que piensa con nosotros. Cualquier expansión de la comunicación que elijamos en última instancia, sabemos con certeza que Mobile Service Cloud puede manejarla".

Apreciación del cliente aumentada a 9.1

La forma en que tratamos a los clientes se mide a través de un Formulario de Monitoreo de Calidad. Se utiliza Tableau para un análisis adicional de las conversaciones y Winparts tiene reuniones semanales para discutir el desempeño del equipo de servicio al cliente. "Mapeamos claramente qué tan rápido se ayuda a los clientes, observamos el lenguaje utilizado y mantenemos un registro de las formas en que se sigue el seguimiento de las preguntas de los clientes. Se puede ver que desde que comenzamos a usar este protocolo de calidad, hemos experimentado un crecimiento. Las 'calificaciones felices' son muy positivas, con más del 85 por ciento 'buenas', y la apreciación del cliente, que ya era alta, ha crecido de 8.5 a 9.1".

"Al implementar Mobile Service Cloud, hemos podido poner a nuestros clientes aún más en el centro del negocio y eso está dando grandes resultados".