Calidad de servicio y satisfacción del cliente

WhatsApp Business como parte del éxito

Tras un tiempo gestionando el área Comercial y de Atención al Cliente vía SMS, e-mail y teléfono, en Younited se dieron cuenta de que necesitaban dar un paso más.

Y es que, aunque algunos de estos canales seguían siendo eficaces, en su mayor parte ya estaban obsoletos, además de ser más lentos e incómodos de atender para los clientes.

Pamela detalla cómo han conseguido mejorar su atención al cliente de una forma sencilla y segura gracias a Mobile Marketing Cloud y Mobile Service Cloud:

¡Es un éxito por donde lo mires! Nos ha ayudado mucho a mejorar nuestro servicio al cliente, de una forma sencilla y segura. Por la parte del cliente, podemos decir que ha ganado en comodidad y privacidad, evitando llamadas telefónicas y pudiendo enviarnos o responder a nuestras consultas en cualquier momento y de forma simple, con una herramienta que están acostumbrados a utilizar en su vida cotidiana, como es el WhatsApp.

De hecho, gracias a las soluciones de CM.com, han observado grandes mejoras en el contact rate, pasando de menos de alrededor de un 20% en las llamadas a más de un 50% a través de WhatsApp Business.

Beneficios para el departamento de atención al cliente

Las mejoras que han traído Mobile Marketing Cloud y Mobile Service Cloud a Younited también impactan en el día a día de sus equipos de atención al cliente.

Gracias a ello han podido mejorar también la calidad de su trabajo, al tener una herramienta adicional para contactar al cliente, con muy buena recepción por su parte y con una plataforma muy intuitiva y sencilla de utilizar para el agente.

Las soluciones de CM.com también han afectado directamente en la operativa de la compañía:

Hemos ganado en calidad del servicio prestado, en satisfacción de clientes y usuarios y en reducción de costes, ya que lo que antes requería de varias llamadas para contactar al cliente para solucionar una duda, ahora se simplifica en un mensaje de WhatsApp.

Younited ha conseguido reducir la presión comercial de sus campañas outbound, logrando aumentar la disponibilidad de sus agentes y mejorar con ello su Service Level por encima del 95%.

Un canal discreto y efectivo

En ese sentido, el hecho de enviarles un mensaje por WhatsApp que podían contestar de forma discreta y en cualquier momento del día, ha contribuido a mejorar el contacto y la relación, llegando a más clientes y obteniendo mayores posibilidades de negociación. Posteriormente extendimos el uso de la herramienta a clientes en fase de solicitud de su préstamo, para ayudarles a finalizar el proceso, lo que ha resultado muy productivo.

Para Younited, WhatsApp Business es el canal perfecto para conseguir llegar a sus clientes. Pamela Gisele Vega también afirma que se adapta al perfil de los clientes que ya están acostumbrados a realizar este tipo de gestiones de forma automática.

De esta forma, se gana en autonomía y privacidad, ya que puede enviar la consulta y seguir con su vida mientras espera una respuesta.

Una relación que irá más allá

La colaboración entre Younited y CM.com no ha hecho nada más que empezar, ya que los beneficios que están aportando sus soluciones a la empresa están ofreciendo grandes resultados desde el primer minuto.

Gracias a las ventajas que hemos podido ofrecer desde CM.com, Younited ha decidido ampliar sus horizontes y pasar a gestionar también el flujo de e-mails que reciben tanto con el área Comercial como en la de Atención al Cliente.

Con esta nueva herramienta, podemos asignar las comunicaciones a los agentes y llevar un control mucho más ordenado y seguro de dichas interacciones, asegurando que todo se gestiona en los plazos prestablecidos.

También afirman que en un futuro desearían incorporar el servicio de Live Chat en su web. De esta manera podrían ayudar a sus clientes de forma rápida en el momento que realizan la solicitud.