Caso de éxito - YourSurprise

Servicio rápido y amable en todo el mundo

Te presentamos a YourSurprise, una empresa originaria de la encantadora ciudad de Zierikzee, pero que ahora hace furor en todo el mundo. A medida que han ido creciendo, han reconocido la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y amable. Gracias a la avanzada plataforma de engagement de CM.com, YourSurprise dispone de un eje central para conectar con los clientes a través de todos los canales imaginables, ya sea por teléfono, redes sociales, chat o WhatsApp. ¿Su misión? Garantizar que su interacción sea personal y fluida, de principio a fin.

"Casi tres cuartas partes de las interacciones con los clientes se producen durante la fase de preventa. El equipo de atención al cliente a veces incluso ayuda a seleccionar el regalo perfecto. Esta interacción es muy personal. Por eso queremos ser fácilmente accesibles", dice Kirsten Bravenboer, jefa del equipo de atención al cliente de YourSurprise. "Nuestra información de contacto no está escondida en nuestro sitio web, sino que está a la vista y fácilmente disponible". Siempre que es posible, se contacta con los clientes de forma proactiva y personal. Los agentes se posicionan como " asistentes personales para regalos". Incluso en el widget de la web hay una foto del agente, lo que fomenta una conexión inmediata. Además, prestan mucha atención a las indicaciones actuales para mejorar la experiencia del cliente. "Por ejemplo, si un cliente pide un regalo para un cumpleaños concreto, adaptamos la conversación en consecuencia. La personalización no se limita a nuestros productos, sino que está arraigada en nuestro servicio de atención al cliente".

Destacar incluso en los momentos de mayor actividad

YourSurprise tiene esos momentos de ajetreo, como cuando todo el mundo está buscando el regalo navideño definitivo. En esos momentos, un servicio de atención al cliente excepcional se convierte en el centro de atención. El chatbot Gifty, impulsado por IA, gestiona numerosas consultas comunes, lo que permite a los agentes activos centrarse en preguntas más complejas o personalizadas, incluso cuando el volumen de trabajo es elevado. Este enfoque amplía el servicio de atención al cliente al tiempo que preserva el contacto personalizado y la calidad. Mantener ese toque personal es primordial. Para los agentes de atención al cliente, la eficiencia mejora. Cuando el chatbot Gifty les transfiere una pregunta, disponen de toda la información de un vistazo. No sólo los datos del cliente y las conversaciones previas de todos los canales, sino también la información de la conversación con el chatbot. La Plataforma de Engagement no sólo proporciona una visión más clara, sino que también ayuda a los agentes en directo a ayudar a los clientes con prontitud y eficacia.

Los clientes valoran realmente este nivel de atención y transparencia. Los agentes reciben con frecuencia elogios por su excepcional servicio. Además, una encuesta global de clientes arrojó una puntuación NPS de 70. Aunque YourSurprise está satisfecha con este resultado, busca continuamente oportunidades de mejora. Mantener la dedicación del servicio de atención al cliente a lo largo de todo el customer journey también aporta importantes beneficios a YourSurprise. "Vemos que el papel de los agentes se desplaza gradualmente hacia el apoyo a las ventas. Nuestros agentes guían mejor a los clientes en su proceso. En los casos en que los productos no pueden entregarse, observamos que los agentes se centran en la sustitución en lugar de la cancelación. Esto evita la pérdida de pedidos y de ingresos, y el cliente sigue recibiendo una asistencia eficaz."