¿Qué es un software de atención al cliente?

¿Cómo funciona el software de atención al cliente?

El software de atención al cliente proporciona una ubicación centralizada para todas las interacciones que los clientes tienen con una marca. Esto incluye el correo electrónico, el teléfono, los chatbots, las redes sociales, la mensajería y el software autoservicio, incluidas las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento.

Dependiendo de los requisitos de una empresa, el software de atención al cliente puede ser escalable para adaptarse a las necesidades tanto de la marca como de sus clientes. En el caso de las empresas más pequeñas, puede bastar con una bandeja de entrada y una línea telefónica compartidas, pero las empresas más grandes basta con una base de usuarios diversa, debido a que pueden necesitar adaptarse a una mayor variedad de preferencias de los clientes. Esto podría incluir la oferta de funcionalidad de chat en vivo, software de base de conocimientos, capacidades multilingües y multimarca, gestión de la bandeja de entrada y chatbots con guiones.

¿Cuáles son los beneficios del software de soporte al cliente?

• Mejora la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción

Según PWC, el 59% de los clientes abandonan una marca después de un par de malas experiencias. Mediante el uso del software, las marcas pueden ofrecer herramientas de atención al cliente que le permitan asegurarse de ofrecer una experiencia rápida, fluida y profesional a sus clientes, en los canales que prefieran. Los clientes pueden acceder a la información que necesitan, exactamente en el momento en que la necesitan. Mientras que, resuelven sus dudas rápidamente y ofrecen comentarios. También pueden recibir avisos de ofertas y servicios de valor añadido, como guías o demostraciones en vídeo, todo ello desde una plataforma integrada y de fácil acceso.

• Mejorar la eficiencia empresarial

Una vez integrado con un CRM o CDP, los usuarios del software se benefician de una base de datos controlable que hace que los flujos de trabajo empresariales sean más eficientes y eficaces. Todos los datos y la información de los clientes son accesibles desde una herramienta centralizada, de modo que los agentes pueden acceder a la información correcta con mayor rapidez y los clientes pueden autoservirse con facilidad. El resultado es un mayor nivel de satisfacción del cliente, un mejor rendimiento del equipo y un mejor uso de los recursos. Además, las herramientas de análisis e informes pueden poner de manifiesto las áreas en las que se producen cuellos de botella o identificar otras áreas de mejora.

Las empresas pueden crear más eficiencias a través de la automatización de procesos. Esto incluye la creación de respuestas predefinidas de correo electrónico o de texto a las consultas comunes que se toman a través de los canales de comunicación con el cliente antes mencionados. Estas plantillas se adaptan fácilmente al tono de voz del agente o a las necesidades de un cliente concreto.

• Asignar las consultas a las personas adecuadas

El software puede programarse para que las consultas específicas se dirijan al agente adecuado, en función de sus habilidades y de su relevancia. Este enfoque significa que las consultas se resuelven lo más rápidamente posible, y pueden priorizarse, escalarse o reasignarse si es necesario.

• Mayor visibilidad

Cuando se opera en un canal de atención al cliente como Mobile Service Cloud, las empresas pueden supervisar cada interacción, incluidos los SLA, los tiempos de respuesta, el número de conversaciones por agente y mucho más. Esto permite a los líderes de CX establecer KPI que ayudarán a los agentes y a los equipos a trabajar de forma más eficiente y eficaz y a seguir impulsando esa satisfacción del cliente tan importante.

• Prestación de servicio al cliente optimizada, desde cualquier parte del mundo

El uso de un software de atención al cliente permite a las marcas prestar un servicio de atención al cliente rápido, ágil y preciso las 24 horas del día y los 365 días del año, desde cualquier lugar y en una gran variedad de dispositivos. Las empresas pueden crear y gestionar un portal de autoservicio que permita a los clientes iniciar sesión en cualquier momento, acceder a la información de la cuenta o del producto, buscar en la base de conocimientos y solicitar una llamada de seguimiento con sólo unos clics. También pueden utilizar un chatbot con guión para las consultas más habituales. Aunque no es un factor clave para la satisfacción del cliente, los chatbots son una herramienta útil para la resolución rápida de consultas, y muchos usuarios los encuentran más fáciles de buscar y navegar que las bases de conocimiento.

• Escalable para adaptarse a las necesidades cambiantes de su empresa

Las empresas ambiciosas crecen y cambian con el tiempo. El mejor software de atención al cliente tiene la capacidad de escalar a medida que su negocio y las necesidades de sus clientes evolucionan. Esto podría significar la adición de mensajería SMS o respuesta en las redes sociales, nuevos métodos de pago o robots de voz. Cualquier herramienta que ayude a su negocio a prosperar y a que sus clientes vuelvan a por más.